本文主要闡述了在SaaS產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展過程中，理解和實(shí)施"客戶成功策略"的重要性，以及如何通過幫助客戶取得業(yè)務(wù)成果作為收入增長的唯一途徑。

事物的發(fā)展需要用動(dòng)態(tài)的眼光來看，任何方法論都有其適用條件，不能生搬硬套。

這就是為什么有一些很好的方法，應(yīng)用起來卻沒有效果，原因在于沒有去了解這個(gè)方法的適用條件。

而在SaaS產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，不同階段需要關(guān)注的點(diǎn)也不一樣。

從長遠(yuǎn)的發(fā)展和長期盈利的目標(biāo)來看，客戶成功戰(zhàn)略是唯一法門。

1、成熟SaaS的左半邊“翅膀”是客戶成功

下面這張圖應(yīng)該做SaaS的都見過，大概的意思是SaaS的增長是一個(gè)雙翅膀的蝴蝶模型，一邊翅膀是新客戶銷售，另一邊翅膀是老客戶續(xù)費(fèi)及拓展銷售。

這張圖的大部分人理解的意思是希望大家不要像其他互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)一樣只重視新客戶銷售，而需要重視幫助客戶成功以獲得收入增長。

但實(shí)際上應(yīng)該要讓這個(gè)蝴蝶圖動(dòng)起來才能真正理解SaaS的收入模式。

在早期階段，新客戶收入是增長的前置條件，需要這半邊翅膀快速舞動(dòng)才能飛起來，但在中后期，更需要的是另外半邊翅膀快速舞動(dòng)才能飛得更高。

原因很簡單：

一是市場(chǎng)上的新客戶總是有限的，新客戶銷售會(huì)遇到瓶頸，如果收入一直依靠新客戶，那么收入增長的壓力會(huì)非常大；

二是幫助老客戶成功，讓老客戶的收入貢獻(xiàn)不斷擴(kuò)大，比獲取一個(gè)新客戶要容易得多；

三是老客戶的利潤貢獻(xiàn)潛力要比新客戶大很多，這個(gè)也是SaaS企業(yè)盈利的關(guān)鍵。

而且隨著企業(yè)估值從P/S轉(zhuǎn)向P/E，利潤越來越重要。

2、 實(shí)現(xiàn)收入增長的唯一途徑是幫助客戶成功，即幫助客戶拿到業(yè)務(wù)結(jié)果

客戶是否續(xù)費(fèi)、是否擴(kuò)增，客戶會(huì)根據(jù)其獲得業(yè)務(wù)結(jié)果情況“用腳投票”。

從客戶視角來看，采購SaaS軟件的初衷是為了解決某個(gè)問題，從這個(gè)問題出發(fā)，然后去尋找解決方案，以期獲得對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)結(jié)果。

再次續(xù)費(fèi)的評(píng)估點(diǎn)也是為了繼續(xù)解決這個(gè)問題或者解決新的問題，如果沒法實(shí)現(xiàn)，那么就很難再繼續(xù)續(xù)費(fèi)。

因此不管SaaS廠商如何定義客戶成功，如何包裝客戶成功服務(wù)、崗位等內(nèi)容，客戶對(duì)于業(yè)務(wù)結(jié)果自有判斷。

投資是要帶來回報(bào)的，所以企業(yè)客戶是否續(xù)費(fèi)，核心是要看當(dāng)時(shí)的采購有沒有帶來預(yù)期的回報(bào)，由此來評(píng)估再次購買是否能夠繼續(xù)帶來預(yù)期的回報(bào)。

所以讓另外半邊蝴蝶翅膀舞動(dòng)起來的唯一路徑是：幫助客戶拿到業(yè)務(wù)結(jié)果。

為什么不少產(chǎn)品續(xù)約率很低？拋開客戶自身原因之外（經(jīng)營不善），我認(rèn)為更多的還是SaaS企業(yè)本身不夠?qū)I(yè)：

• 產(chǎn)品價(jià)值單薄、分散，沒有實(shí)際解決客戶的問題；
• 向錯(cuò)誤的客戶營銷、銷售；
• 客戶成功團(tuán)隊(duì)沒有跨越“應(yīng)用斷層”的鴻溝，幫助客戶拿到業(yè)務(wù)結(jié)果；

前幾天看到一篇文章，講到中國SaaS的出入是在ToP，P是Professional，指把工具賣給使用工具的專業(yè)人士。

我認(rèn)不管是賣給專業(yè)人士，還是賣給管理專業(yè)人士的人，更重要的是to be professional。

只有深入理解SaaS的模式，了解并遵循SaaS產(chǎn)品的經(jīng)營邏輯和方法，才有可能真正實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，直至蝴蝶飛舞，收入利潤齊飛。