去年開(kāi)始各行業(yè)的日子都不好過(guò)，信用卡也沒(méi)多少人使用了。這種情況下，如何尋找新的突破點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)呢？作者分享了三個(gè)關(guān)鍵詞：專業(yè)、體驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)，看看怎么用的。

該文章是近期的一些思考與總結(jié)，在金融賽道里，我們時(shí)刻尋找著新的突破點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。結(jié)合近期思考，有三個(gè)點(diǎn)為工作指出了一些方向，歸納為三個(gè)詞語(yǔ)：“專業(yè)”、“體驗(yàn)”和“試驗(yàn)”。

一、專業(yè)，是吸引客戶的第一法門(mén)

近期有兩個(gè)詞，很熱門(mén)，叫做“結(jié)構(gòu)性”和“階段性”。

談到“結(jié)構(gòu)性”，我們看到，當(dāng)下消費(fèi)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)似乎沒(méi)有像之前那么強(qiáng)勁，背后原因是復(fù)雜的，但我們又身陷其中，這種變化有消費(fèi)端的保守、產(chǎn)業(yè)端的調(diào)整、供應(yīng)鏈上下游的洗牌等，這是伴隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)優(yōu)化共同產(chǎn)生的；而說(shuō)到“階段性”，隨著近期出臺(tái)了一系列關(guān)于盤(pán)活房地產(chǎn)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)刺激措施，信貸價(jià)格更是在水面價(jià)格上下不斷摩擦，這些措施的背后，也顯出對(duì)刺激需求端表現(xiàn)的強(qiáng)烈愿望。

那這和“專業(yè)”一詞的關(guān)系在哪里呢，我想就是我們要有“專業(yè)”的眼光和行動(dòng)，在當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境中，做出“專業(yè)”的判斷和行動(dòng)。回歸到業(yè)務(wù)中，我想到了最近發(fā)生在分行的一件事情：

在推動(dòng)家裝分期時(shí)，JH裝飾是一家長(zhǎng)期合作的伙伴，也有相對(duì)穩(wěn)定的推單。最近與JH裝飾做了一場(chǎng)內(nèi)部的表彰會(huì)，為有推單的設(shè)計(jì)師，現(xiàn)場(chǎng)表達(dá)了感謝，并準(zhǔn)備了實(shí)物禮作為答謝，也借機(jī)進(jìn)一步交流了合作中的問(wèn)題，進(jìn)行復(fù)盤(pán)優(yōu)化。對(duì)方負(fù)責(zé)人表示：幾家合作機(jī)構(gòu)對(duì)比下來(lái)，我們的業(yè)務(wù)專業(yè)度和服務(wù)是更加突出的，會(huì)讓設(shè)計(jì)師優(yōu)先推薦。

這其實(shí)反映出的是我們銀行的生存之道，頭部或許費(fèi)用、人力更加充足，但我們?cè)敢夂虰端、C端客戶站在一起，解決問(wèn)題，專業(yè)是需要體現(xiàn)在日常的角角落落中的。

二、體驗(yàn)，是黏牢客戶的不變選擇

近期我們?cè)诳?，如何打造客戶的極致體驗(yàn)，可以歸納為“超預(yù)期”、“全面性”和“高價(jià)值”。這三個(gè)詞很好理解，就是要滿足客戶基本服務(wù)的同時(shí)，為他們提供完整的解決方案、充沛的情緒價(jià)值和超出他們預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

回歸到分期業(yè)務(wù)，這是一片已經(jīng)紅的不能再紅的海，競(jìng)爭(zhēng)激烈。如果我們用過(guò)去的思路想，我們好像已經(jīng)失去了一些優(yōu)勢(shì)。但是，從客戶體驗(yàn)上，我們還能為客戶考慮更多一些、問(wèn)題迭代優(yōu)化更快一些，或許就能逐漸搭建起獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

有一個(gè)數(shù)據(jù)讓我印象深刻，就是運(yùn)通卡的銷(xiāo)卡率是2%，這個(gè)數(shù)據(jù)非常低，他們認(rèn)為這得力于，運(yùn)通建立的積分制度和核心酒店商旅價(jià)值，客戶因?yàn)橄霌碛羞@些極佳體驗(yàn)的可能性，選擇保留這張卡片。當(dāng)然，我們也知道，客戶體驗(yàn)是沒(méi)有盡頭的，對(duì)于解決客戶問(wèn)題的速度還要更快，還要站在商戶和客戶的角度，在規(guī)則允許的范圍內(nèi)，讓客戶體驗(yàn)從“情理之中”到“意料之外”，這是我們努力的方向。

三、試驗(yàn)，是尋找新動(dòng)能的必經(jīng)之路

信用場(chǎng)景的融合，需要提供有獨(dú)特價(jià)值的產(chǎn)品，這種獨(dú)特可以是獨(dú)特的產(chǎn)品模式，也可以是獨(dú)特的服務(wù)方式?！笆袌?chǎng)上好像沒(méi)有必要出現(xiàn)全能型選手了”，這是近期聽(tīng)到的一句話，我在想這是說(shuō)對(duì)了一個(gè)角度，不是說(shuō)全能型選手沒(méi)有生存空間了，這句話還有后半句，“市場(chǎng)上好像沒(méi)有必要出現(xiàn)全能型選手了，但是，如果試出了新的模式，請(qǐng)保留這個(gè)模式”。

近期我們也在和銀行同業(yè)、泛金融同業(yè)溝通分期業(yè)務(wù)的定位。在與上汽金融的小伙伴交流時(shí)，他們因?yàn)榭梢允袌?chǎng)化定價(jià)，在二三線城市，年化價(jià)格在15%左右，但是風(fēng)險(xiǎn)不良卻在2%不到，這是一組很夸張的價(jià)差。究其原因是保證了交易場(chǎng)景的真實(shí)性。

回到信用卡業(yè)務(wù)，從家裝、汽車(chē)、數(shù)碼家電，現(xiàn)在各家分行對(duì)于區(qū)域內(nèi)的特色項(xiàng)目，有了自己的一些判斷，知道哪些場(chǎng)景“可以為”。這些渠道和場(chǎng)景是可以用來(lái)當(dāng)作優(yōu)質(zhì)鋪底資產(chǎn)的。而在部分分行試驗(yàn)的經(jīng)營(yíng)用款客戶，則是用信用卡載體為客戶提供資金，是有效補(bǔ)充我們的短期收益，讓我們有更強(qiáng)的動(dòng)能做好未來(lái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)。所以，現(xiàn)在的試驗(yàn)是很有意義的，要加速試驗(yàn)出適合分行的分期盈利模式。