在現(xiàn)代服務(wù)平臺經(jīng)濟(jì)中，獎懲機(jī)制是調(diào)節(jié)服務(wù)提供者行為、保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段。"獎懲貼"作為其中的一種形式，包括獎金、罰款和補(bǔ)貼，對提升平臺商家、服務(wù)人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量起到了關(guān)鍵作用。本文將詳細(xì)探討?yīng)剳唾N的類型、產(chǎn)生系統(tǒng)、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，以及它們在不同場景下的應(yīng)用和影響。

創(chuàng)可貼大家都熟悉，那什么是“獎懲貼”呢？就是“獎金、罰款、補(bǔ)貼”。

騎手送餐時餐盒包裝壞了，買了一份鮮香臭豆腐7天后才送到，都臭了；打電話催單時“丟人家老母”了，總之因?yàn)楦鞣N原因，讓用戶很不爽，毫無保留的給了一個0星差評。

打車時，上一個乘客在車上放屁了，導(dǎo)致乘客很不舒服；或者專車司機(jī)不幫小仙女搬行李了，司機(jī)帶著自己女朋友接單，讓單身狗乘客看不下去了……總之，一次不愉快的打車體驗(yàn)，讓乘客痛下殺手，給了司機(jī)一個0星大禮包，并拉黑不再讓他接自己的單子了。

差評、差評、差評、必須差評……獎懲就派上用場了。

“獎懲貼”雖然不能包治百病，但是，是平臺“獎罰分明”，調(diào)控平臺商家、阿姨、司機(jī)、騎手、快遞小哥等成員服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)力的有效手段，服務(wù)的好有賞，消極怠工、有客訴就得罰。

我們講了很多收單、訂單的清算，獎懲貼也是非常重要的清算的一部分，所以，這一部分也值得詳細(xì)探討一番；都有哪些類型，在什么系統(tǒng)產(chǎn)生，這一業(yè)務(wù)怎么實(shí)現(xiàn)等等。

就像大家平常點(diǎn)外賣，外賣小哥就有一個超時的懲罰，平臺也是通過這一策略，極限壓榨外賣小哥的時間，逼著大家滿小區(qū)跑；當(dāng)然，這個算法是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，而系統(tǒng)的“文明”，又是背后的公司決定的。

比如，我在做國際外賣時有2個細(xì)節(jié)可以明顯說明這一點(diǎn)，歐洲一些國家會“強(qiáng)制12小時限制和最低收入補(bǔ)貼”：就是外賣員每天最多在線接單12小時，超過了12小時，應(yīng)用就得彈窗強(qiáng)制休息12小時不能接單，如果一天收入不夠12歐，平臺就得通過補(bǔ)貼補(bǔ)齊，這是當(dāng)?shù)胤梢?，所以我們不得不去做這些功能。

做獎懲貼，首先是制度，公司設(shè)定了什么樣的獎金制度、罰款制度、補(bǔ)貼制度，基于制度將職能分配給各個團(tuán)隊(duì)，例如商家補(bǔ)貼系統(tǒng)、商家違規(guī)管理系統(tǒng)、客訴工單系統(tǒng)等等。

當(dāng)獎懲貼發(fā)生時，優(yōu)先在上述相應(yīng)系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生單據(jù)，然后推送至清算中心進(jìn)行登記。

有些獎懲貼業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)就產(chǎn)生了全量的信息、多少錢、誰、因?yàn)槭裁?；而有些獎懲貼業(yè)務(wù)只是在業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生了業(yè)務(wù)憑據(jù)，只有推送至清算中心以后才知道應(yīng)該獎罰多少錢，也就是獎懲貼的規(guī)則和計(jì)費(fèi)維護(hù)在什么地方。

我們來看幾種常見的獎懲貼種類，當(dāng)然實(shí)際的種類會更加多樣化和豐富，但，萬變不離其宗，知道了這幾種就明白如何去設(shè)計(jì)其他的獎懲貼類型了。

1. 開城兜底獎，保300

家政領(lǐng)域的阿姨、外賣領(lǐng)域的外賣小哥等的招募都屬于招商業(yè)務(wù)，特別是在一些新開通業(yè)務(wù)的城市，招募存在一定的難度。

為了刺激和鼓勵大家積極參與接單，可能會設(shè)定一個“開城兜底收入保證獎”，比如確保第一個月至少有300的保底，如果達(dá)不到，平臺直接補(bǔ)齊。

怎么計(jì)算這部分保底呢？可以通過兩種方式。

一種是當(dāng)?shù)氐孛鎴F(tuán)隊(duì)人工統(tǒng)計(jì)計(jì)算出當(dāng)月每個人要補(bǔ)的收入，收入種類是“開城保底獎”，提交給總部進(jìn)行審批入賬到阿姨和外賣員的錢包中。

另一種是通過系統(tǒng)進(jìn)行自動計(jì)算，至于計(jì)算職責(zé)交給誰，是業(yè)務(wù)線還是清算中心，我覺得都可以；關(guān)鍵是規(guī)則的配置，需要明確哪些城市是開城階段，補(bǔ)貼的規(guī)則是什么，月終計(jì)費(fèi)時進(jìn)行差額計(jì)算，生成獎金清分明細(xì)即可。

2. 排名獎，接單越多，錢越多

很多平臺都有排名獎的設(shè)置，無論是打車對司機(jī)、外賣對騎手、家政到家對阿姨等等，目的就是刺激大家搶單、多接單、這樣才能拿到更多“額外”收入。

這個排名可以是按照接單總數(shù)、好評總數(shù)、總金額等等，就看平臺在該城市、該月份的刺激目標(biāo)是什么。

3. 連續(xù)接單獎，接單接不停

這個獎好理解，就是為了刺激大家持續(xù)接單，至少別休息躺平，每天都出來跑一跑接幾單。

比如連續(xù)接單30天，連續(xù)接單1周等等，這對于運(yùn)力不足的城市或者運(yùn)力需求高峰時段，是拉升運(yùn)力的一個不錯手段。

4. 條件性返傭，行為刺激的法門

就是滿足了一定條件，平臺返回一定比例的傭金，例如春節(jié)等節(jié)假日期間的傭金進(jìn)行20%的返還，或者接單3周年，返回歷史傭金的10%等等。

目的還是保運(yùn)力，保體驗(yàn)。

通過返傭條件的設(shè)定，刺激和引導(dǎo)運(yùn)力供給的行為趨勢。

5. 組長績效，團(tuán)隊(duì)干的好，老大有獎勵

一個商圈內(nèi)一般會有一個小組長，組長績效是對組長管理水平的獎勵；團(tuán)隊(duì)干得好，差評少，運(yùn)力穩(wěn)定，都可以作為獎勵的考核標(biāo)準(zhǔn)。

調(diào)度補(bǔ)貼，高溫補(bǔ)貼，節(jié)假日補(bǔ)貼。

想做一個“看起來”有溫度的平臺，當(dāng)然要在特殊時期給予一定的“關(guān)懷性”補(bǔ)貼。

比如，單排的遠(yuǎn)了，給與調(diào)度補(bǔ)貼或者交通補(bǔ)貼，這樣大家才不會心生抱怨；高溫警告時間段接單的勞動者給予高溫補(bǔ)貼，節(jié)假日給與假日補(bǔ)貼。

錢多少不重要，重要的是“這份情誼”。

6. 最“奇葩”的，最低收入補(bǔ)貼

某些國家針對外賣業(yè)務(wù)會有最低收入要求，如果每天騎手的收入達(dá)不到最低要求，外賣平臺需要補(bǔ)齊。

這就需要清算中心設(shè)定每個國家的最低收入標(biāo)準(zhǔn)，完成每天配送費(fèi)收入總額以后計(jì)算差值，生成最低收入保底補(bǔ)貼，發(fā)放給騎手。

7. 用戶有差評，有人要被懲罰咯

開頭我們講了一次不好的外賣體驗(yàn)和打車體驗(yàn)，讓用戶提交了差評，對外賣員和司機(jī)造成了罰款。

在清算中心需要配置一套獎懲編碼，用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)提交獎懲貼時使用。

當(dāng)用戶在評價中心提交了差評以后，先進(jìn)入工單系統(tǒng)由客服進(jìn)行審核，客服需要進(jìn)行判責(zé)，比如聽當(dāng)時的錄音，客戶騎手回訪等，審核通過后正式提交差評。

除了上述的一些分類，還有餐損賠付、拒單罰款、放用戶鴿子等等各種獎懲類型，每一類場景的原理都是一樣的，就不過多贅述了。