不少公司都要求產(chǎn)品經(jīng)理做用戶調(diào)研、用戶研究等工作，但不少新人并不明白此舉意義何在。這篇文章，作者分享了用戶研究的意義和影響，以及如何做的問(wèn)題，供大家參考。

我們的研究常常被束之高閣，盡管我們深知其重要性。要避免成為那些不斷追逐他人、試圖說(shuō)服他們采納你洞察力以改變方向的人，關(guān)鍵在于及時(shí)地將用戶研究的結(jié)論與高層決策相結(jié)合。用戶研究的結(jié)果往往在決策已經(jīng)確定后才出現(xiàn)，而改變已經(jīng)做出的決定總是困難重重，尤其是在產(chǎn)品戰(zhàn)略層面。

過(guò)去，當(dāng)我向業(yè)務(wù)利益相關(guān)者或部門(mén)主管介紹我的發(fā)現(xiàn)時(shí)，我天真地認(rèn)為我的見(jiàn)解會(huì)影響他們的戰(zhàn)略決策。但情況并不總是這樣，因?yàn)橛袝r(shí)我的結(jié)果太晚了，有時(shí)我獨(dú)自工作，沒(méi)有與主要利益相關(guān)者保持對(duì)話！

在這篇文章中，我將分享如何讓用戶研究對(duì)頂層戰(zhàn)略決策產(chǎn)生影響的最佳技巧：

• 我將首先向您展示如何證明以及提高您的用戶研究的價(jià)值。
• 然后我會(huì)幫助你找到方法，讓用戶研究成為公司活動(dòng)中反復(fù)出現(xiàn)的過(guò)程，從而對(duì)戰(zhàn)略決策產(chǎn)生影響。
• 最后，我將確保您在此過(guò)程中解決正確的問(wèn)題。

好的，這很好，但是我該如何開(kāi)始用戶研究呢？

我們都需要從某個(gè)地方開(kāi)始，尤其是當(dāng)公司甚至沒(méi)有考慮研究時(shí)。我們通過(guò)實(shí)施用戶測(cè)試等評(píng)估測(cè)試來(lái)開(kāi)始用戶研究，以顯示與用戶交談的價(jià)值。然后我們嘗試將其進(jìn)一步提升到?jīng)Q策過(guò)程的更高層次。

和其他所有事情一樣，你首先需要證明這對(duì)公司的影響，即使這種影響不是立即顯現(xiàn)出來(lái)的。沒(méi)有人會(huì)為他們不確定的事情給你預(yù)算。但有一些機(jī)會(huì)很容易抓住：以下是一些關(guān)于如何從小規(guī)模開(kāi)始的想法。

一、尋找用戶

從用戶開(kāi)始

確定您最重要的用戶群，并評(píng)估他們的主要痛點(diǎn)是什么——“您的用戶不滿意，所以他們可能會(huì)離開(kāi)您?！边@可以防止某些用戶群的長(zhǎng)期流失。例如，在 leboncoin 上送貨上門(mén)的人必須先通過(guò)郵件匯款，然后才能使用安全付款。

確定你的潛在用戶是誰(shuí) —“你需要進(jìn)行研究，了解要吸引誰(shuí)以及如何吸引他們?！碧貏e是如果公司拓展到新市場(chǎng)。 例如，當(dāng) leboncoin 決定成為租房者的真正合作伙伴并幫助他們找到合適的房客時(shí)，我們研究了實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，以解答雙方的痛點(diǎn)和需求。

對(duì)其他部門(mén)保持好奇

超越你的范圍，訪問(wèn)公司的所有部門(mén)。找出他們可能遇到的故障，并與他們一起研究問(wèn)題空間。

指出風(fēng)險(xiǎn)

提出問(wèn)題，以便您可以確定未知假設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)和影響。反饋總是很難聽(tīng)，但有方法可以正確地給出反饋——不要以事實(shí)陳述者的身份出現(xiàn)（這永遠(yuǎn)不是一個(gè)好選擇，即使在生活中也是如此）。

二、提高研究效率的幾個(gè)技巧

我有一些關(guān)于如何提高效率的建議，這些建議都是我通過(guò)追求錯(cuò)誤的見(jiàn)解或使用錯(cuò)誤的方法而學(xué)到的。我也在混亂中迷失了方向，不確定我們是否得到了想要的答案，想知道什么時(shí)候才進(jìn)行了足夠的研究。

您的研究問(wèn)題是什么？

如果沒(méi)有研究問(wèn)題，研究就無(wú)法成功，因此請(qǐng)務(wù)必花時(shí)間集思廣益。作為團(tuán)隊(duì)或利益相關(guān)者，您會(huì)問(wèn)自己哪些有關(guān)用戶的問(wèn)題？

您的研究預(yù)期成果是什么？

根據(jù)這些問(wèn)題，弄清楚預(yù)期輸出是什么，以便獲得有影響力和吸引力的見(jiàn)解。不要忘記你的受眾是誰(shuí)，并根據(jù)他們調(diào)整輸出，使用講故事來(lái)傳達(dá)你所收集到的見(jiàn)解。忘記那些 8 像素字體、無(wú)盡要點(diǎn)的文字繁多的演示文稿吧——是的，我經(jīng)歷過(guò)，也做過(guò)，然后看著觀眾很快就放棄了。

您所針對(duì)的用戶有哪些行為標(biāo)準(zhǔn)？

在招募研究用戶時(shí)，不要只依賴人口統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，要弄清楚你想要從中獲取數(shù)據(jù)的目標(biāo)群體的主要行為。問(wèn)問(wèn)自己是什么讓這些用戶與眾不同？我們?yōu)槭裁匆^察他們？這個(gè)目標(biāo)群體有哪些特定行為？

什么是獲取您想要的見(jiàn)解的正確方法？獲得您想要的見(jiàn)解？

不要忘記民族志方法：訪談很容易，但由于嚴(yán)重依賴參與者的記憶，因此可能會(huì)產(chǎn)生偏見(jiàn)。

我可能有什么偏見(jiàn)？

當(dāng)然，要弄清楚你可能存在的任何偏見(jiàn)，并嘗試減輕它們。大多數(shù)設(shè)計(jì)師都存在確認(rèn)偏見(jiàn)，我也不例外：當(dāng)我對(duì)自己的信念如此確信時(shí)，有時(shí)很難承認(rèn)自己錯(cuò)了。

我沒(méi)有任何研究預(yù)算，如果要組建一個(gè)規(guī)模較小的團(tuán)隊(duì)我該怎么辦？

總是有一種游擊式的做事方式。 還可以考慮跟蹤，這是一種非常易于使用的方法，尤其是對(duì)于內(nèi)部用戶而言。

我怎么知道我已經(jīng)做了足夠的研究？

最后，用你的研究問(wèn)題作為控制，看看你是否得到了你需要的所有答案。

三、現(xiàn)在我有了數(shù)據(jù)，我該如何處理它？

您的用戶研究應(yīng)該清晰地描繪出您想要為用戶提供的體驗(yàn)，以及您想要填補(bǔ)的體驗(yàn)空白。如果利益相關(guān)者真的參與其中，您還可以共同創(chuàng)造愿景（有形的能力）和您期望的影響。也許在團(tuán)隊(duì)中包括一名設(shè)計(jì)師以實(shí)現(xiàn)最高效率。將見(jiàn)解轉(zhuǎn)化為有形的解決方案將有助于創(chuàng)建對(duì)產(chǎn)品愿景產(chǎn)生影響的愿景。

當(dāng)你開(kāi)始做用戶研究，尤其是戰(zhàn)略用戶研究時(shí)，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)你需要耐心——這需要時(shí)間，很多時(shí)間。公司里的一些人需要被說(shuō)服，而有些人仍然持懷疑態(tài)度，這沒(méi)關(guān)系。我仍然遇到過(guò)懷疑論者，但你能產(chǎn)生的影響是值得的（你也會(huì)學(xué)到很多東西）。

既然公司已經(jīng)了解了用戶研究的重要性，我該如何使其成為一個(gè)重復(fù)的過(guò)程呢？

在嘗試和試驗(yàn)了許多不同的研究來(lái)證明用戶研究的影響之后，我開(kāi)始遇到一些其他問(wèn)題。起初，我會(huì)在這些研究中使用很多范圍并與許多不同的利益相關(guān)者合作，然后我開(kāi)始自己進(jìn)行一些研究，而不包括主要利益相關(guān)者，因?yàn)槲蚁耄八麄儸F(xiàn)在明白了，對(duì)吧？他們會(huì)像圣經(jīng)一樣歡迎我的結(jié)果?！?/p>

當(dāng)我介紹我的研究結(jié)果時(shí)，我得到的回應(yīng)是：“我們?yōu)槭裁匆_(kāi)這個(gè)會(huì)議？我們甚至不確定這是我們想要的方向”；“我不明白，是誰(shuí)要求進(jìn)行這項(xiàng)研究的？”；或者，“數(shù)字說(shuō)明了這一點(diǎn)，所以我們將繼續(xù)這樣做?！被蛘叻浅Ａ餍械氖?，“我們已經(jīng)知道了這一點(diǎn)?！焙苊黠@，要么我們沒(méi)有在正確的時(shí)間啟動(dòng)這項(xiàng)研究（太晚或太早），要么我們沒(méi)有充分吸納利益相關(guān)者，這只會(huì)導(dǎo)致不信任。

四、找到合適的流程

為了找到適當(dāng)?shù)牧鞒?，您需要解決這個(gè)問(wèn)題：我們?nèi)绾未_保在正確的時(shí)間接受這些見(jiàn)解？

作為一個(gè)公司/團(tuán)隊(duì)，我們想要解決哪些問(wèn)題/機(jī)遇？

如果您提前確定了能夠有所作為的主題，您的研究將更加有效。哪些人可以與您分享任何問(wèn)題/機(jī)會(huì)？與他們定期聯(lián)系的最佳方式是什么？

戰(zhàn)略什么時(shí)候決定的？

在您的組織中，何時(shí)確定業(yè)務(wù)問(wèn)題和目標(biāo)？確定這一點(diǎn)，您將能夠評(píng)估何時(shí)計(jì)劃您的研究以及何時(shí)分享您的見(jiàn)解。應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)開(kāi)始研究發(fā)現(xiàn)前 2 個(gè)月確定嗎？應(yīng)該在 1 月份產(chǎn)品愿景更新時(shí)確定嗎？不應(yīng)該在功能開(kāi)發(fā)時(shí)確定（這正是人們會(huì)對(duì)你說(shuō)：“現(xiàn)在太晚了，我們已經(jīng)投入了開(kāi)發(fā)人員的時(shí)間?！边@種情況經(jīng)常發(fā)生在我身上）。

這意味著您需要找到合適的人，能夠定期為您提供這些問(wèn)題的答案并建立一個(gè)流程以使其更加持久。

應(yīng)該聯(lián)系誰(shuí)？

為了找到合適的聯(lián)系人，尤其是長(zhǎng)期問(wèn)題，您需要了解業(yè)務(wù)利益相關(guān)者和產(chǎn)品人員之間的當(dāng)前流程。也許您已經(jīng)根據(jù)之前進(jìn)行的研究找到了合適的人選。

如果沒(méi)有，請(qǐng)與產(chǎn)品人員坐下來(lái)，確保您正確理解該流程。您甚至可以更進(jìn)一步，與利益相關(guān)者會(huì)面。這將幫助您了解他們?nèi)绾魏献鳌＞臀叶?，?dāng)然是用戶體驗(yàn)總監(jiān)，但也是我范圍內(nèi)的產(chǎn)品總監(jiān)，有時(shí)還是首席產(chǎn)品官。通過(guò)了解該流程，您將知道在哪里插入自己，在哪一步，以及誰(shuí)是您最好的中間人。

五、然后溝通，溝通，溝通

建立牢固的關(guān)系

與你確定的利益相關(guān)者取得聯(lián)系，并提倡用戶研究。一旦他們談到問(wèn)題或機(jī)會(huì)，就弄清楚研究問(wèn)題是什么，制定研究計(jì)劃，并向利益相關(guān)者推銷。反復(fù)談?wù)撍?。這需要時(shí)間，它的實(shí)用性需要滲透，然后建立真正的關(guān)系。

我知道證明自己的觀點(diǎn)會(huì)讓人覺(jué)得很乏味：與用戶交談很重要，這是顯而易見(jiàn)的。但我在這一點(diǎn)上也錯(cuò)了——我們很容易理解用戶，但我們往往無(wú)法理解同事。通過(guò)了解他們的目標(biāo)來(lái)證明你們都是同一支隊(duì)伍的。

商業(yè)敏銳度：一項(xiàng)被低估的技能

說(shuō)同一種語(yǔ)言會(huì)有所幫助：歸根結(jié)底，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾尾拍馨l(fā)展業(yè)務(wù)或如何節(jié)省資金。用業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)轉(zhuǎn)化您可以增加的價(jià)值。讓利益相關(guān)者明白，您將能夠通過(guò)用戶研究幫助他們解決業(yè)務(wù)問(wèn)題。

與利益相關(guān)者就項(xiàng)目成果和期限達(dá)成一致，并在整個(gè)過(guò)程中通過(guò)定期交換意見(jiàn)與他們進(jìn)行互動(dòng)。

如何避免在用戶研究中解決錯(cuò)誤的主題

正如我之前所說(shuō)，了解業(yè)務(wù)是將戰(zhàn)術(shù)研究轉(zhuǎn)化為可以對(duì)戰(zhàn)略決策產(chǎn)生影響的研究的關(guān)鍵。能夠?qū)⒛愕墓ぷ鞅尘盎⒔忉屒宄⒛転楣編?lái)什么，才是推動(dòng)發(fā)展的關(guān)鍵。你應(yīng)該從更廣闊的視角開(kāi)始你的研究，然后逐步深入到用戶的具體情況。人們總是傾向于直接進(jìn)入方法，覺(jué)得只要遵循流程就很舒服，最后只會(huì)進(jìn)行膚淺問(wèn)題的采訪。

我們都這樣做過(guò)，尤其是在開(kāi)始的時(shí)候——通過(guò)遵循流程，你會(huì)得到完美的解決方案，對(duì)嗎？

不一定。

弄清楚事情的真相，找出原因。為什么這對(duì)公司/產(chǎn)品/團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是個(gè)問(wèn)題？為什么我們現(xiàn)在要解決這個(gè)問(wèn)題？我們的目標(biāo)是誰(shuí)？為什么是他們？

六、從更廣泛的角度來(lái)看……

從利益相關(guān)者訪談開(kāi)始，嘗試收集盡可能多的有關(guān)公司市場(chǎng)和定位的信息：

• 市場(chǎng)狀況如何？
• 作為一家公司，我們?cè)谶@個(gè)市場(chǎng)中處于什么位置？
• 我們的目標(biāo)客戶是誰(shuí)？為什么？
• 我們的最終目標(biāo)是什么？
• 這是一個(gè)防御策略還是進(jìn)攻策略（基于 SWOT 分析）？
• 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？為什么？
• 哪條收入線受到影響？（或者是新的收入來(lái)源？）
• 您想要實(shí)現(xiàn)什么樣的業(yè)務(wù)成果？
• 是否做過(guò)任何先前的研究（市場(chǎng)或用戶研究）？

七、根據(jù)用戶的具體情況

然后了解目標(biāo)的特殊性：我們?nèi)绾尾拍芨玫貪M足他們的需求并解決他們的問(wèn)題（關(guān)于我們的產(chǎn)品或?yàn)榱伺c其他解決方案競(jìng)爭(zhēng)）？

八、你還在等什么？快去嘗試吧！

沒(méi)有靈丹妙藥——這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的努力，但你需要有正確的心態(tài)！就像設(shè)計(jì)心態(tài)一樣，從小事做起，證明影響，然后不斷迭代。當(dāng)你遇到挑戰(zhàn)時(shí)，找到解決方案，發(fā)揮創(chuàng)造力。

當(dāng)您與合適的利益相關(guān)者建立良好關(guān)系時(shí)，您將能夠建立更強(qiáng)大的基礎(chǔ)和流程。當(dāng)有人在開(kāi)始他們的計(jì)劃之前回來(lái)找你并向你簡(jiǎn)要介紹研究情況時(shí)，你就會(huì)知道你在傳福音的道路上取得了進(jìn)展！

但永遠(yuǎn)不要忘記你想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：確保你進(jìn)行的用戶研究能夠產(chǎn)生預(yù)期的影響。這可以通過(guò)解決正確的問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)。

最后，我想說(shuō)的是：你可以研究所有你想研究的理論，但積累經(jīng)驗(yàn)才是對(duì)你最有幫助的。我想說(shuō)，我最好的建議是離開(kāi)你的舒適區(qū)，去嘗試。你會(huì)失敗——我仍然會(huì)失敗——這可能會(huì)很可怕，但你一定會(huì)學(xué)到東西。