對(duì)B端產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，只有做好交付，流程才算結(jié)束。而售前的內(nèi)容和客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品預(yù)期的內(nèi)容形成一致，才能成為好的交付。

這篇文章，作者分享了客戶(hù)預(yù)期與產(chǎn)品交付中的問(wèn)題，給大家講解一下，如何做出好的交付。

“交付”一詞簡(jiǎn)單理解就是言行一致。對(duì)于TOB產(chǎn)品售前的內(nèi)容和客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品預(yù)期的內(nèi)容形成一致，才能成為好的交付。

很多企業(yè)都有客滿崗位或者兼職客滿崗位，當(dāng)產(chǎn)品使用一段時(shí)間后，就會(huì)有專(zhuān)門(mén)的人員回訪客戶(hù)的使用情況，基本上得到的反饋就是好的是“還行”，“沒(méi)啥問(wèn)題”，不好的是“沒(méi)啥價(jià)值”，“早就不用了”。

當(dāng)我們進(jìn)行客戶(hù)使用滿意度訪問(wèn)的時(shí)候，如果客戶(hù)不能準(zhǔn)確地說(shuō)出該產(chǎn)品的哪個(gè)功能解決了之前的什么問(wèn)題，那么說(shuō)明客戶(hù)真的沒(méi)有感受到產(chǎn)品價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值沒(méi)有感受到，何談交付呢？

讓客戶(hù)所用即所得，所得即有用，才是交付的正向結(jié)果。

我在實(shí)際調(diào)研客戶(hù)使用的感受過(guò)程中，如果用數(shù)據(jù)來(lái)衡量產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，交付人員認(rèn)為已經(jīng)交付了80%，但是客戶(hù)認(rèn)為連銷(xiāo)售說(shuō)的20%的產(chǎn)品價(jià)值都沒(méi)有體驗(yàn)到。

01

造成交付問(wèn)題的原因是什么？讓我來(lái)具體問(wèn)題具體分析一下：

交付團(tuán)隊(duì)不知道如何交付嗎？

對(duì)于每個(gè)TOB企業(yè)交付團(tuán)隊(duì)的管理制度和培訓(xùn)內(nèi)容上感覺(jué)還挺專(zhuān)業(yè)的，從方案再確認(rèn)，到實(shí)施進(jìn)度監(jiān)控，最后驗(yàn)收簽字，貌似整個(gè)流程沒(méi)太大問(wèn)題。

交付團(tuán)隊(duì)不想好好交付嗎？

答案也是否定的。

如果從產(chǎn)品處于不同階段來(lái)看，這個(gè)問(wèn)題看上去就有了答案。

產(chǎn)品早期：市場(chǎng)認(rèn)可程度不高，產(chǎn)品功能不完善，TOB企業(yè)會(huì)向客戶(hù)承諾會(huì)重視每一個(gè)客戶(hù)，這一點(diǎn)不論是TOB還是TOC企業(yè)都會(huì)有明確的感知。

一是客戶(hù)來(lái)之不易，二是需要做產(chǎn)品價(jià)值的驗(yàn)證。

產(chǎn)品發(fā)展期：產(chǎn)品經(jīng)過(guò)初級(jí)驗(yàn)證，對(duì)于客戶(hù)核心問(wèn)題能夠基本上解決，開(kāi)始逐漸被市場(chǎng)接納，業(yè)務(wù)進(jìn)入快速的發(fā)展，這個(gè)時(shí)候TOB企業(yè)各個(gè)部門(mén)人員也在快速地?cái)U(kuò)張，但是人員成長(zhǎng)的速度是趕不上業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，導(dǎo)致客戶(hù)在產(chǎn)品使用階段存在大量的問(wèn)題。

產(chǎn)品成熟期：產(chǎn)品在目標(biāo)市場(chǎng)中有了一定的影響力，同時(shí)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)一次又一次的項(xiàng)目的磨煉，已經(jīng)逐漸成熟。建立起了自己的“交付規(guī)范”，對(duì)于項(xiàng)目交付優(yōu)易訂的標(biāo)準(zhǔn)，而不是依靠?jī)H依靠人員經(jīng)驗(yàn)去實(shí)現(xiàn)交付。結(jié)果90%的客戶(hù)都感受到了交付，但是客戶(hù)的預(yù)期還是有些差距的。

02

簡(jiǎn)單來(lái)講，交付問(wèn)題從本質(zhì)上還是溝通問(wèn)題。雙方高層見(jiàn)面知無(wú)不言，言無(wú)不盡，而到執(zhí)行層面做具體工作時(shí)就會(huì)面臨很多問(wèn)題。原因在于產(chǎn)品的決策者關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)值，并不會(huì)到具體使用細(xì)節(jié)層面。

而到了使用者這里，一方面對(duì)于陌生事物本身存在“抵觸”心理，另一方面不清楚到底能夠給使用者自身帶來(lái)什么價(jià)值。所以TOB產(chǎn)品落地過(guò)程中會(huì)面臨層層阻礙。

那么交付問(wèn)題對(duì)于運(yùn)營(yíng)而言的關(guān)聯(lián)度在哪里呢？

在大多數(shù)TOB企業(yè)中運(yùn)營(yíng)人員還兼職了“救火員”的角色。當(dāng)客戶(hù)對(duì)于交付結(jié)果不滿意，想要退貨時(shí)。想到最簡(jiǎn)單的理由就是產(chǎn)品功能不滿足，對(duì)于TOB企業(yè)產(chǎn)品迭代肯定是來(lái)不及的狀態(tài)，怎么辦呢？

讓運(yùn)營(yíng)人員直接到現(xiàn)場(chǎng)去進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理。

說(shuō)好聽(tīng)點(diǎn)是業(yè)務(wù)梳理，對(duì)于TOB企業(yè)而言更多的是重塑產(chǎn)品價(jià)值，讓產(chǎn)品使用者能夠繼續(xù)使用下去。

聽(tīng)著感覺(jué)好像是不難，但是從這點(diǎn)出發(fā)其實(shí)對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)提出了多方面的能力要求。

1. 溝通能力；
2. 隨機(jī)應(yīng)變能力；
3. 產(chǎn)品熟悉能力；
4. 最重要的是業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)能力。

運(yùn)營(yíng)人員在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)于客戶(hù)而言是以“老師”角色存在的，作為“老師”的人，首先在業(yè)務(wù)認(rèn)知維度要超過(guò)客戶(hù)人員。

在交付出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)充當(dāng)“救火員”，可以理解為“馬后炮”的行為，對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)而言，需要在產(chǎn)品價(jià)值提煉&產(chǎn)品實(shí)施&產(chǎn)品使用培訓(xùn)層面，制定較高的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。

03

從“馬后炮”到“未雨綢繆”的局面變化。

交付結(jié)果上客戶(hù)滿意與否取決于你給客戶(hù)問(wèn)題的解決程度

我們需要判斷的是真正解決她業(yè)務(wù)上的難題了，還是把之前她會(huì)的又教會(huì)給她一遍，所以在交付之前了解清楚客戶(hù)當(dāng)下的水平和需求是什么就顯得非常關(guān)鍵了。

那么我們從交付的層次上來(lái)看，交付基本上分為四層交付，對(duì)于TOB產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人而言，一定要想清楚產(chǎn)品現(xiàn)階段能交付到什么程度，以及加之產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員的協(xié)助上升到能夠交付什么程度。

四層交付程度分類(lèi)如下：

1. 信息交付：對(duì)于管理者而言，時(shí)刻在思考如何做出正確的決策，正確的決策依賴(lài)于決策信息維度的完整性，當(dāng)我們提供有邏輯且更多維度的信息時(shí)，有利于提升決策的正確性，那么對(duì)于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)而言千萬(wàn)不要把互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品能提供報(bào)表和數(shù)據(jù)掛在嘴邊，你能提供？請(qǐng)問(wèn)誰(shuí)不能提供呢？
2. 建議交付：我們不僅給客戶(hù)進(jìn)行多維度多渠道的信息匯總，還要有對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)分析能力，因?yàn)槲覀兠刻於荚谔幚泶罅康男畔?，幫助別人把有用的信息留下來(lái)，無(wú)效的信息過(guò)濾掉也交付價(jià)值的體現(xiàn)。所以產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)要有將無(wú)序數(shù)據(jù)，無(wú)邏輯數(shù)據(jù)梳理得更有價(jià)值和意義，根據(jù)有效信息，給到?jīng)Q策者進(jìn)行合理建議。
3. 方案交付：用方案幫助客戶(hù)做出正確的選擇，要給到客戶(hù)解決方案，而不是單純地建議，要讓別人知道怎么去做。
4. 結(jié)果交付：是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的終點(diǎn)，面對(duì)問(wèn)題，你敢不敢做解決的承諾交付，如果不提升*%，如果不降低*%，那我就不收取任何報(bào)酬。對(duì)于很多運(yùn)營(yíng)就會(huì)在這個(gè)時(shí)候找理由，如果你直面自己的內(nèi)心，你想一下，是你行然后不做？還是你真的不行。

這一點(diǎn)一定要區(qū)分清楚，看向未來(lái)，誰(shuí)能夠做結(jié)果交付，誰(shuí)就能在江湖上立于不敗之地。

你選擇做哪項(xiàng)交付，也就意味著客戶(hù)會(huì)給予你什么樣的報(bào)酬。

在公司內(nèi)部來(lái)講，運(yùn)營(yíng)要做和銷(xiāo)售目標(biāo)相關(guān)的事情。對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度越高，你的薪酬也就越高。

在市場(chǎng)上而言，運(yùn)營(yíng)要勇于做客戶(hù)承諾，說(shuō)到做到的程度，取決于你在這個(gè)市場(chǎng)的價(jià)值。