隨著“僅退款”政策的出現(xiàn)，一些消費(fèi)者開始利用這一規(guī)則進(jìn)行不正當(dāng)?shù)耐丝畈僮鳎o商家?guī)砹瞬恍〉睦_。本文通過記者的深入調(diào)查，揭示了這一現(xiàn)象背后的灰色“生意經(jīng)”，探討了商家與“羊毛黨”之間的斗智斗勇，以及平臺(tái)在其中扮演的角色。

時(shí)下，重慶的蜂糖李正大量上市，楊婷又進(jìn)入到繁忙狀態(tài)，在短視頻平臺(tái)賣起了貨，不過讓她糟心的是，近期遇到多起“僅退款”事件。“理由比較奇葩，能夠察覺到對(duì)方就是想‘白嫖’?！彼v述道，商品尚在途中，有人就申請(qǐng)了“僅退款”。

“僅退款”是指在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，當(dāng)滿足一定條件時(shí)，消費(fèi)者無需退貨，而直接申請(qǐng)退款的方式。現(xiàn)在，“僅退款”似乎正成為電商交易中的矛盾旋渦。

7月15日，媒體報(bào)道了廣西鐘山縣人民法院快速調(diào)解的一起因買家網(wǎng)購(gòu)11元衣服后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛，買家退還了貨款以及承擔(dān)800元店主維權(quán)支出費(fèi)用，相關(guān)話題迅速?zèng)_上熱搜。這給陳康添加了些許信心，近期他也起訴了一名網(wǎng)購(gòu)了14元商品“僅退款不退貨”的買家，“目前還沒最新消息，等著吧。”他如是說。

“正如硬幣有兩面，人和事也都有兩面。”進(jìn)入2024年后，僅退款成為電商平臺(tái)的“標(biāo)配”，半年以來，一枚硬幣帶來的正反面影響亦正在上演。因僅退款滋生的“羊毛黨”逐漸顯露“真身”，趁機(jī)做起了“生意”。商家則在社交平臺(tái)上“抱團(tuán)取暖”，互吐心聲，他們有怨氣，亦感無奈。

《IT時(shí)報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查，跟蹤僅退款“生意”背后的門道。

一、“羊毛黨”生財(cái)之道：幫人退款、售賣教程

“我這邊會(huì)教你學(xué)會(huì)怎么僅退款，還有引流。讓你利用這個(gè)方式掙錢，也可以幫自己在平臺(tái)上白嫖。”在社交平臺(tái)上，當(dāng)記者以一名“求學(xué)者”的身份試圖學(xué)習(xí)僅退款的技巧時(shí)，賣家甲蠱惑道。

據(jù)甲介紹，其銷售模式有兩種：其一，登錄他人平臺(tái)賬號(hào)，幫其完成僅退款，所退之款，他和申請(qǐng)退款的人各收一半；其二，售賣教程，可支持平臺(tái)為淘寶和拼多多?！捌鋵?shí)適用于任何平臺(tái)?！奔渍f道。

記者以58元價(jià)格購(gòu)買了一份他口中的教程，一份操作步驟文檔加一個(gè)錄屏視頻?！罢f白了，就是找碴。”甲介紹：“客服分為兩種，一種是商家客服，另一種是平臺(tái)客服。平臺(tái)客服的權(quán)力比較大，當(dāng)平臺(tái)介入退款后，商家‘無權(quán)’干涉?！薄案赂潞猛?，要求合理，賬號(hào)正常，幾乎都可以?！痹凇拔Α钡脑捫g(shù)中，記者了解到，所謂“找碴”就是無中生有，他們常把退款理由歸咎到商品質(zhì)量和商家服務(wù)方面。

當(dāng)記者以為“五五分成”是這條產(chǎn)業(yè)鏈“行規(guī)”時(shí)，賣家乙告訴記者：“還可以四六分、三七分?！?月中旬，乙新建了一個(gè)“賺錢群”，在群內(nèi)，她吆喝著“購(gòu)物軟件僅退款，聯(lián)系我”。和甲的盈利模式相同，乙也是提供幫退款和賣教程兩種形式。教程和錄屏，她的售價(jià)為66元?！岸嗾f點(diǎn)話”“退得越少，速度就會(huì)越快”“以小額商品為主，金額大的風(fēng)險(xiǎn)高”……多個(gè)“溫馨提示”被標(biāo)記為教程的重點(diǎn)。

記者接觸5名賣家后，發(fā)現(xiàn)他們所賣教程其實(shí)也是從其他“商家”處購(gòu)買而來，自己再倒手賺差價(jià)。不同“商家”所售的課程內(nèi)容大同小異，記者獲取了一份售價(jià)為8.8元和20元的教程，經(jīng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，除了有無錄屏，話術(shù)手段幾乎一樣。

不僅于此，“局中局”也潛藏其中，一名賣家與記者打交道不到半小時(shí)，便以有急事為由開口借錢。

誰在薅“僅退款”的羊毛？源頭何在？

“你為什么會(huì)想到專門薅僅退款的羊毛？”“這么做是否會(huì)心里過意不去？”面對(duì)記者的提問，甲為自己的行為辯解：“根本不會(huì)覺得過意不去，商品質(zhì)量真的有問題，你去找商家退款的時(shí)候就知道了。”乙則表示：“習(xí)慣就好，做人不要太善良?！庇械馁u家說：“看見別人在做，自己也想試一下?！边€有人直呼：“因?yàn)楹苜嶅X啊，而且平臺(tái)也支持‘僅退款’。”

這群賣家薅著平臺(tái)商家的羊毛，轉(zhuǎn)而成為新的“商家”角色。最頭疼的，無疑是和他們“斗智斗勇”的商家。

二、商家“死磕”，為了14元將官司打到底

高中畢業(yè)后，楊婷就開始進(jìn)入電商行業(yè)，在拼多多和抖音開網(wǎng)店已有5年時(shí)間。近期遇到的僅退款訂單，是一個(gè)同城發(fā)貨的蜂糖李商品。據(jù)其介紹，果子皆是新鮮采摘后發(fā)出，從發(fā)貨到收貨僅需1天時(shí)間，當(dāng)商家收到商品后，卻以果子發(fā)軟和不脆為由申請(qǐng)僅退款?！叭绻患皶r(shí)回復(fù)，平臺(tái)就會(huì)默認(rèn)退全款，再想追回，必須走流程進(jìn)行申訴。”楊婷及時(shí)進(jìn)行了回復(fù)，考慮到可能會(huì)有個(gè)別果子被擠壓壞，她選擇賠償一半的金額。不料，買家不滿意，在店鋪評(píng)論區(qū)寫了“假貨，又酸又軟”的差評(píng)。

“以100箱申請(qǐng)售后的商品為例，基本上只有五六箱的訂單正常提出售后要求和申訴金額，剩下的基本都是僅退款?！彼f，有的買家會(huì)截取她直播中講的某句話，為其扣上“虛假承諾”和“發(fā)假貨”的帽子，進(jìn)而申請(qǐng)退款，“比如，因雨水原因，今年有的蜂糖李是脆甜的，有的會(huì)帶有酸味。但在買家和平臺(tái)小二的交流中，這句話成了‘主播介紹的是脆甜無酸’?！睏铈脹]有具體計(jì)算過遇到多少僅退款的訂單，但很多訂單都選擇了賠償一半金額。

多次斗智斗勇之后，楊婷摸清了“羊毛黨”的特征，“專業(yè)‘羊毛黨’比較好判斷，下單不問，或者簡(jiǎn)單問問，且下單頻繁”。

在廣西鐘山縣人民法院調(diào)解的“僅退款不退貨”案例中，買家在某購(gòu)物平臺(tái)上的某店鋪購(gòu)買了價(jià)值11.96元的衣物，收到貨后申請(qǐng)退款，但拒絕店鋪客服“退貨退款”的請(qǐng)求，繼續(xù)選擇了僅退款。最后，該電商平臺(tái)基于大數(shù)據(jù)作出了僅退款處理。通過調(diào)解，買家聯(lián)系店主協(xié)商退款退貨事宜，并同意承擔(dān)800元的相關(guān)費(fèi)用。

在淘寶開戶外用品店的陳康正經(jīng)歷著類似的事情。

今年6月，一名來自山西長(zhǎng)治的買家在其店鋪購(gòu)買了一盞售價(jià)為14元的燈具，頁面顯示收貨4天后，對(duì)方表示商品質(zhì)量有問題?！霸诎l(fā)貨前，我測(cè)試過，是正常的。買家錄了一個(gè)視頻以證明商品有問題，但明眼人一眼就能看出端倪?！标惪嫡f。于是，他向?qū)Ψ匠兄Z由自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓對(duì)方將商品寄回，然而買家申請(qǐng)了僅退款。后續(xù)，平臺(tái)小二介入，但這筆訂單還是被作僅退款處理。

在和買家聯(lián)系的過程中，陳康表示希望對(duì)方能把商品寄回，并表示“如果不寄，我就投訴”。該買家隨即在平臺(tái)進(jìn)行了投訴，稱陳康存在威脅行為。之后，陳康收到了平臺(tái)小二的電話，讓他不要再與買家過多交流，否則就要計(jì)入違規(guī)和進(jìn)行300元罰款。

咽不下去這口氣的陳康在互聯(lián)網(wǎng)法院上進(jìn)行起訴。他坦承，14元商品很不起眼，但心里總有一口氣，“能向我道個(gè)歉就夠了”。

三、“七日無理由退貨”失效？商戶希望平臺(tái)不“偏心”

“十年老電商人了，從來沒覺得這么難過?！痹谏虾ｉ_網(wǎng)店的商家張蔓告訴記者，今年上半年的客訴量已經(jīng)超過過去3年之和，“平臺(tái)有些‘偏心’了，導(dǎo)致越來越多的人大膽地去薅商家羊毛。”

楊婷在另一電商平臺(tái)也遇到一定數(shù)量的僅退款事件。她告訴記者，無論是否過了7天，平臺(tái)客服介入后就會(huì)直接要求商家接受全額退款。

“不是7天之內(nèi)的訂單也可以退款?！辈簧佟把蛎h”表示，三個(gè)月之內(nèi)甚至半年之內(nèi)的訂單皆可以退款。“平臺(tái)審核沒那么嚴(yán)格。”賣家甲如此回應(yīng)記者的疑問。

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十條規(guī)定，網(wǎng)購(gòu)商品在到貨之日起7日內(nèi)無理由退貨，七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。此外，“無理由”并不等于“無條件”，比如網(wǎng)購(gòu)商品的目的需為生活消費(fèi)，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好等條件。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”是適用七日無理由退貨規(guī)則的前提。

再看“僅退款”這一規(guī)則，最初是為了治理平臺(tái)商品質(zhì)量參差不齊，乃至貨不對(duì)板、假貨等嚴(yán)重質(zhì)量問題。不過，在記者與多位商家的對(duì)話中，似乎現(xiàn)實(shí)并未那般美好。

平臺(tái)如何做到不“偏心”？公平和合理是眾多商家的心聲。張蔓表示，誰提出、誰舉證，希望平臺(tái)能更加公平一些，該是商家負(fù)責(zé)的，就由商家負(fù)責(zé)，但倘若不是商家的責(zé)任，也不要逼商家貼錢“討好”消費(fèi)者。在另外一名廣州商家看來，平臺(tái)的規(guī)則落實(shí)應(yīng)該更為清晰，不應(yīng)搞“兩面派”，一面對(duì)消費(fèi)者是模糊處理，另一面對(duì)商家卻是嚴(yán)苛對(duì)待。

（應(yīng)受訪者要求，文中楊婷、陳康、張蔓為化名）