本文從一個(gè)蛋糕烘焙商家為例，說明了多渠道零售如何整合線上線下業(yè)務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，以及如何分析和運(yùn)用全渠道數(shù)據(jù)。對(duì)于想要了解多渠道概念模型設(shè)計(jì)的同學(xué)來說很有幫助。

01 什么是多渠道零售？

多渠道零售通常指的是線下門店業(yè)務(wù)與線上業(yè)務(wù)結(jié)合，將客戶與品牌商互動(dòng)的各個(gè)觸點(diǎn)連接起來，并確保信息在各個(gè)觸點(diǎn)之間順暢流轉(zhuǎn)，支撐起業(yè)務(wù)的整體戰(zhàn)略。

多渠道零售關(guān)注多個(gè)渠道和客戶之間如何互動(dòng)，目標(biāo)是盡可能為客戶提供便利，讓客戶在不同渠道上體驗(yàn)都是一致的。

例如，一個(gè)蛋糕烘焙商家，線下有門店，線上有微商城、餓了么、美團(tuán)、抖音渠道。理想情況下，客戶在任何渠道，都能實(shí)現(xiàn)從接觸產(chǎn)品到購物完成的整個(gè)流程。除此之外，還能和客戶進(jìn)行各種營(yíng)銷活動(dòng)與互動(dòng)。

02 商家為什么要經(jīng)營(yíng)多渠道？

品牌商家正在逐漸步入全渠道發(fā)展時(shí)代。

對(duì)于品牌來說，可能過去因?yàn)槠放贫ㄎ坏牟煌?，?huì)對(duì)銷售渠道有所偏好。但在未來，所有品牌都會(huì)面臨需要在各個(gè)渠道發(fā)展的情況。

品牌要長(zhǎng)久，必須要建立全局性思維，了解自己的渠道，看清趨勢(shì)，這比埋頭苦干更重要。

更要懂得分析和運(yùn)用全渠道的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)生意中的問題，及時(shí)評(píng)估效果評(píng)估、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。通過多渠道運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步關(guān)注和理解客戶，延長(zhǎng)客戶生命周期的價(jià)值。

在消費(fèi)鏈路愈加復(fù)雜的今天，用戶觸點(diǎn)豐富多元，為了有效觸達(dá)消費(fèi)者，商家越來越重視經(jīng)營(yíng)多渠道，具體原因包括：

? 增加客戶觸達(dá)面：通過多個(gè)渠道銷售，商家可以接觸更多的客戶?？蛻粝矚g在不同的渠道購物，如實(shí)體店、線上商城、移動(dòng)應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)。多渠道策略可以讓商家在多個(gè)客戶活躍的地方提供服務(wù)，增加曝光率和銷售機(jī)會(huì)。

? 改善客戶體驗(yàn)：通過多渠道經(jīng)營(yíng)，商家可以提供線上+線下連貫的購物體驗(yàn)。例如，客戶可以在線選購商品，并選擇在實(shí)體門店自提，或者在店內(nèi)瀏覽商品后，選擇在線上購買。這種靈活性不僅方便了客戶，也幫助商家提高了顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

? 全渠道客戶數(shù)據(jù)：商家能夠從不同渠道收集大量客戶數(shù)據(jù)，如購買偏好、行為模式、評(píng)價(jià)信息。這些數(shù)據(jù)對(duì)于優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)、制定運(yùn)營(yíng)策略、提高渠道更貼身的服務(wù)，都至關(guān)重要。

? 增強(qiáng)品牌影響力：在多個(gè)渠道保持一致的品牌形象和信息傳遞，有助于增強(qiáng)品牌的市場(chǎng)影響力，商家能夠在不同的平臺(tái)與客戶互動(dòng)，強(qiáng)化品牌認(rèn)知和品牌忠誠(chéng)度。

03 多渠道概念模型設(shè)計(jì)

渠道定義：指的是商品或服務(wù)從零售商到終端消費(fèi)者的途徑。渠道可抽象出兩個(gè)層級(jí)：

? 一級(jí)渠道：流量平臺(tái)渠道+門店渠道，例如：門店、微信、支付寶、抖音、美團(tuán)、小紅書。

? 二級(jí)渠道：銷售場(chǎng)景的閉環(huán)解決方案，指的是從客戶接觸品牌商的產(chǎn)品或服務(wù)到履約完成的全鏈路解決方案。例如：美團(tuán)外賣、小程序等。

一級(jí)渠道、二級(jí)渠道的一些樣例：

04 多渠道模型的應(yīng)用場(chǎng)景

多渠道模型應(yīng)用場(chǎng)景涵蓋了商品、庫存、頁面裝修、營(yíng)銷活動(dòng)、會(huì)員體系、訂單履約、數(shù)據(jù)報(bào)表的管理，各管理場(chǎng)景都可能采用差異化的運(yùn)營(yíng)策略，以適應(yīng)不同銷售渠道的特點(diǎn)。

這種多渠道管理模式讓企業(yè)能夠更靈活地響應(yīng)市場(chǎng)變化，針對(duì)不同渠道的特點(diǎn)，進(jìn)行更精細(xì)化地運(yùn)營(yíng)，從而提高效率和用戶滿意度。

? 多渠道管理商品庫存：實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)銷售渠道的商品庫存進(jìn)行獨(dú)立管理，包括價(jià)格、庫存量、上下架等。

? 多渠道管理裝修：允許不同的渠道根據(jù)其用戶偏好和平臺(tái)特性進(jìn)行個(gè)性化頁面裝修，包括首頁、點(diǎn)單頁、微頁面等。

? 多渠道管理營(yíng)銷：實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)的渠道差異化管理，包括優(yōu)惠券發(fā)放、促銷活動(dòng)等，根據(jù)不同渠道的用戶行為和偏好設(shè)置不同的營(yíng)銷策略。

? 多渠道管理會(huì)員體系：允許不同渠道的會(huì)員根據(jù)所在平臺(tái)的特性享有不同的儲(chǔ)值規(guī)則、積分規(guī)則等會(huì)員權(quán)益，會(huì)員的行為數(shù)據(jù)要記錄渠道信息。

? 多渠道管理訂單履約：可篩選不同渠道的訂單，進(jìn)行訂單處理和履約服務(wù)。

? 多渠道查看數(shù)據(jù)報(bào)表：支持生成分渠道的數(shù)據(jù)報(bào)表，包含客戶分析、商品分析、經(jīng)營(yíng)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表等。

? 消費(fèi)者交易鏈路：確保消費(fèi)者在不同的銷售渠道，獲得匹配該渠道運(yùn)營(yíng)策略的購物體驗(yàn)，涉及商品瀏覽、加購、下單、支付和營(yíng)銷計(jì)算等環(huán)節(jié)。