在上篇文章里，作者分享了社區(qū)運(yùn)營管理的基礎(chǔ)內(nèi)容，在這篇文章里，作者接著做了探討，分享了啟動(dòng)超級用戶計(jì)劃的關(guān)鍵步驟、社區(qū)管理的相應(yīng)原則，等等；一起來看看吧。

這是一篇近3萬字的從概念到系統(tǒng)，從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，從理論到實(shí)踐的完整社區(qū)管理初學(xué)者指南。

我們在《社區(qū)管理初學(xué)者指南（上）》中已經(jīng)看到了一些新媒體環(huán)境下社區(qū)運(yùn)營管理的基礎(chǔ)內(nèi)容。

1. 什么是社區(qū)？如何定義的，包含哪些要素？
2. 什么是社區(qū)管理？意味著什么？
3. 專業(yè)社區(qū)管理者的收入和層級？了解職業(yè)發(fā)展路徑。
4. 社區(qū)管理和社交媒體管理有什么區(qū)別？
5. 探索不同類型的社區(qū)管理，以及它們各自的特點(diǎn)。
6. 社區(qū)管理者日常做什么？了解他們的任務(wù)和責(zé)任。
7. 你需要一個(gè)全職的社區(qū)經(jīng)理嗎？權(quán)衡專職的優(yōu)勢和不足。
8. 社區(qū)角色有哪些不同種類？
9. 為什么要建立一個(gè)「在線社區(qū)」？發(fā)現(xiàn)在線社區(qū)的益處和意義。
10. 人們參與在線社區(qū)的動(dòng)機(jī)是什么？探討持續(xù)參與在線社區(qū)的動(dòng)因。

在社區(qū)管理初學(xué)者指南（中），我們學(xué)習(xí)《11、社區(qū)運(yùn)營活動(dòng)組織方法論》，社區(qū)發(fā)起討論、組織活動(dòng)共創(chuàng)內(nèi)容的5項(xiàng)實(shí)用技能！

今天一起看看最后五部分內(nèi)容：

• 如何啟動(dòng)「超級用戶計(jì)劃」——4個(gè)關(guān)鍵步驟。
• 社區(qū)管理平臺(tái)和軟件的使用原則。
• 社區(qū)管理工具基礎(chǔ)介紹。
• 衡量社區(qū)建設(shè)兩大指標(biāo)。
• 社區(qū)管理10個(gè)原則原則。

十二、培養(yǎng)超級用戶/超級參與者

在互聯(lián)網(wǎng)文化中，有一條“1%法則”。這是指在任何群體中，90% 的人會(huì)“潛水”，9% 的人會(huì)做出貢獻(xiàn)，只有 1%的人會(huì)創(chuàng)造。

至于這個(gè)精確數(shù)字（1%）是否準(zhǔn)確，其實(shí)并不重要。重要的是，參與的不平等是真實(shí)存在的。

這也適用于任何建立社區(qū)的人。只有一小部分成員會(huì)主動(dòng)參與社區(qū)活動(dòng)。而其中的一小部分人（例如前 1%）會(huì)推動(dòng)大部分的活動(dòng)。

這一小撮1%的人通常會(huì)撰寫評論、文章甚至拍攝短視頻，并擔(dān)任志愿者角色來幫助社區(qū)。也因此很多品牌推出了各種「超級用戶計(jì)劃」，來引導(dǎo)、激勵(lì)和支持這批人。

1）什么是「超級用戶計(jì)劃」？

超級用戶計(jì)劃是一項(xiàng)專屬計(jì)劃，旨在激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)為社區(qū)做出最有價(jià)值貢獻(xiàn)的頂級成員。

超級用戶并不一定是最活躍的成員，他們可能是具有獨(dú)特見解或?qū)I(yè)知識(shí)的成員。不過，他們通常是從做出大量貢獻(xiàn)或做出獨(dú)特貢獻(xiàn)的會(huì)員中挑選出來的。

2）什么時(shí)機(jī)啟動(dòng)「超級用戶計(jì)劃」？

「超級用戶計(jì)劃」并不一定是一個(gè)非常正式的計(jì)劃。

如果你曾經(jīng)管理過某個(gè)社群，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在那里你與其他人相比，對一些頂級參與者更加了解并提供更多的支持。只有當(dāng)你的社群擁有數(shù)百名活躍成員時(shí)，你才會(huì)考慮正式啟動(dòng)這個(gè)計(jì)劃。

3）如何啟動(dòng)「超級用戶計(jì)劃」——4個(gè)關(guān)鍵步驟。

第一步：定義超級用戶的角色和任務(wù)

「超級用戶計(jì)劃」旨在以一種對超級用戶和整個(gè)社區(qū)都有益的方式改變行為。讓他們參與一些有意義的任務(wù)，最好與你的社區(qū)目標(biāo)相契合。

以下是一些示例：

• 激勵(lì)超級用戶回答其他成員的問題，并提供有價(jià)值的解決方案。
• 鼓勵(lì)他們積極參與討論，分享經(jīng)驗(yàn)和見解。
• 邀請他們幫助組織在線活動(dòng)或提供指導(dǎo)和建議。

第二步：確定所需的超級用戶數(shù)量

雖然一次招募大量超級用戶的想法很誘人，但你并不想讓超級用戶充斥社區(qū)，只回答一些零星的問題。

你需要的超級用戶數(shù)量主要取決于社區(qū)的規(guī)模。一般來說，我們的目標(biāo)是活躍參與者（上個(gè)月有貢獻(xiàn)的人）的比例達(dá)到 1%。

請記住，每個(gè)成員都需要大量的個(gè)人關(guān)注。隨著超級用戶計(jì)劃的發(fā)展，需要管理該計(jì)劃的員工人數(shù)也會(huì)增加。

第三步： 設(shè)定超級用戶標(biāo)準(zhǔn)

重要的是，你的超級用戶計(jì)劃要讓人感到獨(dú)特和高標(biāo)準(zhǔn)的能力。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，明確的標(biāo)準(zhǔn)和排他性的要求是很關(guān)鍵的。一般而言，計(jì)劃的獨(dú)特性越強(qiáng)，會(huì)員加入的積極性就越高。

最好的方法是尋找與你需要成員做的事情相匹配的特定技能和活動(dòng)。

通?？梢允褂靡韵滤膫€(gè)標(biāo)準(zhǔn)之一：

1. 參與程度。
2. 性格特征。
3. 對計(jì)劃的興趣。
4. 特殊技能

一旦標(biāo)準(zhǔn)確定，你需要明確成員的加入方式。以下是三種常見的方法：

1. 直接聯(lián)系。在特定的時(shí)間段內(nèi)，你可以與符合標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員直接聯(lián)系，并發(fā)送個(gè)人邀請加入計(jì)劃。
2. 創(chuàng)建申請表。你可以設(shè)計(jì)一份申請表，讓感興趣的會(huì)員填寫并申請加入計(jì)劃。
3. 設(shè)立提名流程。你可以設(shè)立提名表格，代替申請表。在這種情況下，你不會(huì)自行申請，而只能提名其他成員。

剛開始時(shí)，通常會(huì)選擇直接聯(lián)系會(huì)員。但隨著計(jì)劃的發(fā)展，可能會(huì)創(chuàng)建一個(gè)申請表，讓有興趣的會(huì)員填寫后加入計(jì)劃。

第四步：確定如何獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的成員

成為超級用戶有什么好處？為什么有人會(huì)花這么多時(shí)間和精力免費(fèi)幫助其他人？

答案是：要用一種他們比金錢更看重的貨幣來支付他們！——這種回報(bào)可以是積極的情感，比如被利用、被認(rèn)可、被尊重以及與同類人建立聯(lián)系的感覺。

比如：特殊徽章或榮譽(yù)稱號；與其他超級用戶進(jìn)行獨(dú)家互動(dòng)和交流的機(jī)會(huì)；提供早期訪問新功能或產(chǎn)品的特權(quán)；免費(fèi)參加獨(dú)家活動(dòng)或會(huì)議；向他們展示他們對社區(qū)的影響力和成就的數(shù)據(jù)……。

無論是剛剛起步還是已有關(guān)系，都要記住與最活躍的成員建立牢固的關(guān)系。他們將使活動(dòng)保持強(qiáng)勁勢頭，并幫助您實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

注：此部分內(nèi)容可以參考品牌猿文章《手把手玩轉(zhuǎn)「超級用戶計(jì)劃」》（5萬字）。

十三、社區(qū)管理平臺(tái)和軟件

我們的 “四層社區(qū) “模式的第二層強(qiáng)調(diào)參與方法——每個(gè)社區(qū)都需要一個(gè)成員可以相互交流的場所。

有時(shí)，這個(gè)場所是一個(gè)超級花哨功能齊全的社區(qū)平臺(tái)，可以通過論壇、博客、評論、圖片、視頻、知識(shí)庫等方式進(jìn)行互動(dòng)。某些平臺(tái)還提供了巧妙的安全和隱私功能。

有時(shí)，參與方式可以像主要新聞網(wǎng)站的評論區(qū)那樣簡單。

無論平臺(tái)的功能如何，重要的是每個(gè)社區(qū)都至少有一個(gè)成員可以相互交流的地方。

這里，我們需要區(qū)分平臺(tái)和網(wǎng)站。

• 社區(qū)平臺(tái)是你用來創(chuàng)建網(wǎng)站的一套技術(shù)。例如，F(xiàn)acebook就是一個(gè)可以托管群組的平臺(tái)。Slack、微信和小紅書就是另一個(gè)平臺(tái)。
• 社區(qū)網(wǎng)站是平臺(tái)的一個(gè)實(shí)例（即單一版本），供成員相互交流。網(wǎng)站建立在平臺(tái)之上。例如，Spotify社區(qū)網(wǎng)站就建立在 Khoros平臺(tái)之上。Khoros 平臺(tái)還托管了 FitBit、惠普、絲芙蘭網(wǎng)站等許多網(wǎng)站的社區(qū)。

你可能更熟悉在WhatsApp、Facebook Groups 或 微信群上進(jìn)行群組討論。平臺(tái)上的每個(gè)群組聊天都是平臺(tái)的一個(gè)特定具體實(shí)例。

上述每種方案都各有利弊。關(guān)鍵的挑戰(zhàn)在于找到正確的平衡。

1. 了解不同的平臺(tái)

你可能對社交媒體工具比較熟悉。你的組織可以在這些工具中的任何一個(gè)上建立賬戶，邀請他人加入或關(guān)注您的賬戶，然后開始與成員互動(dòng)。這是最快捷的入門方式。然而，你所能做的事情會(huì)受到很大的限制。

• 白標(biāo)平臺(tái)有點(diǎn)像搬進(jìn)一個(gè)設(shè)施齊全的預(yù)制房屋。您只需在門牌上寫上自己的名字，然后就可以入住了。它們通常價(jià)格較低，提供的功能也比社交媒體工具多，但您對它們的改變能力有限。（如微信群）
• 開源平臺(tái)提供了一種預(yù)先構(gòu)建的體驗(yàn)，但你也可以訪問源代碼，這樣您就可以根據(jù)自己的意愿進(jìn)行定制。這提供了更大的靈活性，但您需要一定的技術(shù)能力來創(chuàng)建和維護(hù)任何更改。（如小程序）
• 企業(yè)平臺(tái)在技術(shù)上與白標(biāo)平臺(tái)相似，只是針對的是有特殊需求的大客戶。它們通常提供更多定制平臺(tái)的機(jī)會(huì)，擁有更強(qiáng)大的功能。但它們的價(jià)格較高。

如果你具備技術(shù)能力，也可以選擇構(gòu)建自己的社區(qū)平臺(tái)。不過，強(qiáng)烈建議除非真的對此非常了解，否則不要采取這種方法。大多數(shù)創(chuàng)建社區(qū)的嘗試通常會(huì)導(dǎo)致代價(jià)高昂的錯(cuò)誤。

2. 設(shè)計(jì)和配置

選擇了平臺(tái)之后，還需要根據(jù)自己的需求進(jìn)行設(shè)計(jì)和配置。不同的平臺(tái)擁有不同的選項(xiàng)。平臺(tái)越靈活，設(shè)計(jì)和配置就越容易。通常，可以添加徽標(biāo)、更改顏色，還可以將不同的功能拖放到不同的位置。

如果使用的是企業(yè)平臺(tái)，通常需要有人（或機(jī)構(gòu)）幫助完成這些工作。大多數(shù)大型平臺(tái)都可以向您推薦 “實(shí)施合作伙伴”，他們可以幫助您建立社區(qū)。

十四、社區(qū)管理工具

除了主要的社區(qū)平臺(tái)外，社區(qū)管理者還經(jīng)常利用各種社區(qū)工具來吸引成員并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

一些最常見的工具包括：

• 通訊（Hubspot、Mailchimp、Substack）。這有助于社區(qū)管理者向成員發(fā)送社區(qū)的最新消息。
• 調(diào)查（SurveyMonkey、Typeform、Qualtrics）。對受眾進(jìn)行調(diào)查是個(gè)好主意，可以更好地了解他們是誰以及他們想要什么。
• 聊天（Slack、MS Teams）。一些社區(qū)經(jīng)理會(huì)將他們的頂級成員召集到一個(gè)私人聊天群組中，另一些則在開展主要社區(qū)項(xiàng)目的同時(shí)使用聊天工具。
• 活動(dòng)組織/主辦 （Meetup、Bevy、Eventbrite）。社區(qū)經(jīng)理使用專用工具組織和舉辦活動(dòng)。這可以是在線的，也可以是線下的。
• 網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)（Zoom、MSTeams、GoToWebinar）。與成員舉辦網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)或現(xiàn)場會(huì)議很常見。這些工具非常有用。
• 白板（Mural、Miro）。白板是一種相對較新的工具，可讓你與成員圍繞特定主題進(jìn)行協(xié)作和共同創(chuàng)作。這對頭腦風(fēng)暴很有幫助。
• 分析（Google Analytics、Webflow、Adobe Analytics）。雖然大多數(shù)供應(yīng)商都提供基本的分析軟件包，但社區(qū)經(jīng)理通常會(huì)從更專用的軟件包中獲取更多數(shù)據(jù)。
• 智能（CommonRoom、Orbit）。社區(qū)經(jīng)理可以從新型智能工具中獲取更多數(shù)據(jù)，這些工具可以提供有關(guān)平臺(tái)內(nèi)和其他社交媒體渠道中成員的獨(dú)特社區(qū)特定見解。
• 客戶關(guān)系管理（Salesforce、HubSpot、Monday、Airtable）。參與社區(qū)的理想方式是與中央客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成，使數(shù)據(jù)能夠雙向流動(dòng)，從而獲得更好的體驗(yàn)。
• 集成（Zapier）。許多社區(qū)經(jīng)理使用 Zapier 集成來幫助實(shí)現(xiàn)部分工作的自動(dòng)化。這對于頻繁、重復(fù)的流程尤其有用。

這并不是一個(gè)全面的列表。但它覆蓋了可能會(huì)用到的主要工具，以幫助促進(jìn)社區(qū)內(nèi)的特定活動(dòng)。每種工具都能為社區(qū)的特定目標(biāo)服務(wù)（成本也各不相同）。

十五、如何衡量社區(qū)建設(shè)？

你怎么知道這一切是否有效？這是一個(gè)典型的難題。

衡量社區(qū)成功與否有多種方法。這些方法包括觀察社區(qū)的健康和活力（即社區(qū)的活躍程度），以及幫助您確定社區(qū)投資回報(bào)率的復(fù)雜公式。

你可以在本表中看到一些更常見的衡量標(biāo)準(zhǔn)：

在決定衡量什么之前，最好先了解為什么 要衡量社區(qū)。你的目標(biāo)是什么？

• 你只是想給老板留下好印象嗎？
• 你想知道某項(xiàng)活動(dòng)是否成功？
• 你是否想證明付出的努力是值得的？

理想情況下，請將關(guān)鍵衡量指標(biāo)轉(zhuǎn)化為易于使用的KPI。

十六、社區(qū)管理10個(gè)原則

讓我們把所學(xué)到的一切歸結(jié)為社區(qū)管理的幾個(gè)關(guān)鍵原則。

原則 1：社區(qū)管理是發(fā)展和維持一個(gè)社區(qū)的行為，在這個(gè)社區(qū)中，客戶、員工、合作伙伴和其他人互相幫助，共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

原則2：管理社區(qū)需要因應(yīng)不同類型的社區(qū)采取不同方式。無論是建立支持型社區(qū)、實(shí)踐型社區(qū)、培養(yǎng)倡導(dǎo)者，還是推動(dòng)同濟(jì)組織或啟動(dòng)社交圈子，都需要獨(dú)特的方法。

原則 3：社區(qū)管理需要戰(zhàn)略、技術(shù)、內(nèi)容、活動(dòng)和參與技能。你可以慢慢提高每項(xiàng)技能。

原則4：專職社區(qū)管理帶來最佳效果。有專人全職投入社區(qū)管理，社區(qū)將受益匪淺。

原則5：人們加入社區(qū)是為了解決問題、提升知識(shí)、探索某個(gè)主題或感受到團(tuán)隊(duì)的歸屬。當(dāng)人們享受參與、樂于助人、熱愛話題，他們就會(huì)繼續(xù)留在社區(qū)中。

原則6：通過發(fā)起和回應(yīng)討論、主持和組織線上和線下活動(dòng)，發(fā)布內(nèi)容來吸引成員。黃金法則是，讓每個(gè)參與活動(dòng)的成員感到愉悅。

原則7：選擇在預(yù)算、技能和特殊需求之間取得平衡的社區(qū)平臺(tái)。你可以從小規(guī)模開始，隨著社區(qū)的發(fā)展逐漸增加投入。

原則8：有眾多出色的社區(qū)工具可供選擇。不必追求”一體化”解決方案，選擇最適合工作的工具。成員們會(huì)更喜歡。

原則9：有許多優(yōu)秀的衡量指標(biāo)可以顯示社區(qū)的健康、成功和進(jìn)展。在決定要衡量什么之前，請先確定為什么要衡量。根據(jù)你的發(fā)現(xiàn)，將采取哪些不同的行動(dòng)？

原則10：向他人的成功和失敗學(xué)習(xí)。閱讀書籍，參加課程，關(guān)注社區(qū)管理專家，學(xué)習(xí)如何成為最優(yōu)秀的社區(qū)管理者！

全文完！

文章來源全球領(lǐng)先社區(qū)營銷公司FeverBee，品牌猿翻譯整理。