"僅退款"政策似乎成為了電商平臺(tái)提升消費(fèi)體驗(yàn)的一大法寶，但這一機(jī)制真的百利而無一害嗎？商家的權(quán)益又該如何保障？本文將深入探討"僅退款"政策背后的利與弊，揭示其對(duì)商家和消費(fèi)者雙方的影響，并探索更加公平合理的解決方案。

在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，賣家也不是所謂的高收入群體，更多也還只是普通的創(chuàng)業(yè)者和夫妻店，背后也是一個(gè)個(gè)需要維持生活的家庭，他們的每一份合法利益，本就不該被隨意侵犯。

如何評(píng)價(jià)“僅退款”這種商業(yè)規(guī)則，幾乎成為了如今電商行業(yè)的時(shí)代天問。

商家們叫苦連天，因?yàn)椴簧俚膼阂狻皟H退款”，不僅侵蝕了原本就不豐厚的產(chǎn)品利潤(rùn)，更讓店鋪的日常經(jīng)營(yíng)難以為繼。

前不久，某電商平臺(tái)的店主楊先生為了一件9.9元短袖的“僅退款”，不惜坐9個(gè)小時(shí)的動(dòng)車，跨越近1300公里尋找買家。

盡管維權(quán)成本高昂，但這種店主不惜線下千里找尋賣家退款的案例，卻在近兩年并不鮮見，商家的訴求除了讓買家退回貨款，更重要的還是為了“爭(zhēng)口氣”。

但是從消費(fèi)者的角度來看，一旦發(fā)生售后爭(zhēng)議，消費(fèi)者有機(jī)會(huì)省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認(rèn)商品無誤并退款等環(huán)節(jié)，“一步到位”解決問題。這種“絲滑”感對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)的提升不言而喻。

盡管買賣雙方之間對(duì)于“僅退款”暫時(shí)還無法達(dá)成高度共識(shí)，但從淘寶、京東等平臺(tái)陸續(xù)加碼“僅退款”規(guī)則來看，電商企業(yè)已經(jīng)默認(rèn)將其視作提升消費(fèi)體驗(yàn)的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。

如今，不僅僅是電商企業(yè)，以美團(tuán)為代表的O2O平臺(tái)，也開始將“僅退款”納入到了日常的服務(wù)體系之中。

而和拼多多無限傾向于消費(fèi)者的規(guī)則條款類似，美團(tuán)的“僅退款”也已經(jīng)被一些羊毛黨和灰產(chǎn)工作室盯上，甚至已然成為了一門可以用來賺錢的生意。

01“羊毛黨”盯上“霸王餐”

相比較電商平臺(tái)的“僅退款”，美團(tuán)平臺(tái)上的僅退款案例大多集中在外賣市場(chǎng)，不少運(yùn)營(yíng)著美團(tuán)外賣店鋪的實(shí)體商家都表示，近一兩年都曾遭遇過買家要求“僅退款”的情況。

這其中，餐飲外賣的“僅退款”要更為常見，由于涉及食品安全這樣敏感的社會(huì)議題，加上餐品即便回收也無法進(jìn)行二次售賣，因此商家大多都會(huì)默許消費(fèi)者的“僅退款”要求。

但越是如此，某些時(shí)候便會(huì)助長(zhǎng)用戶的一些惡意“僅退款”行為。

一位餐飲經(jīng)營(yíng)者向螺旋實(shí)驗(yàn)室透露，過去美團(tuán)上的退款申請(qǐng)，理由大多是在餐品配送過程中出現(xiàn)破損，或者餐品送錯(cuò)等情況。但是近一兩年來，不少消費(fèi)者開始以“不符合個(gè)人口味”這種大而化之的理由來要求店家退款。

甚至于有的消費(fèi)者，明明餐品都已經(jīng)吃完了，但覺得未達(dá)到預(yù)期的就餐體驗(yàn)，仍然可以堂而皇之的發(fā)起退款申請(qǐng)。

不過相比較拼多多會(huì)主動(dòng)介入交易過程，并在無需經(jīng)過商家同意的情況下給用戶退款，美團(tuán)上的退款流程要更加公平公正一些，商家有權(quán)拒絕退款申請(qǐng)，并申請(qǐng)由平臺(tái)客服介入仲裁，不過仍有可能會(huì)承擔(dān)部分餐損。

螺旋實(shí)驗(yàn)室在各大社交媒體上還搜索發(fā)現(xiàn)，想吃“霸王餐”的“白嫖黨”，與不堪其擾的餐飲店主們，甚至于還互相斗智斗勇開發(fā)出了對(duì)應(yīng)策略。

比如“白嫖黨”會(huì)挑選一些剛剛上架美團(tuán)外賣平臺(tái)的新店鋪“下手”，因?yàn)檫@類店鋪沒有好評(píng)積累，經(jīng)營(yíng)者也可能沒有太多的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，所以本著息事寧人的態(tài)度，大多情況下都會(huì)同意僅退款的申請(qǐng)。

而站在商家的角度，則需要盡量保留與“僅退款”用戶的通訊記錄，作為向平臺(tái)申訴的關(guān)鍵材料，尤其是在拒絕了用戶的無理要求之后，很多用戶會(huì)直接給出差評(píng)，這種情況下也可以通過材料佐證向客服申訴取消差評(píng)。

即便是真的要退款，也盡量不要走微信支付寶等第三方渠道，因?yàn)檫@種退款行為平臺(tái)不會(huì)認(rèn)可，用戶還可能會(huì)在美團(tuán)上繼續(xù)申請(qǐng)二次退款。

02 薅“美團(tuán)賠付”已成產(chǎn)業(yè)鏈

如果說美團(tuán)外賣上的“僅退款”，還僅僅只是一小部分低素質(zhì)用戶的個(gè)人行為，那么借助美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂酒店的產(chǎn)品漏洞，申請(qǐng)大額賠款，則已經(jīng)演變成為一條薅羊毛與付費(fèi)教學(xué)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。

通常來說，這部分用戶瞄準(zhǔn)了酒店實(shí)際空置房間數(shù)與線上實(shí)際顯示的剩余房間數(shù)之間無法實(shí)時(shí)同步的空子，通過這一漏洞惡意下單，待收到酒店的信息表示滿房無法接待之后，再以此為由，向客服投訴，并夸大自己的損失，繼而索要賠償。

通過灰產(chǎn)工作室公布的“戰(zhàn)績(jī)”來看，用戶在一次索賠之后，往往都能收到與預(yù)訂房間房費(fèi)相差不多的賠款，金額從百元到千元不等。

部分灰產(chǎn)工作室甚至還把這套流程整理成為了網(wǎng)絡(luò)課件，并付費(fèi)向更多的人兜售。

螺旋實(shí)驗(yàn)室同時(shí)還注意到，這種鉆漏洞的索賠行為，不僅僅發(fā)生在美團(tuán)上，去哪兒、攜程等在線酒旅平臺(tái)也同樣成為了被盯上的目標(biāo)，不過也有“羊毛黨”表示，由于美團(tuán)“格局比較大”，所以申請(qǐng)賠付成功的概率要比其他平臺(tái)要高。

事實(shí)上，這種惡意下單，然后投訴要求平臺(tái)賠付的案例，在美團(tuán)上并不少見，甚至于成為不少灰產(chǎn)工作室和羊毛黨的固定收入來源。

除了賓館酒店外，一些娛樂場(chǎng)所、餐飲門店也有可能成為被盯上的對(duì)象，成功獲利者又將自己的“經(jīng)驗(yàn)”分享給更多的羊毛黨，并由此滋生出更多的惡意訂單。

這一現(xiàn)象其實(shí)也已經(jīng)和當(dāng)前拼多多平臺(tái)的“僅退款”機(jī)制有些類似，雖然機(jī)制名義上是為了維護(hù)普通消費(fèi)者的權(quán)益，但實(shí)際上已經(jīng)成為不少羊毛黨非法獲利的工具，最重的損失還得轉(zhuǎn)嫁到無辜的商家頭上。

平臺(tái)最初設(shè)立投訴通道和賠償體系，是為了能夠保障消費(fèi)者的合理權(quán)益，同時(shí)對(duì)于商家的經(jīng)營(yíng)行為和產(chǎn)品質(zhì)量作出有效監(jiān)督，但由于這個(gè)機(jī)制本身的天平出現(xiàn)了傾斜，故而被一些不懷好意的消費(fèi)者所利用，從某種程度上來說，美團(tuán)和拼多多其實(shí)都犯了一樣的錯(cuò)誤。

03 如何把天平擺正

無論是拼多多所在的電商賽道，還是美團(tuán)身處的本地生活戰(zhàn)場(chǎng)，近兩年的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)都異常激烈，而且?guī)缀醵际蔷揞^之間拳拳到肉的激烈搏斗。

拼多多需要面對(duì)阿里和京東的雙面夾擊，美團(tuán)則遭受以抖音為代表的新興平臺(tái)的猛烈沖鋒，如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)，“卷”幾乎就成為了唯一的作戰(zhàn)方針，卷完價(jià)格卷服務(wù)，卷完服務(wù)卷售后。

而且從幾大頭部互聯(lián)網(wǎng)巨頭的動(dòng)向來看，雖然都是溝通買賣雙方的平臺(tái)型企業(yè)，但對(duì)于消費(fèi)者一端的重視程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于另一端的商家。

造成這種局面的原因，主要也來自于兩個(gè)方面，一是互聯(lián)網(wǎng)人口紅利已經(jīng)消失，頭部的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)已經(jīng)再難有大的增量，拉新不再是主要任務(wù)，促活成為了新的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，如何讓用戶能夠長(zhǎng)久的留在平臺(tái)之上，提升用戶體驗(yàn)就成為了核心要?jiǎng)?wù)。

但反過來再看商家側(cè)，無論是線上的電商賣家還是線下的實(shí)體店商家，都存在多平臺(tái)共同經(jīng)營(yíng)的可能性，無非是側(cè)重點(diǎn)不同而已，對(duì)于已經(jīng)做到行業(yè)頭部的玩家來說，只要用戶基數(shù)一直問題，商家的流失率就不會(huì)太高。

此外，還有一點(diǎn)被平臺(tái)穩(wěn)穩(wěn)拿捏的是，平臺(tái)線上交易的產(chǎn)生，對(duì)于用戶來說只是消費(fèi)行為，但對(duì)于商家而言，卻是關(guān)乎生計(jì)的謀生手段。

因此在略顯雙標(biāo)的“不平等待遇”下，商家的忍耐程度其實(shí)是要比消費(fèi)者更高的。

不過值得一提的是，螺旋實(shí)驗(yàn)室在了解美團(tuán)“僅退款”現(xiàn)象時(shí)也發(fā)現(xiàn)，對(duì)于用戶的惡意消費(fèi)行為，美團(tuán)自身也有一定的監(jiān)管機(jī)制，商家在滿足一定條件之后，可以選擇將這類顧客納入限制下單名單之中，以避免以后再次遭到惡意下單。

任何商業(yè)模式的成功，一定都是經(jīng)過長(zhǎng)久時(shí)間的打磨，“僅退款”這一機(jī)制，三年前才被拼多多首次推出，去年年底才被各大平臺(tái)相繼跟進(jìn)，從時(shí)間線來說，確實(shí)也還像是一個(gè)未修補(bǔ)完善的半產(chǎn)品。

只是這修補(bǔ)的時(shí)間，也還需要各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭們加快步伐，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，賣家也不是所謂的高收入群體，更多也還只是普通的創(chuàng)業(yè)者和夫妻店，背后也是一個(gè)個(gè)需要維持生活的家庭，他們的每一份合法利益，本就不該被隨意侵犯。