對產(chǎn)品來說，對業(yè)務(wù)相關(guān)人士進(jìn)行訪談，是快速了解業(yè)務(wù)的一種方式。本文作者分享了業(yè)務(wù)訪談的流程和方法，希望可以幫到大家。

對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，要想了解業(yè)務(wù)，除了在某一個(gè)領(lǐng)域中日積月累的深扎，業(yè)務(wù)訪談也是了解業(yè)務(wù)的一個(gè)很好的方式。

業(yè)務(wù)訪談，簡單來說，就是通過和受訪者交流，來獲得業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)和信息，方法運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，可以高效、快速且?zhǔn)確的了解業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，便于后續(xù)產(chǎn)品工作的開展。

業(yè)務(wù)訪談，一般分為前、中、后三個(gè)部分。

一、訪談前

訪談開始前，需要做好一系列的準(zhǔn)備，包括但不限于以下這些方面：

1. 明確訪談目的

常見的訪談目的有

• 收集業(yè)務(wù)需求
• 梳理現(xiàn)狀，通過現(xiàn)狀分析潛在問題
• 已有待解決的需求，了解需求背景
• 熟悉業(yè)務(wù)流程
• 驗(yàn)證假設(shè)
• 新品場景調(diào)研

2. 確定訪談對象

根據(jù)訪談目的，從不同的維度考慮需要選擇的訪談對象。

例如從組織架構(gòu)、訪談目的干系人、利益相關(guān)者等維度選擇訪談對象。假設(shè)想了解一個(gè)餐廳的整體運(yùn)作流程，訪談店長就明顯比訪談一個(gè)基層服務(wù)員更加合適。但如果想要了解上菜流程，服務(wù)員就比老板合適。

訪談對象可以不止一個(gè)。

在尋找并確定訪談對象時(shí)，我們可以根據(jù)訪談目的，尋找多個(gè)對應(yīng)的訪談對象，并根據(jù)從整體到局部，從上到下的原則進(jìn)行訪談排序。

訪談對象需提前擬定。

所謂凡事預(yù)則立，訪談對象一定要提前尋找并確認(rèn)，不能臨時(shí)抱佛腳，那樣會(huì)有極大的不確定性存在，訪談對象沒時(shí)間、不想?yún)⑴c等情況都有可能出現(xiàn)。

3. 訪談的時(shí)間、地點(diǎn)、形式

訪談對象初步擬定好后，就需要和訪談對象確認(rèn)具體的訪談時(shí)間、地點(diǎn)和形式。

• 時(shí)間：在約定好后，到時(shí)間之前一個(gè)小時(shí)，或提前一天還要再次和訪談對象確認(rèn)，防止時(shí)間出現(xiàn)變動(dòng)，而訪談對象卻沒有告知的情況出現(xiàn)。
• 地點(diǎn)：確定的地點(diǎn)，最好是方便訪談對象的，畢竟是我們?nèi)ピL談別人，可以是訪談對象的辦公地點(diǎn)，或約定某個(gè)就近的地點(diǎn)，不要讓訪談對象付出太多的時(shí)間成本。
• 形式：是通過面談還是電話的形式，如果不是很遠(yuǎn)，且能約到訪談對象的時(shí)間的話，面談是第一的選擇。

相比于電話或視頻的形式，面談能夠更加直觀的看到訪談對象的表情、肢體語言等這些細(xì)微的方面。對于訪談?wù)邅碚f，也能通過自己的身體語言來表達(dá)自己的情感或想法，同時(shí)面談也能在一定程度上拉近彼此的距離，對于訪談的順利進(jìn)行很有幫助。

如果是需要觀察訪談對象實(shí)際操作的情況，面談也能更方便的觀察、詢問、反饋。

4. 確定訪談的內(nèi)容提綱

確定訪談的內(nèi)容提綱，就是要提前明確要問哪些方面的問題，相當(dāng)于問題的草稿，可以提前準(zhǔn)備好開場白、破冰問題等，并在訪談中根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。

如果沒有提綱的話，在實(shí)際訪談時(shí)就會(huì)陷入想起來什么問什么的境況，這樣大概率會(huì)有問題遺漏的情況，對于訪談對象來說，也會(huì)有一種毫無頭緒的感覺，進(jìn)而懷疑訪談?wù)叩膶I(yè)性，不利于訪談的順利開展。

二、訪談中

1. 營造訪談氛圍

對于不是很熟悉的訪談對象，在訪談開始時(shí)，最好能夠寒暄客套幾句，營造下輕松愉悅的溝通氛圍，消除對方的戒備心理，讓對方能夠相對自然的接受訪談。

2. 掌握訪談主動(dòng)權(quán)

訪談對象的類型各不相同，有的沉默寡言，有的強(qiáng)勢善言，還有的將訪談當(dāng)作吐槽會(huì)。

對于不同類型的訪談對象，訪談?wù)咝枰捎貌煌牟呗?，既要引?dǎo)不愛說話的盡可能的說出來，也要不被比較強(qiáng)勢的訪談對象帶偏訪談節(jié)奏，同時(shí)也不能被訪談對象的負(fù)面情緒影響到自己。

訪談?wù)咭芽睾迷L談的方向和進(jìn)度，向著最終的訪談目標(biāo)前進(jìn)。

3. 深挖本質(zhì)

在訪談過程中，訪談對象反饋的大部分都是表象的一些東西，而訪談要能夠通過表象挖本質(zhì)，保持好奇心，多問幾個(gè)為什么，探究訪談對象深層次的動(dòng)機(jī)。

4. 理清主次及異常流程

誰做了什么？怎么做的？為什么要這么做？什么時(shí)候做的？做了多久？先做了什么后做什么?

如果是要了解業(yè)務(wù)流程，首先要搞清楚主流程是什么，并在主流程的基礎(chǔ)上深挖細(xì)節(jié)，明確各個(gè)分支流程，考慮可能出現(xiàn)的異常流程，流程和場景相結(jié)合進(jìn)行思考推理，避免遺漏。

5. 其他

訪談注意事項(xiàng)：

• 用雙方都能聽得懂的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語
• 多問開放性的問題，不要故意引導(dǎo)訪談對象給出自己想要的答案
• 問的問題要和訪談對象的角色相匹配
• 合理運(yùn)用肢體語言
• 控制好訪談時(shí)長，參考時(shí)長：一小時(shí)左右
• 條件允許的話，錄制訪談過程
• 訪談結(jié)束時(shí)，要以示感謝，可以送個(gè)小禮物，更顯真誠

三、訪談后

1. 總結(jié)訪談內(nèi)容，及時(shí)復(fù)盤

訪談完成后，并不是就算徹底完成任務(wù)了，還需要對訪談獲取的信息進(jìn)行處理利用，最好輸出一份訪談報(bào)告，便于后續(xù)總結(jié)復(fù)盤。

訪談報(bào)告包括但不限于訪談背景、目的、方法、訪談對象、過程記錄、訪談結(jié)論等。

2. 根據(jù)訪談目的，提煉信息，抽象需求

訪談結(jié)束后，不論寫不寫訪談報(bào)告，都要圍繞訪談目的，進(jìn)行訪談內(nèi)容的提煉分析，抽取出所需要的信息。

如果后續(xù)發(fā)現(xiàn)仍有疑惑的地方，可以與訪談對象聯(lián)系，請求其再次解答，如有必要，可以安排二次訪談。