在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大多數(shù)企業(yè)都意識(shí)到需要為客戶提供卓越的體驗(yàn)，而企業(yè)可以通過產(chǎn)品和服務(wù)一類的道具，向客戶提供定制化的體驗(yàn)。如何解讀體驗(yàn)定制化這一概念及其價(jià)值所在呢？一起來看看本文的分享。

一、寫在前面

這兩天海底撈又在網(wǎng)上爆紅了，起因是佛山南海萬科廣場店門口的立牌顯示，該門店周一至周四17時(shí)至21時(shí)提供小學(xué)作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)，并標(biāo)注著“法定節(jié)假日不提供該項(xiàng)服務(wù)，且僅限當(dāng)日就餐所帶的小朋友”。

在如今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為客戶提供卓越的體驗(yàn)已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部的共識(shí)，也因?yàn)橛信謻|來這樣的標(biāo)桿企業(yè)通過為客戶提供卓越體驗(yàn)，讓企業(yè)無論在經(jīng)濟(jì)收益還是社會(huì)效益上都獲得了巨大的成功，YYDS！

海底撈的這個(gè)服務(wù)的推出，真正踐行了體驗(yàn)的本質(zhì)。不是關(guān)注海底撈的火鍋有多么好吃，提供的服務(wù)有多么好，而是向顧客表明，我關(guān)心的是你這個(gè)人，因?yàn)橹雷鳛榧议L的你，在晚上用餐的時(shí)間段無法同時(shí)輔導(dǎo)孩子寫作業(yè)。所以想顧客所想，給你提供了定制化的體驗(yàn)。

所以，我們向客戶交付卓越體驗(yàn)，就是需要通過產(chǎn)品和服務(wù)這樣的道具，向客戶提供定制化的體驗(yàn)，而不僅僅是確保產(chǎn)品的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這一類的標(biāo)配型體驗(yàn)。

二、在產(chǎn)品中體現(xiàn)定制化體驗(yàn)

我們先來看看在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，企業(yè)是否向客戶提供了定制化體驗(yàn)，其前提就是有沒有真正關(guān)注到使用這款產(chǎn)品的幾類核心用戶的體驗(yàn)需求。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我們是否真正關(guān)注到幾類核心用戶的需要，而不是從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者、工程師的需求來進(jìn)行設(shè)計(jì)。

我承認(rèn)自己是一個(gè)英盲（不懂英語的文盲），當(dāng)我脫光了衣服在浴室里的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)眼前的一些瓶瓶罐罐設(shè)計(jì)的非常精美，瓶子外表有著高端、大氣的襯線體英文單詞。我現(xiàn)在要面臨的問題是，如何知道哪一瓶是洗發(fā)水、哪一瓶是沐浴露、哪一瓶是護(hù)發(fā)素。

我想當(dāng)初設(shè)計(jì)瓶子外觀的設(shè)計(jì)師，真的關(guān)注了我這類客戶還是僅僅關(guān)注了設(shè)計(jì)師自身的審美愛好？

從上面這個(gè)例子，即便是這款產(chǎn)品的質(zhì)量再好，都不會(huì)帶給我好的體驗(yàn)。因?yàn)樗]有考慮我這類人的需要，而且他也不關(guān)心我這類人。

有沒有好的例子，當(dāng)然有。就拿最近很火的小米汽車來說吧，為了凸顯小米車主的獨(dú)特性，小米特意從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)上推出了創(chuàng)始版。

小米SU7創(chuàng)始版

小米SU7創(chuàng)始版在車身上增加了兩處限定金屬字標(biāo)Founders Edition，還有限定專屬編號銘牌，附送創(chuàng)始版專屬禮盒，包括創(chuàng)始版證書、專屬編號、限定專屬雷軍簽名藍(lán)牙鑰匙。

通過在汽車產(chǎn)品上的一些特殊處理，讓小米車主瞬間感受到了為其量身定做的定制化體驗(yàn)，這波操作讓車主感受到了小米的真誠和對車主個(gè)人的關(guān)注。

三、在服務(wù)中體現(xiàn)定制化體驗(yàn)

我是南航的會(huì)員，平時(shí)我都是自己在APP上自己訂票。但是上次我因?yàn)楣ぷ髟?，臨時(shí)需要在機(jī)場訂票，當(dāng)我來到南航的柜臺(tái)，告訴工作人員我需要預(yù)訂一張機(jī)票的后，在遞給他我的身份證后，有了下面的對話：

工作人員：“你好，井然先生，您這次還是預(yù)訂前部靠窗的位置嗎？”

我：“是的”

工作人員：“還是盡量選擇晚上8點(diǎn)前的航班嗎？”

我：“對的，謝謝”

……

工作人員：“井然先生，不客氣。您的機(jī)票已經(jīng)預(yù)定好，祝您旅途愉快”

對于體驗(yàn)來說，凡是可數(shù)據(jù)化就可以定制化，我想這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該收錄了我這個(gè)乘客的一些偏好。

在這次交談中，讓我感到愉悅體驗(yàn)的是，不僅提到了我的名字還和我確認(rèn)了我對座椅位置的喜好?？纯催@樣的定制化體驗(yàn)，是通過數(shù)字化技術(shù)的加持得以那么簡單、快捷的完美實(shí)現(xiàn)。

??四、寫在最后

企業(yè)級體驗(yàn)有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：定制化、伴隨性、主觀性。對于客戶來說，需要企業(yè)向其提供定制化體驗(yàn)的背后，是希望得到企業(yè)更多對自身需求的關(guān)注，而不是一直在客戶耳邊不停的嘮叨，我們的產(chǎn)品是多么的好，多么的便宜，我們的服務(wù)是多么的周全。

客戶只是想知道，企業(yè)是不是真的理解我想要的到底是什么，是不是一直關(guān)注著我，是不是總是給我提供無法抗拒且量身定做的體驗(yàn)。

以上。