本文分析了中國SaaS行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，探討了有贊如何通過AI技術(shù)、精細(xì)化運(yùn)營等手段應(yīng)對。同時，白鴉分享了他對SaaS公司未來發(fā)展的思考，強(qiáng)調(diào)服務(wù)好客戶、實(shí)現(xiàn)持續(xù)盈利的重要性。一起聊聊從工具，到生態(tài)，中國SaaS還差什么？

SaaS在中國向來有一種朋克色彩，作為一種基于云計(jì)算的軟件交付方式，SaaS反叛傳統(tǒng)IT模式，一度吸引無數(shù)創(chuàng)業(yè)者展示熱情。

白鴉是這群創(chuàng)業(yè)者中的典型，他的個人經(jīng)歷本就頗有冒險(xiǎn)色彩，電大畢業(yè)，有美術(shù)基礎(chǔ)，最潦倒的時候擺過攤，做過泥瓦工，后被百度、支付寶破格錄用，如今是一名上市公司CEO。

某種意義上說，白鴉是最早發(fā)現(xiàn)微信生態(tài)的裂變力量且成功利用的人。做“有贊”是因?yàn)榭吹搅颂詫毶碳液拖M(fèi)者有打破溝通障礙的需求，過程雖歷經(jīng)坎坷，但讓他悟出了產(chǎn)品驅(qū)動、專注服務(wù)、不能免費(fèi)、慢慢來的ToB經(jīng)驗(yàn)。

和同一時期的微盟相比，有贊的生長路徑看起來更SaaS一些，它不僅做商家營銷工具，給商家提供解決方案，還是客戶管理系統(tǒng)，同時開放生態(tài)給外界的開發(fā)者用，他覺得有贊要對標(biāo)Shopify。

“SaaS不是平臺類業(yè)務(wù)，而是服務(wù)類業(yè)務(wù)。”按照他的理解，只有給商家服務(wù)好，客戶才會為他的產(chǎn)品價值買單。

然而現(xiàn)實(shí)情況是，如今SaaS在國內(nèi)的艱難險(xiǎn)阻有目共睹。美國SaaS的前十名，市值加起來超過一萬億美元；中國SaaS的的前十，不到前者十分之一。

關(guān)于這件事，還有媒體專門統(tǒng)計(jì)過一個數(shù)據(jù)，過去兩年里，國內(nèi)有超過40家的saas企業(yè)關(guān)?；虻归]，美夢破碎，現(xiàn)在對行業(yè)討論最多的話題，彌漫著各種以不合時宜、逐漸消亡、水土不服等作為關(guān)鍵詞的失望情緒。

究竟難在哪呢？

有贊雖然活了下來，卻也是身處其中，成立十多載，盈利困難，與Shopify越離越遠(yuǎn)。2023年有贊首次有了三千多萬元的利潤，但仍被外界質(zhì)疑為組織調(diào)整、人員壓縮后的結(jié)果。人們對于SaaS能不能賺到錢的疑慮并沒有消散。

就在前不久，隱身多年的白鴉再度出現(xiàn)在臺前，他對媒體說，沉默期前后，自己對產(chǎn)品和管理的理解有了很大的差異，尤其更關(guān)注經(jīng)營本身，從更全面的角度看待企業(yè)的整體發(fā)展。

01 有贊有什么不一樣了？

今年有贊的春季發(fā)布會上，白鴉一改以往頭一個登臺講行業(yè)和趨勢，這次他最后一個出場，介紹有贊的產(chǎn)品。

此前確定下來的基調(diào)是，消費(fèi)市場從增量轉(zhuǎn)入存量，生意越來越不好做，有贊這類服務(wù)商的經(jīng)營核心應(yīng)該從“快速規(guī)?！鞭D(zhuǎn)為“深度運(yùn)營”，而深度運(yùn)營是圍繞商家客戶，這樣一來，重點(diǎn)的確要體現(xiàn)在產(chǎn)品上。

在全球范圍內(nèi)的SaaS廠商都在擁抱AIGC的時候，有贊的升級同樣體現(xiàn)在AI上。比如加我智能，目前其核心應(yīng)用主要圍繞五個場景：營銷內(nèi)容創(chuàng)作、功能使用協(xié)助、數(shù)據(jù)查詢分析、自動任務(wù)執(zhí)行和經(jīng)營咨詢建議。

總結(jié)智能化應(yīng)用的價值時，白鴉提到了三點(diǎn)：節(jié)省學(xué)習(xí)和操作成本，降低人才要求；提高運(yùn)營方案成功概率，降低試錯成本提高業(yè)績；提供創(chuàng)意供給并加速迭代，提高營銷轉(zhuǎn)化能力。他說，前幾年他們通過軟件幫商家實(shí)現(xiàn)了營銷轉(zhuǎn)化，現(xiàn)在及以后是幫商家運(yùn)營消費(fèi)者的一套“智能化運(yùn)營系統(tǒng)”。

其實(shí)這個說法不是新的，去年他也提到有贊要做“智能系統(tǒng)運(yùn)營商”，還預(yù)言了具備中國特色的企業(yè)服務(wù)生態(tài)協(xié)作系統(tǒng)即將出現(xiàn)。

為什么會有這樣的結(jié)論？

美國過去13年SaaS的欣欣向榮具有一定的參照意義：金融危機(jī)后，企業(yè)收入和生意邁入增長，SaaS需求量大，打破系統(tǒng)壁壘，服務(wù)商形成協(xié)同效應(yīng)，同行之間相互合作。同樣的故事，白鴉認(rèn)為也可以發(fā)生在經(jīng)濟(jì)逐漸恢復(fù)的中國。

作為行業(yè)代表的有贊，白鴉又給出了四條承諾：支持將客戶需要的系統(tǒng)信息和數(shù)據(jù)與所有同行打通；支持合作伙伴和其他開發(fā)者來優(yōu)先給客戶提供服務(wù)；通過開源統(tǒng)一商家的產(chǎn)品體驗(yàn)；把有贊的宣傳會的展位分享給合作伙伴。

生態(tài)意味著去中心化，沒有主導(dǎo)者，一切靠企業(yè)需求選擇，靠專業(yè)化競爭。這一系列的承諾，和五年前白鴉寫下《SaaS業(yè)務(wù)的價值評估》時的看法遙相呼應(yīng)，“更多人能做好，大盤才夠大?！?/p>

但相比幾年前，出于豐富自身產(chǎn)品體驗(yàn)和擴(kuò)大影響力的考慮，有贊對外投資SaaS創(chuàng)業(yè)公司，如今的做法是對以往的延伸，更有對自身能力邊界的考量。

“過去SaaS是堆砌了眾多功能的效率工具，但事實(shí)上隨著種類和功能變得越發(fā)復(fù)雜，效果反而背道而馳?！卑坐f說，這是大多數(shù)SaaS公司會走的一段彎路，看著唬人，實(shí)際上對后續(xù)的營銷、銷售、交付帶來麻煩。

事實(shí)上，不論是生態(tài)協(xié)作，還是開放開源，出發(fā)點(diǎn)都是想積累足夠的產(chǎn)品能力，盡力給用戶提供更一體化的解決方案，帶來更多的盈利可能；落腳點(diǎn)在對SaaS這個行業(yè)，畢竟已經(jīng)有太多的失敗案例證明沒有捷徑，只有服務(wù)好客戶，客戶成功才是真的成功，才有續(xù)費(fèi)，行業(yè)才能得以持續(xù)。

AI同樣是這兩年有贊在產(chǎn)品上發(fā)生的另一個大變化，這也是它從軟件公司轉(zhuǎn)型成為智能系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)商的關(guān)鍵一步。

多年以前，白鴉去硅谷聽過一段時間的課，其中有物理學(xué)家張首晟講AI的內(nèi)容，對他的啟發(fā)很大，AI的種子也從此種下。技術(shù)本身當(dāng)然不是關(guān)注的重點(diǎn)，但他確定，大數(shù)據(jù)和AI能夠指導(dǎo)商家做什么、怎么做、什么時候做，以及效果怎么樣。

這是個很重要的話題，一旦AI能給商家提供可靠的日常經(jīng)營安排建議，就意味著產(chǎn)品能幫助商家省庫存、省廣告費(fèi)、省人力成本。除此以外，SaaS的智能化，決定了用戶從“學(xué)會使用”到“不用學(xué)就會用”的轉(zhuǎn)變，比如加我智能、有贊生意專家，這些基于以往經(jīng)驗(yàn)生長出的新AI產(chǎn)品，針對固定業(yè)務(wù)場景給商家提供更便捷的解決方案。

當(dāng)然對于有贊來說，理想情況除了減少提供基礎(chǔ)服務(wù)的人工成本，還有一點(diǎn)，如果把AI視為生產(chǎn)力工具，那么與電價持續(xù)降低而電器產(chǎn)品價格上漲的現(xiàn)象相似：

在AI技術(shù)應(yīng)用端，當(dāng)前的首要任務(wù)是開發(fā)出真正的AI應(yīng)用級產(chǎn)品；AI和應(yīng)用程度的加深，與具體業(yè)務(wù)場景相結(jié)合，也會推動saas產(chǎn)品價格上升，帶來更多的收入。

有贊 （2018年）

值得一提的是，就像商家解決方案的崛起表明Shopify向提供增值服務(wù)轉(zhuǎn)型一樣，當(dāng)下和未來，有贊的服務(wù)重點(diǎn)對象已經(jīng)轉(zhuǎn)向了大客戶端，包括微盟等同行的財(cái)報(bào)中也有類似的展示，這些大KA付費(fèi)能力更強(qiáng)，但也更挑剔。

按照過去的規(guī)劃，有贊來到了滿足個性化需求和增值業(yè)務(wù)上揚(yáng)的需求拐點(diǎn)，當(dāng)下所有的布局，都可以看作是為了適應(yīng)這樣的趨勢。

02 從白鴉的視角：中國SaaS難在哪？

很早之前白鴉總結(jié)過SaaS的難處，從最早的打磨產(chǎn)品，國內(nèi)缺乏成熟的ToB產(chǎn)品經(jīng)理；要做好服務(wù)，產(chǎn)品之外，市場還缺乏足夠耐心和懂商家需求的從業(yè)人員。而作為電商SaaS，還需要面對電商平臺壟斷局面、增量業(yè)務(wù)活躍度低、中小企業(yè)死亡率高的三座大山。

這些問題現(xiàn)在有好轉(zhuǎn)，但在市場多變和慣性的作用下，不能夠也做不到完全解決。比如前兩年開始雄起的直播電商，這對有贊來說本應(yīng)是個大機(jī)會，但沒想到的是內(nèi)容社交平臺，比如抖快，更容易自建完整的交易閉環(huán)，這導(dǎo)致有贊的GMV急劇縮減。

有贊的理想發(fā)展?fàn)顟B(tài)可能像salesforce或Shopify那樣，先做好產(chǎn)品，先服務(wù)通用的客戶，再服務(wù)垂直，再服務(wù)個性化；接著培養(yǎng)銷售能力，提升獲客賺更多的錢；到十年后有足夠的客戶了，業(yè)務(wù)成熟了，通過收購公司買軟件，很多活再不用自己親自干。

現(xiàn)在是有贊成立的第十二年，除了電商SaaS，他們還做了門店 SaaS，還有有贊云，能分銷、支付，涉足金融、廣告等業(yè)務(wù)，場景已經(jīng)非常豐富，但事實(shí)上，有贊還是處在第二階段。

對于有贊來說，公司基本上已經(jīng)度過了要重點(diǎn)解決產(chǎn)品問題的時期，上線的七八款產(chǎn)品里，光是有贊微商城一項(xiàng)，里面就有6000多個功能，在SaaS公司中，有贊產(chǎn)品本身的運(yùn)行也已經(jīng)平穩(wěn)。

那么，更難的地方在哪？白鴉表示，對于做企業(yè)服務(wù)的公司來說，做產(chǎn)品并不是最難的。在中國，由于企業(yè)服務(wù)行業(yè)過去沒有這樣的銷售人才，從招人、培訓(xùn)，到培訓(xùn)流程安排，都是空白，導(dǎo)致做銷售要遠(yuǎn)比做產(chǎn)品更難。

“在美國企服市場，市場營銷和銷售的平均成本占營收的60%-65%。然而在中國，據(jù)我所知，一半以上的企業(yè)在這方面入不敷出?！痹偌由涎邪l(fā)、行政等日常消耗，對公司來說壓力巨大。

銷售的職責(zé)不是把產(chǎn)品賣出去，而是把產(chǎn)品和服務(wù)的價值傳遞到位。然而，產(chǎn)品功能的復(fù)雜讓客戶不會用、客戶對自身經(jīng)營的認(rèn)知和需求不夠，沒有一個完整的升級思路、一把手不夠重視、缺少足夠多且足夠深入理解產(chǎn)品的銷售人才——種種原因，造成了SaaS行業(yè)的銷售困境。

白鴉列舉過很多不同解決問題的方法，比如重點(diǎn)跟隨，打造客戶標(biāo)桿案例，線上線下做宣講會，聘請資深的客戶成功專家，同時對內(nèi)提供各種培訓(xùn)課程和內(nèi)訓(xùn)。但即便這樣，效果仍然不夠。

在他看來，根源在于客戶對解決方案這件事本身怎么看待，有的人付了訂閱費(fèi)，覺得自己可以一勞永逸，至于其他的咨詢和培訓(xùn)也被看作理所當(dāng)然，他們并不想為這些額外買單。付費(fèi)意愿不足是一個長期性的難題。

另一方面，一旦企業(yè)所做的客戶成功、對最佳時間的提取這些動作成了成本中心，而非利潤中心，對SaaS來說是不小的傷害，如果沒有給公司創(chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)價值，企業(yè)就很難被支持和認(rèn)可。

“很痛苦，很難解，但除了用很笨的做服務(wù)的方式，還有什么好的方式？”從白鴉作為從業(yè)者角度來看，解決問題的關(guān)鍵仍然回到了原點(diǎn)，幫客戶梳理業(yè)務(wù)，洞察客戶的需求，不僅體現(xiàn)在業(yè)務(wù)需求的產(chǎn)品功能上，還有用戶的想法。至于具體怎么做，就像前面所說的，有贊把答案押注在了AI上，也就是SaaS的智能化。

2023年，為了提高人效，有贊對內(nèi)部進(jìn)行了大刀闊斧的優(yōu)化，第一輪的比例就高達(dá)30%，主要停掉的是超過兩年才有收益的投入。增長放緩的時候，要追求利潤，去年全年有贊在營收縮水的同時扭虧，恰恰說明了這點(diǎn)。外界的推測并不全無道理，白鴉直言，一季度沒虧什么錢，的確是因?yàn)椴脝T帶來的節(jié)省。

“對于SaaS，以前大家都是‘量出為入’，現(xiàn)在要‘量入為出’，不應(yīng)該故意去做太多完全為了兩年后才有可能收益的事情，應(yīng)該在現(xiàn)在有收獲的投入里增加一部分成本，讓它可以為兩年之后埋下種子?！?/p>

在他看來，SaaS公司今年的利潤，往往取決于前兩年的新簽增長，進(jìn)一步帶動當(dāng)前的續(xù)費(fèi)，但這兩年市場規(guī)模的確缺乏了一些擴(kuò)張動力，所以比起拼規(guī)模，更重要的仍是落在精細(xì)化運(yùn)營上：拼系統(tǒng)性更強(qiáng)，拼銷售的人效、交付的成功率，又要拼續(xù)費(fèi)能力、產(chǎn)品技術(shù)和研發(fā)的成本等。

轉(zhuǎn)變、穩(wěn)健、持續(xù)盈利，這是白鴉分別給有贊最近三年的定調(diào)，中國零售從流量時代到了客戶運(yùn)營時代，有贊的核心價值也不再只是“私域電商和門店數(shù)字化”服務(wù)，他們將不斷追求中大型客戶帶來的數(shù)量和利潤增長。

如果就像白鴉說的，下一階段有贊的品牌和價值定位將迎來最重大的升級，變化的結(jié)果會是什么樣的？更AI、更精細(xì)，還是更懂客戶，比起這些，更讓人好奇的還是，有贊會怎么做。