前幾年，我們買(mǎi)東西的主力還是淘寶京東等平臺(tái)，漸漸地，拼多多的使用頻率越來(lái)越高，這當(dāng)中發(fā)生了什么變化？讓我們一起來(lái)看看作者的分析。

突然發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在已經(jīng)幾乎不用淘寶了。網(wǎng)購(gòu)90%的情況都是在拼多多。剩下的10%是在京東。

這種情況其實(shí)經(jīng)歷了幾個(gè)環(huán)節(jié)：

最開(kāi)始的時(shí)候?qū)ζ炊喽嗟挠∠笸耆羌儇浄簽E。質(zhì)量沒(méi)有任何保證的山寨電商平臺(tái)。這個(gè)階段完全不會(huì)在拼多多買(mǎi)東西。

后來(lái)發(fā)現(xiàn)拼多多會(huì)有一些淘寶買(mǎi)不到的東西。比如一些平臺(tái)的VIP臨時(shí)賬號(hào)。發(fā)現(xiàn)了這種情況之后，就偶爾會(huì)在拼多多下一單，但大部分情況還是在淘寶完成購(gòu)買(mǎi)。

直到后來(lái)發(fā)現(xiàn)拼多多的百億補(bǔ)貼，在上面買(mǎi)iPhone的價(jià)格比淘寶便宜挺多，而且加上作者自己對(duì)鑒定iPhone比較有信心。所以第一次在拼多多購(gòu)買(mǎi)了比較貴的商品。

就是這樣當(dāng)我在拼多多買(mǎi)東西的頻次逐漸變多之后，就會(huì)明顯的感受到拼多多的用戶體驗(yàn)比淘寶強(qiáng)了不是一點(diǎn)。

就拿上周末買(mǎi)東西舉例吧。在拼多多買(mǎi)東西，如果賣(mài)家沒(méi)有按照承諾的時(shí)間發(fā)貨，那么平臺(tái)馬上就會(huì)把一張優(yōu)惠券兒送給買(mǎi)家。

并且這個(gè)優(yōu)惠券還是無(wú)門(mén)檻兒的，雖然只是幾塊錢(qián)，但是能讓用戶感受到重視以及及時(shí)的反饋。

但是上周末在淘寶買(mǎi)了一單東西之后，不僅超出了約定時(shí)間兩天沒(méi)有發(fā)貨。而且在淘寶APP中點(diǎn)擊催發(fā)貨按鈕之后，又是兩天沒(méi)有任何反饋。

作為用戶，完全不知道平臺(tái)有沒(méi)有去催促商家，而且也對(duì)什么時(shí)候能發(fā)貨完全沒(méi)有預(yù)期。所以最后又在淘寶退款了，還是去拼多多買(mǎi)的。

其實(shí)現(xiàn)在的用戶在電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，對(duì)于發(fā)貨的時(shí)效性要求越來(lái)越高了。常用京東自營(yíng)的朋友可能更容易感知到這一點(diǎn)。京東自營(yíng)就是不僅對(duì)發(fā)貨時(shí)間有非常嚴(yán)格的保證，而且對(duì)于送達(dá)時(shí)間也同樣如此。

根據(jù)之前作者看過(guò)的一份報(bào)告來(lái)說(shuō)，發(fā)貨時(shí)間是影響用戶購(gòu)物決策的前10點(diǎn)原因之一。排在第一和第二的分別是價(jià)格和商品質(zhì)量。其他的有些記不清了。

質(zhì)量來(lái)說(shuō)，拼多多和淘寶處于同一水平，畢竟賣(mài)家基本都是那同一批人，所以商品質(zhì)量可以說(shuō)基本一樣。

上周末經(jīng)歷了這個(gè)問(wèn)題之后，作者簡(jiǎn)單想了一下拼多多相對(duì)于淘寶還有什么其他體驗(yàn)方面的優(yōu)勢(shì)呢？大概想到了以下幾點(diǎn)：

一、價(jià)格

這一點(diǎn)也是作者比較奇怪的地方。因?yàn)閯倓傉f(shuō)過(guò)拼多多和淘寶的商家基本都是一批人。但是拼多多的價(jià)格一般會(huì)比淘寶便宜一點(diǎn)（當(dāng)然這個(gè)幅度不算大）

后來(lái)作者想到可能是因?yàn)樘詫氃谝恍┓?wù)費(fèi)或者是推廣成本等等方面相對(duì)于拼多多更高。所以對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，在保證相同的成本和利潤(rùn)率時(shí)候，拼多多的價(jià)格可以稍微少一點(diǎn)。

二、售后政策

拼多多平臺(tái)特別重視客戶體驗(yàn)，其售后政策往往更傾向于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。如果用戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品不滿意想要退貨，即便商品已被試用，拼多多商家通常也會(huì)同意退貨，因?yàn)槠脚_(tái)介入后對(duì)商家的處罰較為嚴(yán)厲，這包括提高介入率可能導(dǎo)致的降權(quán)、賠款甚至凍結(jié)賬號(hào)（這會(huì)很影響商家收入）。

淘寶商家的售后政策則更平衡一些，在發(fā)生糾紛時(shí)更依賴平臺(tái)客服介入后對(duì)雙方提交的證據(jù)的判斷，這種方式不能說(shuō)不對(duì)，而且也確實(shí)更加公平。但這樣做導(dǎo)致了一個(gè)問(wèn)題，就是商家用戶往往更清楚平臺(tái)的規(guī)則，所以當(dāng)平臺(tái)客服介入處理的時(shí)候往往能占據(jù)更多的優(yōu)勢(shì)，很多消費(fèi)者包括作者自己也在這上面吃過(guò)虧。

這里要多說(shuō)一句的是淘寶在初期的規(guī)則也是更加傾向于買(mǎi)家的。包括咸魚(yú)最開(kāi)始的售后規(guī)則也是傾向于買(mǎi)家的。但后期逐漸改為了更加平衡的方式。

但是對(duì)于拼多多來(lái)說(shuō)售后政策傾斜的方向影響了用戶對(duì)購(gòu)物平臺(tái)的選擇。畢竟普通用戶思考問(wèn)題并不會(huì)像很多高管匯報(bào)時(shí)所說(shuō)的那樣基于什么道德、哲學(xué)、高層戰(zhàn)略等等，就是最簡(jiǎn)單的：誰(shuí)向著我我就用誰(shuí)。

電商產(chǎn)品終究還是一場(chǎng)流量生意，得流量者得天下。這也是拼多多發(fā)展如此迅猛的原因之一。

三、界面簡(jiǎn)潔

淘寶產(chǎn)品的用戶界面相對(duì)來(lái)說(shuō)更加復(fù)雜，以最重要的商品詳情頁(yè)的設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)，淘寶在這一頁(yè)面中的信息類(lèi)目數(shù)量遠(yuǎn)大于拼多多。

如果把每個(gè)類(lèi)目單獨(dú)的拿出來(lái)看，我都會(huì)認(rèn)為這一類(lèi)的消息是有助于用戶選擇產(chǎn)品的。包括我之前也寫(xiě)過(guò)不少對(duì)商品詳情頁(yè)的分析。

分析各個(gè)信息是如何與用戶建立信任，如何告知用戶價(jià)值，最終如何帶來(lái)轉(zhuǎn)化的？但問(wèn)題也出現(xiàn)在這里。想要給用戶呈現(xiàn)出的信息太多了。導(dǎo)致整個(gè)頁(yè)面的信息總量非常臃腫。

帶給用戶視覺(jué)上和信息接收上的壓力都比較大。以主觀感受來(lái)說(shuō)，需要花費(fèi)更大的力氣才能看清楚頁(yè)面。

類(lèi)似的問(wèn)題也體現(xiàn)在618，雙11等大促的時(shí)候，淘寶往往會(huì)推出非常復(fù)雜的規(guī)則。需要理解再計(jì)算好半天才能搞清楚怎么使用優(yōu)惠。而拼多多就直接把補(bǔ)貼后的價(jià)格顯示給你，沒(méi)有那么多復(fù)雜的套路，讓用戶更輕松一些。

（這種做法后來(lái)也被淘寶借鑒了）

四、運(yùn)行速度

速度這方面才是讓作者感受最明顯的每次啟動(dòng)APP的時(shí)候，都會(huì)覺(jué)得淘寶啟動(dòng)的速度比拼多多慢幾倍。

包括在進(jìn)行頁(yè)面切換、打開(kāi)等等操作的時(shí)候都有明顯的速度更慢，卡頓等等感受。

尤其是有的時(shí)候淘寶的開(kāi)屏廣告有整整五秒鐘，實(shí)在是讓人受不了。關(guān)鍵是不只是APP在冷啟動(dòng)的時(shí)候會(huì)遇到五秒的開(kāi)屏廣告。即使后臺(tái)進(jìn)程還在我再次切換的時(shí)候還有可能遇到這么長(zhǎng)時(shí)間的開(kāi)屏廣告。

而拼多多就相對(duì)好一些，這方面的感受沒(méi)有特別明顯（純主觀感受）

當(dāng)然了，拼多多能取得今天的發(fā)展還有很多其他方面的原因。無(wú)論是拼團(tuán)的玩法還是推廣的方式，都在很大程度上影響了拼多多的發(fā)展。

作者今天的更新只是從以上幾點(diǎn)用戶體驗(yàn)方面的優(yōu)勢(shì)來(lái)分析拼多多的優(yōu)勢(shì)。

說(shuō)到這兒還想再多說(shuō)一句，作者主觀覺(jué)得淘寶變得越來(lái)越臃腫的原因有很大程度上是因?yàn)閮?nèi)卷造成的。

以設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)為例，想要在匯報(bào)的時(shí)候拿出一些能講的東西，那勢(shì)必需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改版，勢(shì)必需要對(duì)頁(yè)面做出改變。從各個(gè)小設(shè)計(jì)方案來(lái)說(shuō)，可能改版的理由都是說(shuō)得通的。

但是把所有小方案放在一起。就變成了非常復(fù)雜的系統(tǒng)。帶給用戶很多認(rèn)知成本和視覺(jué)壓力。包括頻繁的改版是否能夠讓用戶有時(shí)間適應(yīng)也是個(gè)未知數(shù)。

甚至說(shuō)具體到圖標(biāo)的樣式設(shè)計(jì)，每次改版都要比上一版好看些，所以變得越來(lái)越精美，從一個(gè)設(shè)計(jì)師的角度我可以毫無(wú)疑問(wèn)的說(shuō)淘寶在圖標(biāo)的精美程度上是完勝拼多多的，我隨便拿兩個(gè)產(chǎn)品的首頁(yè)大家看一下：

拼多多很多的就是這種線性的，純色的，非常簡(jiǎn)單的圖標(biāo)。包括首頁(yè)整體來(lái)看拼多多也明顯更簡(jiǎn)潔干凈，信息更容易聚焦。

甚至完全可以說(shuō)拼多多對(duì)于界面的精致程度沒(méi)有淘寶高，但失之東隅，收之桑榆，拼多多在界面簡(jiǎn)潔程度和信息的有效傳達(dá)上做到了更好。（這里面還有兩平臺(tái)對(duì)商品頭圖規(guī)范的要求，包括京東也不允許在頭圖上放置更多營(yíng)銷(xiāo)信息影響界面整體效果）

今天的分享就到此結(jié)束了。有時(shí)候真的覺(jué)得：設(shè)計(jì)師的身份使我們對(duì)產(chǎn)品的判斷變復(fù)雜了。我們會(huì)試圖從各個(gè)角度仔細(xì)分析不同產(chǎn)品的區(qū)別和優(yōu)劣勢(shì)。

但如果回歸到消費(fèi)者的角色，做選擇其實(shí)很簡(jiǎn)單：

1. 質(zhì)量相同，買(mǎi)便宜的
2. 圖省心，買(mǎi)靠譜的

淘寶在這兩類(lèi)之內(nèi)嗎？