在Tob SaaS行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，如何有效診斷和解決業(yè)務(wù)問(wèn)題成為每個(gè)銷售及運(yùn)營(yíng)人員必須面對(duì)的挑戰(zhàn)。本手冊(cè)旨在提供一套系統(tǒng)化的方法論，幫助你從問(wèn)問(wèn)題到規(guī)劃評(píng)估，全面提升業(yè)務(wù)處理能力。你是否在尋找提升業(yè)務(wù)效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的秘訣？讓我們一起探索這本實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)，找到那些隱藏在日常運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵解決方案。

手冊(cè)編寫(xiě)目的：專注于Tob業(yè)務(wù)的診斷和問(wèn)題解決，在運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)和總結(jié)的過(guò)程中，系統(tǒng)化沉淀診斷方法、問(wèn)題處理方案，提升知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和信息的回顧總結(jié)效率；

手冊(cè)適用對(duì)象：從事Tob SaaS行業(yè)的銷售及運(yùn)營(yíng)伙伴。

一、問(wèn)問(wèn)題

【業(yè)務(wù)確認(rèn)】

• 這個(gè)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式、競(jìng)爭(zhēng)格局長(zhǎng)什么樣？（可以精簡(jiǎn)為業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)什么樣？）

【階段確認(rèn)】

• 業(yè)務(wù)發(fā)展處于什么階段？判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？
• 這個(gè)階段的關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)應(yīng)關(guān)注哪些？行業(yè)平均水平是怎么樣的？與關(guān)鍵指標(biāo)相關(guān)的業(yè)務(wù)公式有哪些？目標(biāo)是什么？

【現(xiàn)象確認(rèn)】

• 從初步的業(yè)務(wù)交流層面、業(yè)務(wù)所屬階段以及業(yè)務(wù)公式看，這個(gè)階段目前碰到什么問(wèn)題（現(xiàn)象)？

【問(wèn)題拆解】

• 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)拆解業(yè)務(wù)公式，哪些點(diǎn)導(dǎo)致了關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)出問(wèn)題？哪個(gè)點(diǎn)最關(guān)鍵？
• 結(jié)合業(yè)務(wù)調(diào)研看，哪些點(diǎn)導(dǎo)致了關(guān)鍵結(jié)果/過(guò)程指標(biāo)出問(wèn)題？哪個(gè)/些點(diǎn)最關(guān)鍵？

【問(wèn)題判斷】

• 這個(gè)問(wèn)題是策略上的問(wèn)題（業(yè)務(wù)策略or組織策略or績(jī)效策略）？還是執(zhí)行上的問(wèn)題（意愿or能力or中臺(tái)保障）？管控問(wèn)題？

【解法驗(yàn)證】

• 針對(duì)某個(gè)問(wèn)題，具體用什么解法，是否可落地？

【規(guī)劃評(píng)估】

• 如果有一系列問(wèn)題要解決，這些問(wèn)題解決的優(yōu)先級(jí)如何排序？

二、業(yè)務(wù)確認(rèn)

精簡(jiǎn)版

• 目標(biāo)客群是誰(shuí)、客戶在哪？
• 主要提供什么產(chǎn)品、解決什么問(wèn)題？
• 這個(gè)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程是怎么樣的？（從產(chǎn)研到營(yíng)銷到銷售到服務(wù)的流程）
• 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)設(shè)置的職能結(jié)構(gòu)長(zhǎng)什么樣？

1. 這個(gè)業(yè)務(wù)的商業(yè)模式長(zhǎng)什么樣？

• 目標(biāo)客群是誰(shuí)、客戶在哪？
• 主要提供什么產(chǎn)品、解決什么問(wèn)題？
• 核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？
• 這個(gè)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程是怎么樣的？（從產(chǎn)研到營(yíng)銷到銷售到服務(wù)的流程）
• 怎么盈利的？

2. 這個(gè)業(yè)務(wù)配套的組織長(zhǎng)什么樣？

• 從業(yè)務(wù)流程出發(fā)設(shè)置的職能結(jié)構(gòu)長(zhǎng)什么樣？
• 對(duì)單個(gè)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)如何經(jīng)營(yíng)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)、負(fù)責(zé)人如何協(xié)調(diào)和管理資源和團(tuán)隊(duì)？

3. 這個(gè)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)格局長(zhǎng)什么樣？

• 核心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？他們?cè)谏虡I(yè)模式、市場(chǎng)占有率、客戶數(shù)/營(yíng)收、盈利能力、產(chǎn)研能力、營(yíng)銷能力、銷售能力、服務(wù)能力、組織能力上有哪些優(yōu)劣勢(shì)？
• 我們的業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于什么地位？

三、階段確認(rèn)

• 根據(jù)現(xiàn)狀與條件的比對(duì)，確認(rèn)該業(yè)務(wù)處于XX階段；
• 根據(jù)業(yè)務(wù)和組織特征的比對(duì)，確認(rèn)該業(yè)務(wù)處于XX階段；
• 如果后者確認(rèn)的階段比前者確認(rèn)的階段更晚，說(shuō)明業(yè)務(wù)和組織發(fā)展得有些激進(jìn)了；反之則發(fā)展的有些滯后了。

內(nèi)容說(shuō)明：

• 內(nèi)容引用《SaaS創(chuàng)業(yè)路線圖2》、《從to C到to B，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的主角正發(fā)生著巨大的變化?！?/li>
• PMF：product market fit產(chǎn)品市場(chǎng)匹配，你的產(chǎn)品可以滿足市場(chǎng)需求，且有一定數(shù)量的客戶愿意付費(fèi)，且用出了效果；
• 用戶驅(qū)動(dòng)：即讓更多客戶愿意買(mǎi)單，通過(guò)研究市場(chǎng)現(xiàn)狀和競(jìng)爭(zhēng)格局判斷增長(zhǎng)空間，通過(guò)研究用戶找到客戶一提就需要且愿意買(mǎi)單的產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)，從而驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)；
• 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)：即讓更多客戶愿意買(mǎi)單、持續(xù)買(mǎi)單，基于獲客轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)的全生命周期，匹配產(chǎn)品策略、營(yíng)銷策略、銷售策略、服務(wù)策略來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；
• 產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)：即讓客戶付更多錢(qián)，通過(guò)滿足客戶更多新場(chǎng)景需求匹配新產(chǎn)品、為客戶提供一站式解決方案等方式，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；
• 服務(wù)驅(qū)動(dòng)：即讓客戶信任依賴、愿意付更多錢(qián)和提供品牌宣傳的價(jià)值，通過(guò)給到客戶更加高質(zhì)量超預(yù)期的服務(wù)、為客戶解決問(wèn)題創(chuàng)造價(jià)值，提升客戶體驗(yàn)，讓客戶愿意繼續(xù)為產(chǎn)品和服務(wù)買(mǎi)單、愿意為產(chǎn)品和品牌推介，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；
• 毛利模型：包括3個(gè)模型
• 模型1，產(chǎn)品毛利可以覆蓋一線銷售和銷售管理成本
• 模型2，產(chǎn)品毛利可以覆蓋一線銷售和銷售管理成本+市場(chǎng)投放和市場(chǎng)管理成本
• 模型3，產(chǎn)品毛利可以覆蓋一線銷售和銷售管理成本+市場(chǎng)投放和市場(chǎng)管理成本+中后臺(tái)成本。

四、現(xiàn)象確認(rèn)

基于以往實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與業(yè)務(wù)探討發(fā)現(xiàn)，從整體上“營(yíng)收=人力*人效”這個(gè)業(yè)務(wù)公式來(lái)看，業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題就2個(gè)，一個(gè)是合格銷售人力多不起來(lái)、一個(gè)是銷售人效提不起來(lái)（新簽、續(xù)簽一樣）。

但在不同業(yè)務(wù)發(fā)展階段，我們實(shí)際需要重點(diǎn)研究的具體問(wèn)題是不同的：

比如業(yè)務(wù)前期我不需要花時(shí)間解決合格銷售人數(shù)起不來(lái)的問(wèn)題，而應(yīng)該解決銷售人效如何達(dá)標(biāo)且可復(fù)制的問(wèn)題，如何提升人效我們需要圍繞“營(yíng)收或人效=客戶基數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)”的業(yè)務(wù)公式去初步拆解，找到表象問(wèn)題；

比如業(yè)務(wù)中期我們需要擴(kuò)張，這個(gè)時(shí)候假設(shè)人效初步穩(wěn)定，但銷售隊(duì)伍擴(kuò)張很慢、流失嚴(yán)重，我們就需要圍繞“留存合格人力=招聘基數(shù)*合格成材率*留存率”的業(yè)務(wù)公式去定位表象問(wèn)題；

總而言之，在某一個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展階段，我們會(huì)聚焦解決客戶旅程某一個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們可以基于

“營(yíng)收或人效=客戶基數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)”、“留存合格人力=招聘基數(shù)*合格成材率*留存率”

業(yè)務(wù)公式邏輯進(jìn)行初步拆解，定位表象問(wèn)題。

而為了便于形成一個(gè)相對(duì)清晰的、不重復(fù)的問(wèn)題手冊(cè)，我們以“在某一個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展階段，重點(diǎn)問(wèn)題是圍繞1-2個(gè)客戶旅程環(huán)節(jié)產(chǎn)生的”作為假設(shè)條件。

接下來(lái)，我們針對(duì)上述提及的10個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題（其他基于不同客戶旅程環(huán)節(jié)的場(chǎng)景問(wèn)題，后續(xù)補(bǔ)充更新），逐個(gè)進(jìn)行問(wèn)題拆解、判斷和解法驗(yàn)證。

五、問(wèn)題拆解&判斷&解法

1. “找到目標(biāo)客戶的成本太高？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

1）問(wèn)題拆解

找到目標(biāo)客戶的難度

=目標(biāo)客戶市場(chǎng)規(guī)模*客戶畫(huà)像匹配度*獲客渠道匹配度*觸達(dá)方式匹配度

=目標(biāo)客戶市場(chǎng)規(guī)模（大不大）*（客戶畫(huà)像有沒(méi)有+能不能用）*（獲客渠道對(duì)不對(duì)+效率高不高）*（觸達(dá)方式對(duì)不對(duì)+效率高不高）；

2）問(wèn)題判斷&解法驗(yàn)證

2. “聯(lián)系不上客戶？&聯(lián)系上客戶，但總是推進(jìn)不下去？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

1）問(wèn)題拆解

客戶推進(jìn)的難度=

客戶對(duì)不對(duì)*對(duì)接人對(duì)不對(duì)*能否摸到?jīng)Q策鏈和KP*觸達(dá)方式合不合適*需求是否清楚且可滿足；

2）問(wèn)題判斷&解法驗(yàn)證

3. “推進(jìn)到高意向客戶了，但老是轉(zhuǎn)化不出來(lái)？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

1）問(wèn)題拆解
如果我們把高意向客戶后續(xù)轉(zhuǎn)化的推進(jìn)，看成商機(jī)轉(zhuǎn)化的過(guò)程，可以拆解如下：
商機(jī)轉(zhuǎn)化難度=商機(jī)準(zhǔn)確性*需求匹配把握程度*預(yù)算匹配把握程度*決策鏈把握程度；

2）問(wèn)題判斷&解法驗(yàn)證

4. “轉(zhuǎn)化周期太長(zhǎng)？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

1）問(wèn)題拆解
我們把轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)度的影響因子做如下拆解：
轉(zhuǎn)化周期長(zhǎng)度=客戶需求成熟度*客戶決策場(chǎng)景復(fù)雜性*銷售效率；

其中，銷售效率部分可以回歸到獲客太難、客戶推進(jìn)、商機(jī)轉(zhuǎn)化等問(wèn)題上去解決；客戶需求成熟度可以理解為客戶越貼近認(rèn)知、教育階段，其需求成熟度越低、緊迫性也越低，自然成交周期更長(zhǎng)；客戶決策場(chǎng)景復(fù)雜性，即由于需要支付的金額規(guī)模大、客戶公司規(guī)模大，決策鏈更加復(fù)雜、參與決策的角色越多、流程越復(fù)雜，成交時(shí)間自然更長(zhǎng)。

注：需要注意的是，這里描述的轉(zhuǎn)化周期指的是銷售開(kāi)始接觸客戶或者接受到一個(gè)線索到最終轉(zhuǎn)化的周期。

2）問(wèn)題判斷&解法驗(yàn)證

5. “客單價(jià)提不起來(lái)？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

1）問(wèn)題拆解
如果我們把客單價(jià)提升的影響因子拆解如下：
客單價(jià)提升=價(jià)格提升*組合搭配*需求&預(yù)算匹配度把握

其中價(jià)格提升、組合搭配來(lái)自于在滿足客戶有較高緊迫性的需求的前提下，通過(guò)提供更高質(zhì)量更加完整的產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案，來(lái)實(shí)現(xiàn)支付費(fèi)用的增加，這個(gè)場(chǎng)景中，需求的緊迫性、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性顯得尤為重要；而，需求&預(yù)算匹配度把握可以參考“推進(jìn)到高意向客戶了，但老是轉(zhuǎn)化不出來(lái)？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)；

2）問(wèn)題判斷&解法驗(yàn)證

6. “客戶留存率太低，怎么辦？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

1）問(wèn)題拆解

客戶留存=解決問(wèn)題+創(chuàng)造價(jià)值+建立信任=【上線交付+主動(dòng)解決局部問(wèn)題+被動(dòng)答疑】+【業(yè)務(wù)診斷+解決方案+KPI達(dá)成】+【專業(yè)信任+情感信任+品牌信任】

2）問(wèn)題判斷&解法驗(yàn)證

7. “銷售平均人效總是提不起來(lái)？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

1）問(wèn)題拆解

我們把銷售平均人效的影響因子拆解如下：
銷售平均人效=產(chǎn)能段人力占比結(jié)構(gòu)*【客戶基數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)】；

2）問(wèn)題判斷&解法驗(yàn)證

產(chǎn)能段人力占比結(jié)構(gòu)越健康（即高產(chǎn)能人力越多或者合格人效達(dá)標(biāo)的人力越多），平均人效自然高；如果高產(chǎn)能段的人力一直提不上去，意味著銷售留存出現(xiàn)問(wèn)題，可以參考“銷售留存率太低了？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)尋找解法；

要想提升某個(gè)低產(chǎn)能段的產(chǎn)能，即【客戶基數(shù)*轉(zhuǎn)化率*客單價(jià)】，這部分每個(gè)表象問(wèn)題可以基于上文提到的“找到目標(biāo)客戶的成本太高？”“聯(lián)系不上客戶？&聯(lián)系上客戶，但總是推進(jìn)不下去？”“推進(jìn)到高意向客戶了，但老是轉(zhuǎn)化不出來(lái)？”“客單價(jià)提不起來(lái)？”尋找解法；

8. “銷售留存率太低了？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

1）問(wèn)題拆解

為了就業(yè)務(wù)本身做具體分析，銷售留存率的影響因子我們僅考慮業(yè)務(wù)相關(guān)部分，拆解如下：
銷售留存率=招聘準(zhǔn)確率*銷售成材率；

因此，這里的拆解需要做3個(gè)假設(shè)：

1. 不存在因業(yè)務(wù)調(diào)整、公司原因?qū)е碌牟脝T情況，或者階段性裁員對(duì)銷售留存率影響較?。?/li>
2. 不存在因公司的原因，導(dǎo)致職業(yè)發(fā)展、行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)問(wèn)題從而引發(fā)離職的情況，或者此情況對(duì)銷售留存率影響較小；
3. 公司各方面在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力處于中上，這個(gè)因素導(dǎo)致銷售離職的情況較少；

2）問(wèn)題判斷&解法驗(yàn)證

9. “客戶成功的人效總是提不起來(lái)？”問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

1、問(wèn)題拆解

客戶成功人效=人均客戶基數(shù)*客戶留存率*客單價(jià)；

2、問(wèn)題判斷&解法驗(yàn)證

人均客戶基數(shù)需要基于客戶價(jià)值分類、客戶行業(yè)特征去嘗試一個(gè)客戶成功專員服務(wù)多少客戶的工作量處于相對(duì)飽和 的狀態(tài)，且可以做好客戶服務(wù)、客戶運(yùn)營(yíng)工作；

客戶留存率、客單價(jià)的問(wèn)題定位和解法可以基于“客戶留存率太低，怎么辦？”“客單價(jià)提不起來(lái)？”尋找解法；

六、規(guī)劃評(píng)估原則

1. 問(wèn)題解決的優(yōu)先級(jí)評(píng)估需要考慮3個(gè)維度，一個(gè)是重要度、一個(gè)是緊急度、一個(gè)是當(dāng)下的執(zhí)行性

• 重要緊急且可執(zhí)行的，P0級(jí)別
• 不重要&緊急且可執(zhí)行，P1級(jí)別
• 重要不緊急且可執(zhí)行的，P2級(jí)別
• 重要緊急但當(dāng)前無(wú)法執(zhí)行的，P3級(jí)別
• 重要不緊急且當(dāng)前無(wú)法執(zhí)行的，P4級(jí)別
• 其他，P5級(jí)別

2. 至于對(duì)重要、緊急、當(dāng)下的執(zhí)行性如何定義，可以從實(shí)際的業(yè)務(wù)情況、管理情況、技術(shù)情況三個(gè)維度展開(kāi)，例如：

• 重要：這個(gè)問(wèn)題的解決，有較高可能性對(duì)后續(xù)的業(yè)務(wù)持續(xù)性發(fā)展帶來(lái)極大的幫助，以及更多的收益回報(bào)；
• 緊急：這個(gè)問(wèn)題不解決，有較高可能性馬上影響到業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)內(nèi)部矛盾、業(yè)務(wù)推進(jìn)進(jìn)度等；
• 當(dāng)下的執(zhí)行性：結(jié)合當(dāng)下的業(yè)務(wù)能力、技術(shù)能力、組織能力和資金能力評(píng)估是否能夠用較低成本去落地，或者在高成本落地的情況下是否能夠承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)成本、機(jī)會(huì)成本等；