這篇文章，作者翻譯了第六版的《客戶連接狀況報告》，通過對全球14300名消費者和商業(yè)買家對AI、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和宏觀經(jīng)濟趨勢如何改變客戶參與度的見解，分享給大家。

核心發(fā)現(xiàn)

成本的上升和優(yōu)先級的轉(zhuǎn)變，促使客戶重新思考他們與品牌的關(guān)系。與此同時，企業(yè)也感受到了提高效率的壓力。盡管生成式人工智能等技術(shù)有望提升客戶體驗，但客戶對其中涉及的風險保持警惕。這就為企業(yè)創(chuàng)造了機會，通過以信任和人與人之間的聯(lián)系為基礎(chǔ)的技術(shù)戰(zhàn)略，來推動差異化發(fā)展。

第六版的《客戶連接狀況報告》調(diào)查了全球 11000 名消費者和 3300 名商業(yè)買家，以發(fā)現(xiàn)：

• 經(jīng)濟變化如何重塑客戶期望和行為
• 客戶在整個購買生命周期中與公司互動的方式
• 客戶對人工智能（AI）等新技術(shù)的看法

01 | 不斷變化的世界動搖了客戶的期望

通貨膨脹和技術(shù)進步等綜合因素正促使人們重新思考什么是最重要的，包括他們在哪里花錢以及如何花錢。62% 的消費者最近重新評估了他們的優(yōu)先事項。

許多人最關(guān)心經(jīng)濟問題：生活成本是優(yōu)先考慮的首要因素，而更優(yōu)惠的價格則是他們更換品牌的最常見原因。

然而，客戶并不是一心一意地追求物美價廉，這就給品牌留下了比價格更大的競爭空間。產(chǎn)品質(zhì)量仍然至關(guān)重要，客戶體驗也是如此。80% 的客戶表示，公司提供的體驗與產(chǎn)品和服務一樣重要。

個性化是現(xiàn)代客戶互動的原則，近三分之二的客戶表示，他們希望公司能夠調(diào)整體驗，滿足他們不斷變化的需求和偏好。

然而，大多數(shù)客戶認為公司只是把他們當作一個數(shù)字，而不是獨立的個體。對消費者尤其如此，因為他們的交易額相對較小，不會像大額和進展緩慢的商業(yè)交易那樣受到特別關(guān)注。

在滿足需求方面，客戶喜愛的品牌在競爭中具有優(yōu)勢，但即使是它們也有改進的空間。

客戶知道，公司依賴數(shù)據(jù)來滿足它們個性化互動的標準，但他們希望在交出數(shù)據(jù)時有所回報。客戶提供的數(shù)據(jù)越多，他們期望的體驗就越好。

如今，越來越多的客戶將數(shù)據(jù)視為決定他們能否獲得所需的快速定制體驗的因素，而非消費。

生成式人工智能等技術(shù)突破可以幫助企業(yè)擴大支持和個性化，并進一步提高客戶的標準：81% 的客戶希望隨著技術(shù)的進步能獲得更快的服務，73% 的客戶希望獲得更好的個性化服務。

對由于深知數(shù)據(jù)的價值，客戶對數(shù)據(jù)的保護意識日益增強。但企業(yè)也有機會贏得他們的信任。

例如，如果能明確說明數(shù)據(jù)的使用方式，而不是埋藏在冗長的用戶協(xié)議中，客戶會更樂意提供數(shù)據(jù)。這樣做的部分原因是，人們普遍認為，并非所有公司在使用數(shù)據(jù)時都能最大限度地讓客戶受益，而且公司收集的數(shù)據(jù)超出了他們的需要。

當然，并不是所有的數(shù)據(jù)都一樣。當公司直接從其平臺收集第一方數(shù)據(jù)（如網(wǎng)站點擊）時，客戶會更放心。

02 | 客戶互動玩法不斷演變

在經(jīng)歷了早期疫情封鎖的限制之后，顧客在 2022 年又匆匆回到了實體店。這種被動的狂熱通常被稱為“報復性購物”，現(xiàn)在正逐漸趨于平衡，線上和線下渠道的參與度平分秋色?？蛻纛A計，到 2024 年，他們的在線互動將略有增加，恢復向數(shù)字渠道的轉(zhuǎn)變。

無論在哪里接觸，客戶都希望公司能同樣滿足他們的需求。74% 的客戶希望能在網(wǎng)上完成他們能親自或通過電話做的任何事情。

數(shù)字交易正在增加，但實體店對推動購物者參與度仍然至關(guān)重要。零售商正在調(diào)整和優(yōu)化商店，消除購物者的摩擦，并提供更有競爭力的體驗。

如今，許多經(jīng)營高級或技術(shù)性商品的零售商已經(jīng)提供了高接觸服務，提醒購物者親自到店的好處。零售商正在探索額外的服務和體驗，使他們的商店體驗與競爭對手有所不同。從個人購物到舉辦獨家產(chǎn)品和優(yōu)惠的大促活動，這些接觸都能讓客戶感到被認可、理解和欣賞，從而建立忠誠度。

企業(yè)買家平均通過 10 個渠道與公司接觸，而消費者通常使用 8 個渠道。客戶決定使用哪種渠道取決于他們所處的位置和正在做的事情。71% 的客戶會根據(jù)具體情況選擇不同的渠道。

Facebook 是全球最受歡迎的品牌互動社交平臺，但不同地區(qū)的熱門平臺差異很大。例如，在德國、印度、意大利、荷蘭、新加坡、南非、西班牙、瑞士和阿拉伯聯(lián)合酋長國，WhatsApp 是領(lǐng)先的平臺。

隨著利益相關(guān)者數(shù)量的增加和預算的嚴格審查，B2B 的銷售周期已經(jīng)延長。公司專注于從每次采購中獲取最大價值，69% 的銷售專業(yè)人員表示銷售越來越難。

B2B 客戶希望銷售代表能夠充當值得信賴的顧問，花必要的時間了解他們的目標。然而，近四分之三的企業(yè)買家表示，銷售關(guān)系給人一種交易的感覺，缺乏應有的深度和個性化。63% 的企業(yè)買家表示，大多數(shù)客戶體驗都沒有達到他們所期望的水平。

雖然復雜的情況下提供幫助很重要，但對于簡單的問題，客戶通常更喜歡常見問題列表和聊天機器人等自助服務工具。對于數(shù)字原住民（即千禧一代和 Z 世代）來說，尤其如此。

不過，自助服務工具確實需要周全的部署。例如：超過三分之二的客戶在經(jīng)歷過一次負面體驗后，就不會再使用公司的聊天機器人。72% 的客戶使用過自助服務門戶，55% 的客戶使用過自助聊天機器人。

近一半的客戶（包括五分之三的千禧一代）愿意為更好的客戶服務支付額外費用。即使在對價格敏感的時代，這也凸顯了客戶體驗的重要性。

現(xiàn)在，大多數(shù)客戶都希望在聯(lián)系后立即得到答復。這對服務團隊來說是極具挑戰(zhàn)性的任務，也是提供優(yōu)質(zhì)服務的首要條件。即時響應是一種差異化競爭優(yōu)勢，因為即使是最受歡迎的品牌也無法始終如一地讓客戶與服務人員之間的聯(lián)系變得快速而簡單。77% 的客戶希望在與公司聯(lián)系時能立即與某人互動。

將良好客戶服務放在首位的公司，不僅能提高聲譽，還能拓展業(yè)務。88% 的客戶表示，良好的客戶服務使他們更有可能再次購買。

優(yōu)質(zhì)服務會影響客戶的購買決策，贏得客戶的原諒，并帶來口碑和轉(zhuǎn)介紹。在服務方面的投資所帶來的好處遠不止是改善流失率。這對企業(yè)買家尤其如此，他們的交易規(guī)模龐大，因此做好客戶服務至關(guān)重要。

越來越多的客戶希望公司提供積極主動的客戶服務。然而，雖然大多數(shù)客戶希望公司能夠預測他們的需求，但他們通常發(fā)現(xiàn)客戶服務本質(zhì)上是被動的。

總的來說，客戶花費大量的時間和精力來解決服務問題。當客服人員的培訓和裝備參差不齊時，客戶會覺得，獲得好的服務要靠運氣。

客戶重視跨渠道、設(shè)備和部門的一致性。然而，一致性并不是標準，許多客戶發(fā)現(xiàn)自己向不同的客服人員重復信息，這意味著信息孤島仍然存在。

歸根結(jié)底，技術(shù)和流程整合不佳，讓 55% 的客戶感覺他們通常是在與不同的部門互動，而不是與一家統(tǒng)一的公司整體打交道。消費者對企業(yè)的第一大不滿就是體驗脫節(jié)。

03 | 隨著人工智能成為主流，信任差距正在擴大

快速發(fā)展的生成式人工智能已經(jīng)吸引了世界，從大語言模型中創(chuàng)建文本、圖像和視頻等新內(nèi)容。生成式人工智能有望通過擴展內(nèi)容創(chuàng)作來節(jié)省時間和資源。六成的辦公室工作人員正在使用或計劃使用生成式人工智能。

雖然大多數(shù)客戶對人工智能持開放態(tài)度，但自從生成型人工智能出現(xiàn)以來，這種情緒有所下降。與消費者相比，商業(yè)買家對生成式人工智能將改善客戶體驗更有信心，這一點也得到了客戶互動一線員工的認同。

千禧一代和 Z 世代——伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長的一代——對生成式人工智能更為興奮，而老一輩則更為懷疑。隨著年輕一代在市場上獲得影響力，人們對這項技術(shù)的態(tài)度可能會升溫。

要進行商業(yè)交易，信任是必不可少的。然而，信任是復雜的、多方面的：例如，客戶可以信任一家公司的產(chǎn)品質(zhì)量，而不信任其環(huán)保承諾。許多客戶相信公司會尊重他們的隱私并誠實守信，但只有一半的人表示他們在更廣泛的意義上信任公司。

在信任度方面，一個具有影響力的領(lǐng)域是合乎道德的人工智能。只有一半多的客戶相信公司會以合乎道德的方式使用人工智能。68% 的客戶表示，人工智能的進步使公司變得更加值得信賴。

大多數(shù)人都擔心人工智能對數(shù)據(jù)安全、道德和偏見的影響。為了解決這個問題，公司可以集中精力，以透明的方式宣傳如何使用人工智能，并明確表示，他們的員工——而不是技術(shù)——掌握著主導權(quán)。

例如，僅有 37% 的客戶相信人工智能的輸出與員工的輸出一樣準確。因此，81% 的客戶希望真人能夠參與其中，對這些結(jié)果進行審查和驗證。

隨著人工智能被越來越多地應用于公司業(yè)務中，客戶也在擔心如何負責任地使用這項技術(shù)。公司可能一如既往地需要數(shù)據(jù)，但保護客戶的最好方法是建立方法論，優(yōu)先保證數(shù)據(jù)的安全和客戶的信任。

在制定人工智能戰(zhàn)略時，公司可以通過關(guān)注客戶定義的優(yōu)先領(lǐng)域來加深信任。透明度是客戶需求的基礎(chǔ)。超過一半的客戶表示，提高人工智能應用的透明度將增強他們的信任。對人工智能輸出內(nèi)容的驗證緊隨其后。