本文主要討論了信用卡如何通過優(yōu)化用戶體驗來吸引和保留客戶，包括識別和解決客戶的痛點，提供超出期望的爽點，以及幫助客戶塑造形象的癢點等方面的內(nèi)容。

上一篇信用卡的飛輪效應(yīng)中提到了用戶體驗，之前在學(xué)梁寧的《產(chǎn)品思維30講》的時候，其中聊到了產(chǎn)品的痛點、爽點和癢點。今天就從這三個角度簡單聊聊信用卡如何打造完美客戶體驗。

1、痛點其實就是“怕”，就是恐懼。

信用卡用戶，怕什么呢？

怕忘記還款影響征信；

怕勾了默認選項，買了根本用不著的高額權(quán)益；

怕被推薦做分期，最后發(fā)現(xiàn)交了不少冤枉錢

……

這些都是客戶體驗的紅線，對信用卡發(fā)卡行來說，永遠不能讓用戶產(chǎn)生痛的感覺。

（之前很火的自動分期，就有部分用戶不知不覺交了不少費用，雖然短期財報好看了，但涸澤而漁，最終得不償失。）

2、爽點，就是需求被滿足時的愉悅感

用戶辦一張信用卡，總是帶有一定目的的，比如薅羊毛、套現(xiàn)、或者一些特殊卡產(chǎn)品的服務(wù)等等。

當(dāng)用戶需求被滿足的時候，就會感到產(chǎn)生愉悅感，也就是爽點。

讓用戶爽是產(chǎn)品的根本，如果一款產(chǎn)品無法滿足用戶的需求，這個產(chǎn)品就沒必要非得存在了。

關(guān)于爽點，展開分享三個點：

第一，爽點要讓用戶盡可能感到絲滑，比如有些行的刷卡金要在指定時間去搶，雖然搶的過程感覺挺刺激，但也可能搶不到、或者忘記搶，這就形成了心理落差。

那怎樣才能讓用戶感到絲滑呢？

留出一部分預(yù)算，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，直接把券送到用戶的卡包里，在刷卡的時候直接抵扣，這種感覺是不是更加絲滑了？

從人性的角度，人都是又懶又愛占便宜的。

第二，爽點要超越用戶預(yù)期，當(dāng)然，這是有前提的，就是對于用戶預(yù)期內(nèi)的服務(wù)，要有履約能力，在這個基礎(chǔ)之上，再求新求變。

就像海底撈，唱生日歌跳舞，這個就是用戶預(yù)期內(nèi)的服務(wù)，做不到用戶會感到失望，做到了也僅僅只是符合用戶預(yù)期。

怎樣才能超越用戶預(yù)期？海底撈推出了科目三。

我們經(jīng)常說的今天的極限是明天的底線，需要持續(xù)創(chuàng)新，才能一直在用戶的口碑中保持領(lǐng)先。

第三、爽點要算經(jīng)濟賬，信用卡行業(yè)其實有很多破圈的網(wǎng)紅“神卡”，但近幾年紛紛選擇溫暖升級，從賬面上已經(jīng)沒辦法持續(xù)了，被迫重新調(diào)整行業(yè)預(yù)期。

很多時候呈現(xiàn)在用戶面前的爽點，前臺拼的是創(chuàng)意，同時也考驗綜合管理能力，行業(yè)領(lǐng)先的發(fā)卡行，從商家拿到的券成本更低，行內(nèi)交叉銷售變現(xiàn)能力更強，自然也有更多的資源支持創(chuàng)新。

3、癢點，簡單來說就是要幫助用戶打造形象

當(dāng)我們在路上看到一個女生拎LV包，這個女生買這個包是因為能裝東西嗎？是因為這個包很實用嗎？

也許是，但更大的原因是LV這個logo。

消費者買東西，不管是吃的還是用的，經(jīng)常是為了完成自己的角色定義。

比如之前在朋友圈曬醬香拿鐵，就是想告訴別人自己挺時尚的，曬網(wǎng)易云音樂，想說自己是個文藝青年等等。

信用卡也要盡量滿足用戶這方面的需求。

很多人覺得似乎不太容易，信用卡除了版面，還有啥可曬的呢。

信用卡運營過程中，要想方設(shè)法讓自己的產(chǎn)品在公眾場合暴露出來，比如很多社群會做自己的文化衫、包包、大型線下活動，目的都是像社群這樣的比較抽象的服務(wù)，通過具象化的方式展現(xiàn)出來。

感興趣的可以點擊閱讀之前關(guān)于瘋傳的六個原則，可以參考。

寫到這里基本差不多了，簡單總結(jié)一下：

痛點、爽點、癢點分別從三個角度引發(fā)我們?nèi)ニ伎迹绾尾拍芴嵘脩趔w驗。

• 痛點是底線思維，如果讓用戶感到痛了，那這款產(chǎn)品是問題產(chǎn)品，這個階段需要考慮的不是推廣，而是解決問題，避免引發(fā)消保和輿論危機；
• 爽點是產(chǎn)品定位，一款產(chǎn)品想要立足，必須解決社會運行中真實存在的問題，作為發(fā)卡行，要不斷追問的問題是：這款產(chǎn)品到底為用戶提供了什么價值？用戶有沒有感受到價值？
• 癢點是和用戶產(chǎn)生共情，為用戶提供社交貨幣，打造個人形象，進而培養(yǎng)出超級用戶，為破圈奠定基礎(chǔ)。

聊了這么多，對于每一家發(fā)卡行來說，想要打造完美體驗，歸根到底得有工匠精神。

盡管社會發(fā)展的現(xiàn)實告訴我們，世上并不存在完美無缺的事物，但這并不意味著我們就可以放松要求。相反，要通過不懈的努力，讓自身的經(jīng)營水平越來越好，為持卡人創(chuàng)造超過其預(yù)期的價值。