本文深入探討了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃與落地，提出了創(chuàng)新的“三法”策略，結(jié)合CRM3.0理論體系，為企業(yè)提供了一套全新的轉(zhuǎn)型方法論。通過(guò)APPFI法、微咨詢和全生命周期交付法，企業(yè)可以更科學(xué)、更高效地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)全新的領(lǐng)域，如果我們?nèi)匀徊捎脦资暌恢毖赜玫膫鹘y(tǒng)規(guī)劃和落地方法，結(jié)果肯定會(huì)是穿新鞋走老路，帶來(lái)不了業(yè)務(wù)價(jià)值。我們必須構(gòu)建全新的與s數(shù)字化轉(zhuǎn)型適配的規(guī)劃和落地方法。

在我“五維四化一引領(lǐng)四創(chuàng)新三法”的CRM3.0理論體系中，三法是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃和落地的全新方法。三法是規(guī)劃方法的創(chuàng)新 – APPFI法，咨詢方法的創(chuàng)新 – 微咨詢，交付方法的創(chuàng)新 – 全生命周期交付法。

圖1 CRM3.0三法實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃和落地

如上圖所示，CRM3.0中通過(guò)三法完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型和規(guī)劃。

1.規(guī)劃方法創(chuàng)新-APPFI法。APPFI法通過(guò)五步完成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃：1.）四問(wèn)-Ask， 2.）2.RMB規(guī)劃-Plan，3.）痛點(diǎn)匯總-PainPoint，4.）功能匯總-Function，5.）創(chuàng)新匯總-Innovation。其中在大客戶銷(xiāo)售和管理領(lǐng)域采用了CRM3.0的五維模型，在售后服務(wù)領(lǐng)域采用了CRM3.0四化九領(lǐng)域模型。

2.咨詢方法創(chuàng)新-微咨詢。在開(kāi)展傳統(tǒng)咨詢方法之前，CRM3.0引入微咨詢。微咨詢是一種非接觸式，基于APPFI法的短平快的咨詢方法。一般乙方5到10天工作量，可以很好的聚焦轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容，控制項(xiàng)目范圍，試錯(cuò)成本非常低。

3.交付方法創(chuàng)新-全生命周期交付法。這是CRM3.0中解決項(xiàng)目既管生也管養(yǎng)的交付方法，也就是上線和運(yùn)營(yíng)并重的全新交付方法。其分為投入周期管理、項(xiàng)目過(guò)程管理和推進(jìn)與落地管理三個(gè)部分。

4.業(yè)務(wù)價(jià)值可視化、量化和貨幣化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，如果產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價(jià)值無(wú)法做到可視化、量化和貨幣化，那是一個(gè)不成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在CRM3.0中，大客戶銷(xiāo)售和管理構(gòu)建三條主線，20多個(gè)可視化、量化和貨幣化指標(biāo)體系。售后服務(wù)分成9個(gè)階段，30多個(gè)可視化、量化和貨幣化指標(biāo)體系。

5.業(yè)務(wù)價(jià)值對(duì)賭。基于業(yè)務(wù)價(jià)值可視化、量化和貨幣化，可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值對(duì)賭。乙方根據(jù)價(jià)值來(lái)獲取項(xiàng)目收入，而不是原來(lái)的以項(xiàng)目上線作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。這樣才能體現(xiàn)出乙方真正的信心、實(shí)力和價(jià)值。

下面我詳細(xì)介紹一下以上五點(diǎn)。

一、規(guī)劃方法創(chuàng)新-APPFI法

數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的一個(gè)很大原因就是控制不了需求范圍，用戶說(shuō)什么就做什么，這樣的數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定失敗。因?yàn)槟愕臉I(yè)務(wù)模式、流程、考核和崗位等根本就沒(méi)有改變，僅僅是外面套了一層數(shù)字化工具和技術(shù)。也就是我們說(shuō)的企業(yè)在穿新鞋走老路，走得再快，也是南轅北轍。

我們給企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一定是要做客戶的導(dǎo)師，教客戶怎么做；而不是把客戶說(shuō)的東西梳理一下，換一種高大上的形式表達(dá)出來(lái)。CRM3.0的APPFI規(guī)劃法就是在已有最佳業(yè)務(wù)模型和方法的基數(shù)上，通過(guò)思維導(dǎo)圖，啟發(fā)和引導(dǎo)客戶去挑選和定制化要實(shí)現(xiàn)的部分。

圖2 APPFI規(guī)劃設(shè)計(jì)法

如上圖所示，APPFI思維導(dǎo)圖既能一步步協(xié)助企業(yè)規(guī)劃數(shù)字化轉(zhuǎn)型功能，也能幫助企業(yè)不斷積累和沉淀數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)，并加以利用和提升。APPFI思維導(dǎo)圖分成五個(gè)部分：

1. 四問(wèn)-Ask：通過(guò)四問(wèn)，找到本期業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)方向。對(duì)應(yīng)右邊方法論中的1，承接戰(zhàn)略中承上啟下一步：找出價(jià)值驅(qū)動(dòng)點(diǎn)。
2. RMB規(guī)劃-Plan：通過(guò)RMB法，找到本期模式和短期引爆點(diǎn)。對(duì)應(yīng)右邊方法論中的2，做好你自己。
3. 痛點(diǎn)匯總-PainPoint：以四問(wèn)和RMB規(guī)劃的輸出為前提，找到本期要解決的重點(diǎn)痛點(diǎn)。痛點(diǎn)匯總、和下面的功能匯總和創(chuàng)新匯總整體對(duì)應(yīng)右邊方法論中的3，4，5。
4. 功能匯總-Function：以四問(wèn)、RMB規(guī)劃的輸出和找出的重點(diǎn)解決痛點(diǎn)為前提，找到本期要實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)功能。
5. 創(chuàng)新匯總-Innovation：以四問(wèn)、RMB規(guī)劃的輸出、找出的重點(diǎn)痛點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)功能為前提，找到本期要實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)數(shù)字化創(chuàng)新。

其中在功能匯總和數(shù)字化創(chuàng)新匯總里，針對(duì)大客戶銷(xiāo)售和管理領(lǐng)域，APPFI法列出了CRM3.0五維的管理模型和明細(xì)功能列表，供客戶挑選和定制化；針對(duì)售后服務(wù)領(lǐng)域，列出了四化和九領(lǐng)域的管理模型和明細(xì)功能，供客戶挑選和定制化。

其中：五維是指大客戶管理的三條明線：大客戶管理（ESP+），銷(xiāo)售過(guò)程管理（TAS+）和銷(xiāo)售支撐管理（MCI）；兩條暗線：企業(yè)人脈資源管理（ECM）和項(xiàng)目行為管理（PBM）。詳情請(qǐng)見(jiàn)《B2B銷(xiāo)售之五維模型：道術(shù)本勢(shì)律》。

四化是指服務(wù)管家化、員工創(chuàng)客化、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化和收入生態(tài)化；九領(lǐng)域是指用戶體驗(yàn)、全渠道、工單管理、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、備件管理、不良品管理、質(zhì)量管理、技術(shù)支持和培訓(xùn)、結(jié)算管理。詳情請(qǐng)見(jiàn)《服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型全景視圖》。

二、規(guī)劃方法創(chuàng)新-APPFI法

微咨詢是一種微創(chuàng)式咨詢，可以是非接觸式的，他利用CRM3.0的APPFI規(guī)劃模型，通過(guò)思維導(dǎo)圖，基于甲方現(xiàn)狀，和甲方一起分析和總結(jié)，告訴甲方需要做什么和如何做，也就是為甲方指明CRM下一步方向和道路。接下來(lái)甲方會(huì)根據(jù)微咨詢結(jié)果去落地。

微咨詢不需要出四級(jí)流程，一個(gè)專家即可，一般大客戶管理領(lǐng)域乙方工作量可以是5天，費(fèi)用是10萬(wàn)左右；售后服務(wù)領(lǐng)域可能工作量會(huì)大些，可以是10天，費(fèi)用是20萬(wàn)左右。微咨詢也是CRM咨詢服務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新，1個(gè)專家和1到2周即可完成，大大減少了企業(yè)試錯(cuò)成本。

如果微咨詢成果無(wú)法使客戶信服，可以把項(xiàng)目暫時(shí)擱置，企業(yè)損失的最大損失也就是1，2周時(shí)間，10到20萬(wàn)費(fèi)用。傳統(tǒng)類(lèi)似項(xiàng)目一般花半年選型，再花一年時(shí)間幾百萬(wàn)費(fèi)用做咨詢交付上線后，最后發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)不愿意使，也創(chuàng)造不了業(yè)務(wù)價(jià)值相比。與傳統(tǒng)方式相比，增加了微咨詢可以大大節(jié)省了時(shí)間成本、經(jīng)費(fèi)成本和機(jī)會(huì)成本。

圖 3 大客戶管理微咨詢流程示例

如上圖微咨詢流程示例流程所示，以大客戶管理微咨詢?yōu)槔?，分成以下步驟：

1. 培訓(xùn)：8小時(shí)，線上培訓(xùn)，咨詢方提供。要想后面咨詢順利進(jìn)行，客戶項(xiàng)目參與人必須熟悉和掌握五維管理和APPFI法，要對(duì)齊雙方語(yǔ)境和理解。
2. 答疑：線上交流，咨詢方主導(dǎo)，2個(gè)小時(shí)。咨詢方了解客戶痛點(diǎn)和需求，雙方建立信任。
3. 客戶準(zhǔn)備資料：客戶主導(dǎo)，咨詢方給出樣例，客戶根據(jù)案例收集準(zhǔn)備資料。
4. 深入溝通：線上交流，咨詢方主導(dǎo)，2個(gè)小時(shí)。咨詢方針對(duì)客戶準(zhǔn)備的資料，與客戶深入溝通澄清，進(jìn)一步了解客戶需求和業(yè)務(wù)。
5. 客戶補(bǔ)充資料：客戶主導(dǎo)，根據(jù)深入溝通結(jié)果，客戶線下補(bǔ)充資料。
6. 編寫(xiě)建議初稿：線下，咨詢方主導(dǎo)，12個(gè)小時(shí)。咨詢方線下通過(guò)APPFI方，利用思維導(dǎo)圖編寫(xiě)咨詢建議初稿。
7. 溝通咨詢初稿：線上交流，咨詢方主導(dǎo)，2個(gè)小時(shí)。咨詢方與客戶討論建議初稿，同時(shí)指導(dǎo)客戶哪些內(nèi)容得由客戶填寫(xiě)及如何填寫(xiě)。
8. 客戶補(bǔ)充：客戶主導(dǎo)，線下完成APPFI規(guī)劃中個(gè)性化需客戶填寫(xiě)部分。
9. 完成終稿：線下，咨詢方主導(dǎo)，8個(gè)小時(shí)。咨詢方線下以思維導(dǎo)圖和PPT的的形式完成咨詢建議終稿。
10. 交流終稿：線上交流，咨詢方主導(dǎo)，2個(gè)小時(shí)。咨詢方與客戶共同審閱咨詢終稿。
11. 提交終稿：線下，咨詢方主導(dǎo)，4個(gè)小時(shí)。咨詢方對(duì)咨詢建議終稿進(jìn)行修改調(diào)整，提交給客戶。

如上所述，在微咨詢的11步里，只有3，5，8是客戶主導(dǎo)，其余8步都由咨詢方主導(dǎo)。其中1，2，4，7，10步是咨詢方主導(dǎo)，線上與客戶溝通，合計(jì)16個(gè)小時(shí)；6，8，11步是咨詢方線下準(zhǔn)備方案，共計(jì)24個(gè)小時(shí)。所以咨詢方所花時(shí)間合計(jì)40個(gè)小時(shí)。該示例微咨詢可以由一個(gè)專家獨(dú)立完成，但前提是該專家精通大客戶管理五維方法論，以及熟練使用APPFI規(guī)劃法，同時(shí)具有很深厚的業(yè)務(wù)知識(shí)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。

三、交付方法創(chuàng)新-全生命周期交付法

全生命周期交付法聚焦在規(guī)劃、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)三者并重，防止數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目只管生，不管養(yǎng)。其通過(guò)投入周期管理使項(xiàng)目上線后有足夠的經(jīng)費(fèi)和資源可以優(yōu)化提升；通過(guò)項(xiàng)目過(guò)程管理來(lái)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、監(jiān)控和提升業(yè)務(wù)價(jià)值指標(biāo)，使項(xiàng)目能持續(xù)產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值；通過(guò)落地管理使高層和業(yè)務(wù)部門(mén)全面參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以便各項(xiàng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型措施得以落地和持續(xù)改進(jìn)。

四、業(yè)務(wù)價(jià)值可視化、量化和貨幣化

前面三步的規(guī)劃、咨詢和交付都是以業(yè)務(wù)價(jià)值引領(lǐng)，也就是以可視化、量化和貨幣化的業(yè)務(wù)價(jià)值指標(biāo)衡量項(xiàng)目是否成功的，所以我門(mén)必須構(gòu)建價(jià)值評(píng)估體系，才能引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型走在正確的道路上。

針對(duì)大客戶管理和售后服務(wù)管理，我分別構(gòu)建了各自的業(yè)務(wù)價(jià)值指標(biāo)體系。大客戶管理分成三條主線，20多個(gè)可視化、量化和貨幣化指標(biāo)。

五、業(yè)務(wù)價(jià)值對(duì)賭

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定要和業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出掛鉤，傳統(tǒng)的提交了PPT或系統(tǒng)上線即為項(xiàng)目成功已無(wú)法再被客戶認(rèn)可。所以基于前面業(yè)務(wù)價(jià)值可視化、量化和貨幣化的指標(biāo)，甲乙方可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值對(duì)賭，使業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出得以提升。乙方根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出來(lái)獲取項(xiàng)目收入，而不是原來(lái)的以項(xiàng)目上線作為收費(fèi)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。比如沒(méi)有實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出目標(biāo)，后面30%項(xiàng)目費(fèi)用扣除。

微咨詢階段因?yàn)榫?天-10天工作量，項(xiàng)目還沒(méi)有落地，考核指標(biāo)可以放在定性方面，比如1）給出的大客戶管理方法業(yè)務(wù)和IT覺(jué)得確實(shí)能落地，能幫助提升大客戶運(yùn)營(yíng)的能力。 2)給出的打單方法業(yè)務(wù)和IT部門(mén)覺(jué)得確實(shí)能幫助銷(xiāo)售提升贏單率。

咨詢階段因?yàn)橐鏊募?jí)流程，可以定量和定性指標(biāo)結(jié)合。比如每個(gè)大客戶平均產(chǎn)出和ROI產(chǎn)出增加了；每個(gè)銷(xiāo)售平均產(chǎn)出和ROI提升了；客戶整體關(guān)系和項(xiàng)目行為洞察提升了；贏單率提升了。這個(gè)可以給3個(gè)月做一個(gè)考核期，但很多單子可能需要半年，1年才有結(jié)果，所以三個(gè)月后雙方看趨勢(shì)，憑相互之間的信任。3個(gè)月后，雙方也可以簽訂業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)合同，由乙方輔導(dǎo)甲方用戶來(lái)提升業(yè)務(wù)價(jià)值。