在這篇文章中，小米公司的創(chuàng)始人深入探討了如何將用戶置于業(yè)務核心的理念。通過分享小米的經(jīng)驗和方法，他強調(diào)了真誠地與用戶建立聯(lián)系、傾聽他們的意見并采取行動以及利用新媒體平臺與用戶互動的重要性。這些策略不僅幫助小米贏得了用戶的信任，也推動了公司的持續(xù)成長和成功。

很多偉大的企業(yè)都把用戶作為所有業(yè)務的最大考量。但是，以用戶為中心，說起來簡單，做起來不容易。關鍵在于，我們要如何看待企業(yè)與用戶的關系。

在我還沒有創(chuàng)業(yè)的時候就經(jīng)常聽到一句話——“顧客就是上帝”，很多公司 還把“把用戶當上帝”貼在墻上。

這句話流傳甚廣，但很長時間以來老百姓買東西還是提心吊膽，一提起做企業(yè)的總會想到“無商不奸，無奸不商”，對商人的整體社會評價也不高。

我就想，能不能做一家公司，誠實經(jīng)營，不坑用戶，和每一個用戶都成為朋友，真正讓用戶信賴。

和用戶交朋友，由小米提出，也是小米成功的主要原因之一。這其實就是互聯(lián)網(wǎng)思維指導下的“群眾路線”：一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去。

一、性價比是最大的誠意

網(wǎng)上有句笑話，叫“別談錢，談錢傷感情”。其實做生意就是談錢，挺正常的事為什么會傷感情呢？因為在大眾認知中，大多數(shù)人談錢的時候誠意不足，都想著占別人便宜，當然傷感情。

占便宜這種事必然基于信息不對稱，而在互聯(lián)網(wǎng)時代，任何信息不對稱都不 可能長久。

2015年小米最困難的時候，曾經(jīng)有人給我推薦了某半導體公司的一位高管。 從業(yè)績看，他非常厲害。在跟我談的時候，他得意揚揚，說他有把稻草賣成金條的能力。

但是，我越聽心越?jīng)?，他還沒說完，我就知道，小米不需要這樣的人。我創(chuàng)業(yè)30多年，見過無數(shù)這樣的人，他所說的也不是我們商業(yè)發(fā)展應該追求的方向。

我創(chuàng)辦小米，不想做一個坑人的人，而且我也非常不喜歡把稻草賣成金條的 人。我們每天就像農(nóng)民種地一樣，一分耕耘一分收獲。我們不做坑人的事情，哪 怕這種人在市場上非常受歡迎。這不是我們的哲學。

什么叫真材實料？什么叫和用戶做朋友？如果有一天你得知你的朋友用黃金價把稻草賣給了你，他是你的朋友嗎？他絕對不是你的朋友。

我不要把稻草賣成金條的營銷大師，我要的是像農(nóng)民一樣每天下地干活，然后用辛勤和汗水掙一個合理利潤的人。我覺得這樣的人才會持續(xù)，這樣的人才能擁有真正的朋友。

所以做每一筆生意時我都想：當把產(chǎn)品賣給朋友的時候，我怎么跟他推薦？怎么體現(xiàn)出我的誠意？我的答案是八個字：“感動人心、價格厚道”。

感動人心，是說做產(chǎn)品要有超預期的體驗，產(chǎn)品不行，價格再低也沒有人喜 歡。價格厚道，是說定價要有誠意，否則等到需要用戶用錢包來投票時，長遠看 他們是不會買單的。

所以這八個字就像硬幣的兩面，是一體兩面的關系，看似平常，卻很不容易做到，要真正做到，必須要有足夠的誠意和克制貪婪的狠勁。

但是性價比不是低價，而是比較優(yōu)勢，即同等價格性能最好，同等性能價格最低。

極致的性價比不再是競爭手段，而是商業(yè)修養(yǎng)、嚴格的自我要求，以此表達對用戶的誠意。最有力的佐證，來自我們的5%紅線——我們在2018年承諾硬件業(yè)務的綜合凈利潤率不超過5%。

如今4年過去了，小米的高端手機已經(jīng)站穩(wěn)6000元價位。近年的財報顯示，小米的手機均價已有了顯著提升，我們收獲的營收和凈利潤總額都有了大幅增長，但我們的硬件凈利潤率一直保持在約1%。

對小米模式而言，性價比不是經(jīng)營問題，而是信仰問題，是對用戶長久的承 諾，也是對用戶最大的誠意。

二、新媒體不等于營銷

小米成功之后，帶火了很多概念，比如“互聯(lián)網(wǎng)手機”“參與感”“爆品”， 還有就是“新媒體營銷”。

的確，小米從誕生起就極度重視新媒體營銷。小米成立的時間也正好趕上社 交新媒體崛起的關鍵期，做了很多讓人印象深刻的新媒體營銷。然而，所有這些只是表面。

對傳統(tǒng)認知而言，新媒體和傳統(tǒng)媒體只是傳播介質和方法的變化，但對小米模式而言，新媒體的出現(xiàn)，是溝通方式的徹底革命。

新媒體帶給我們最大的好處，是可以和用戶高效地溝通，這也是我們使用新 媒體的首要目的。我們在新媒體上和用戶建立了緊密的聯(lián)系，又碰巧新媒體是這 個時代最有效的傳播平臺，才有了后續(xù)的新媒體營銷。

我所理解的新媒體營銷和傳統(tǒng)的營銷不同，它不是和用戶交朋友的目的，而是和用戶交朋友的手段。

1. 傾聽用戶的意見

和用戶交朋友，首先要做的是傾聽用戶的意見，這是一件說起來容易做起來 難的事。

在前互聯(lián)網(wǎng)時代，與用戶溝通在實現(xiàn)手段上有門檻。幸運的是，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，尤其是社會化媒體的產(chǎn)生，讓企業(yè)有了非常便捷的溝通工具，打破了與用戶溝通的隔閡。

只是，光有工具還不行，還得有態(tài)度。這個態(tài)度就是拿出誠意，真正和用戶 在一起。

創(chuàng)業(yè)初期，小米團隊就有一項硬性規(guī)定，從合伙人到產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)工程師，全部都在社區(qū)論壇和微博上直接面對用戶，隨時接受用戶的意見和建議。

我們的很多開發(fā)項目還會邀請用戶一起開會，探討產(chǎn)品需求。我們抽出一點點時間來和用戶溝通，可以避免閉門造車帶來的方向性錯誤。

不走錯路，少走彎路，這是對時間和精力最大的節(jié)省。

2. 用行動尊重用戶

尊重用戶，就要聽取用戶的意見，但更重要的是行動。如果聽完了意見卻沒 有行動，不僅用戶會失望，企業(yè)本身也很危險。

我們建立的小米社區(qū)，本質就是用參與感發(fā)動數(shù)百萬志愿工作者，來一起做 一個浩瀚的工程。一旦確認用戶的意見有價值，我們馬上就改。MIUI開發(fā)版的周更不夠快，我們就針對最核心、最具專業(yè)性的用戶做“內(nèi)測版”，更新速率提升到按天計。

發(fā)燒友們在 MIUI 論壇上投票決定產(chǎn)品方案

過去10年間，一旦我們出現(xiàn)紕漏，改進慢下來，馬上就會被用戶罵，而且是越忠誠的用戶罵得越兇。但挨罵不要緊，行動是第一位的。

我們不僅聽意見、有反饋，還讓用戶產(chǎn)生了很強的參與感。一旦用戶覺得產(chǎn)品研發(fā)有自己的貢獻，產(chǎn)生的感情絕非一般的品牌忠誠度可以比擬，而是一種對品牌的強烈歸屬感。

有了參與感，才有新媒體營銷。我曾經(jīng)看到不少品牌在新媒體營銷上花費了很大的代價，乍一看做得有聲有色，但最終效果卻不盡如人意，或者無法持久吸引用戶的支持。

說直白點，這就是“水軍”和“自來水”的差距?！白詠硭笔呛髞聿庞械脑~匯，但很符合我們早期的想法。那時候，我們沒有任何廣告，也沒有任何公關費用，我們能想到的就是直接面向每一個消費者，在他們中間產(chǎn)生口碑，把每一個用戶變成小米的宣傳員。

今天，很多公司一開發(fā)產(chǎn)品就著急做預裝、做推廣。其實不妨靜下心來想一想，不要那么著急做營銷，能不能先把產(chǎn)品打磨好，先服務好一批用戶，讓他們成為“自來水”，接下來的營銷才真正是“水”到渠成。

3. 堅持新媒體陣地，不惜任何代價

這些年來，我最特別的一個頭銜有點出人意料——知名數(shù)碼博主，因為我經(jīng)常發(fā)微博跟大家聊數(shù)碼產(chǎn)品，而且發(fā)得特別頻繁，以至行業(yè)里的數(shù)碼KOL們都把我看作同行。

很多人問過我同一個問題：誰在幫你運營你的微博？我的答案是，我自己， 我所有的微博都是我自己發(fā)的。的確，有的企業(yè)家朋友也有自己的新媒體賬號， 但背后往往是公關團隊在代勞。

我始終覺得，如果不親手發(fā)微博，很難真正達到傾聽用戶聲音、跟用戶交朋友的目的。我不光自己發(fā)，還號召同事們都參與。

用好新媒體，發(fā)好微博是一門精深的技術，需要對新媒體產(chǎn)品形態(tài)、與用戶 和粉絲溝通的文案技巧都有所了解，而且隨著公司規(guī)模越來越大，成為一家公眾 公司，在新媒體平臺上發(fā)言也需要有更全面的意識。

在沒有經(jīng)驗的情況下，偶爾說話不妥當或者說錯話在所難免，甚至有的同事還因為無意間說錯話，惹上了不 小的麻煩。

在小米內(nèi)部，我曾因為各種嚴重錯誤批評過不少同事，但從來沒有因為偶然的意外失言而批評過任何人，相反，我會因為不積極跟用戶進行溝通而批評人。

事實證明，那些“惹過麻煩犯過錯”的同事，后來在新媒體陣地上越來越活躍，跟用戶溝通的表現(xiàn)也越來越好。

我后來跟所有同事說，新媒體運營是小米跟消費者互動、溝通的第一現(xiàn)場，沒有經(jīng)驗、偶爾說錯話、惹上麻煩，是我們要求所有人堅守新媒體陣地的“必要代價”。

但我們不要怕，不要過度擔心，要對用戶有信心，他們對待小米會“聽其言，還要觀其行”，只要我們的產(chǎn)品越來越好，用戶絕不會因為我們某些同事一次兩次說錯話而放棄我們，相反，他們只會因為我們的產(chǎn)品不好、我們的改進緩慢而放棄我們。

所以，無論付出多大代價，我們都絕不放棄新媒體陣地，絕不放棄直接跟用戶溝通的方式。

三、永遠離用戶更近一點

小米一直都非常感謝這個信息高效流轉的時代。如果沒有互聯(lián)網(wǎng)、沒有線上社區(qū)、沒有微博、沒有微信公眾號、沒有極為強大的互聯(lián)網(wǎng)基礎建設、沒有中國物美價廉的通信網(wǎng)絡服務，小米就算有一腔熱情、一身方法，也沒辦法和用戶如此接近。

所以，各種新平臺、新工具出現(xiàn)時，沒有任何理由不去擁抱。用戶在哪里，我們就應該去哪里，去溝通、去交心，盡全力跟用戶距離再近一些，溝通交流再多一些。

1. 用真誠打動朋友

互聯(lián)網(wǎng)為我們與用戶接觸提供了有力的工具，但是也要看到，信息溝通的便利并不必然帶來情感紐帶的增進。我們永遠要尋找最高效觸達用戶的方法，但更本質的是要和用戶的心無限接近，贏得用戶強烈的認同。

接上互聯(lián)網(wǎng)，注冊一個社交賬號，和用戶聊上天，這些都不難，難的是十年如一日堅持跟用戶溝通，堅持用真誠打動用戶，和用戶真正打成一片。

我們建立米粉社區(qū)，如果僅僅是讓大家一起來發(fā)現(xiàn)問題，幫助我們改進產(chǎn)品，那么我們和用戶的關系就只是“合作共贏”。我們真心希望和用戶成為朋友，那么在“工作”之外，就要產(chǎn)生情感的聯(lián)結。

所以，盡管在網(wǎng)上就可以相互聯(lián)系，我們還是特別重視線下活動，希望和用戶在物理上也有所接近。

2. 跟朋友一起玩，臉皮厚點也無妨

很多朋友問我怎么和用戶互動，作為一個工程師、碼農(nóng)，我的性格其實比較內(nèi)向。面對用戶時我只有一個想法：只要能和用戶玩到一起，我就豁得出去。

我在公眾領域中最知名的標簽應該不是企業(yè)家，而是“R U OK”。2014年，我在一場海外發(fā)布會上的幾句英語寒暄，被B 站用戶做成了鬼畜視頻，在國內(nèi)大火。我剛看到時感覺有點奇怪，但很快就釋然了。

我跟同事說，要不我們錄個視頻去B 站跟大家交流一下。既然這個視頻這么火，說明這可能是新的交流方式，我們有必要去了解。

于是，我們制作了第一支B站視頻，向年輕用戶們問好，坐實了我的“歌手”身份?！癛 U OK” 也成了小米的一個梗，經(jīng)久不衰。

后來，不少公司來交流，老問我“R U OK”是怎么策劃的。我說，真不是策劃的，就是我比較豁得出去。我也能理解，人人都有點形象包袱，企業(yè)家尤其如此。

但在互聯(lián)網(wǎng)時代，人與人的平等溝通是不可逆的趨勢，和用戶互動的管道越多越好，只要不帶明顯惡意，放輕松跟用戶一起玩就好，他們的調(diào)侃其實是對你的喜愛。

更何況，跟自己的好朋友一起玩，哪怕鬧點兒，也不丟人。

3. 讓用戶參與公司治理

2020年春節(jié)前，我花時間最多的事就是準備和米粉代表的年夜飯。我和同事們一共開了5次專項準備會，而執(zhí)行這個項目的小米社區(qū)團隊則足足準備了近兩個月。通過用戶社區(qū)內(nèi)的遴選和推薦，最終一共有不同類型用戶的9位米粉被選為代表，參加了這次活動。

說是年夜飯，但最重頭的活動是，在吃飯前，我們先用半天時間開了個會，我和公司的高管代表一起接受用戶代表的質詢和建議，然后進行討論，整個會議過程通過直播向用戶公開。

年夜飯氣氛輕松活潑，而質詢和討論則特別嚴肅，用戶代表精心準備的質詢和建議文件涉及技術研發(fā)、新業(yè)務開拓、組織架構梳理等很多方面，內(nèi)容之豐富、調(diào)查之翔實、建議之專業(yè)都遠超我的想象。

一位米粉代表告訴我，他認真做了半個月的用戶調(diào)查和意見收集，五易其稿，才提交給我們這份文件。

我們高度重視這些意見，經(jīng)過初步梳理后分發(fā)給各部門，由各部門有針對性地做了初步解答。我和團隊在會上跟用戶進行討論，再聽取他們的意見。會后，我們再次復核，以書面形式披露對用戶代表的質詢和建議的回應和改進方案，向所有用戶公開。

如今小米的用戶已經(jīng)多達數(shù)億，他們當中有各行各業(yè)的專業(yè)人士，也有極具用戶社區(qū)影響力的代表，公司哪些業(yè)務做得好，哪些地方存在管理問題，他們甚至比我們的不少管理干部看得都清楚，意見比內(nèi)部的一些報告都更見微知著、一針見血。

在我看來，向他們報告公司的發(fā)展思路和進展是公司的義務之一；和他們一起討論公司業(yè)務，請他們幫我們做診斷，是小米和用戶共創(chuàng)模式的進一步探索。

我一直認為，企業(yè)內(nèi)部的管治，是股東、公司管理者、員工和用戶共同參與 的結果。讓用戶以適合的方式真正有效地參與到產(chǎn)品建議、業(yè)務討論等治理事務 中，是公司始終以用戶為中心、不偏航的重要保障。

任何企業(yè)都會說一切以用戶為中心，和用戶交朋友的這些方法也沒有什么驚天的秘密，但為什么好多企業(yè)學小米，還是學不會？

原因其實挺簡單，小米在經(jīng)營用戶的信任，這是以用戶為中心的最終指向。