曾經(jīng)是成熟的產(chǎn)品體驗設計師，近四年的時間里，作者轉(zhuǎn)入了服務體驗策略和管理的領域。本文將揭示作者從體驗設計到體驗管理的成長之路，探討體驗管理的不同階段和必備能力。無論你是同行還是對體驗管理感興趣的讀者，這篇文章都將帶給你新的視角和啟發(fā)。

不少讀者看見文章更新都會好奇的問，近4年不更新都在干嘛呢？這些時間我將自己從體驗設計轉(zhuǎn)向到服務體驗策略目前是體驗管理。從之前的文章內(nèi)容不難看出，之前已經(jīng)是成熟的產(chǎn)品體驗設計師。那么，我們來談談這段升級之路是怎么走過來。

體驗管理究竟管什么？

體驗設計注重培養(yǎng)用戶思維和產(chǎn)品思維，注重UIUE能力，而服務體驗策略/體驗管理則需要具備體系化質(zhì)性研究和體驗度量。能力的轉(zhuǎn)變是必須擁有的。那么問題來了，如何具備？在具備能力之前，我們先搞清楚什么是服務體驗策略？什么是體驗管理，它究竟管什么？

體驗管理分為3個階段：

第1階段：體驗項目管理，適合初入體驗管理領域的基礎能力建設；體驗管理首先是管理一個體驗項目，我們洞見用戶，洞見市場，洞見業(yè)務的體驗問題，到提出解決方案的策略，管理實施執(zhí)行節(jié)點/進度，驗證與度量體驗成效，解決體驗運營數(shù)據(jù)再演進；系統(tǒng)的管理是一個體驗項目；

第2階段：管理多個/業(yè)務線體驗項目，建立體驗管理體系，有序進行體驗運營；體驗數(shù)據(jù)平臺搭建，提取體驗管理共性，建立體驗管理通用模型；體驗項目運營機制：制定體驗高線，體驗紅線，體驗底線，可持續(xù)運營；

第3階段：管理體驗團隊，人力，成本，人效，日常運營，機制的建設，工作流制定，數(shù)字資產(chǎn)管理，團隊成熟度，影響力建設，分工與協(xié)作，風險/過程管理，崗位范圍，均需要我們體系的進行管理；

升級之路的能力建設：

01

【定向培養(yǎng)】彌補能力差異需要進系統(tǒng)學習，體系知識建設

體驗設計做體驗管理第一階段主要能力差在于以下幾點：

• 數(shù)據(jù)分析能力弱：不具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力，無法通過數(shù)據(jù)洞察體驗問題；
• 跨部門協(xié)作能力弱：獨立體驗設計部門，跨部門協(xié)作基本依靠領導牽頭，執(zhí)行層接觸少；
• 領導力弱：缺乏領導牽動能力；
• 缺乏管理屬性：不具備系統(tǒng)性管理產(chǎn)品/服務能力；
• 缺乏用研能力：缺乏體系的質(zhì)性洞察和定量分析的能力；

想要彌補這段差距，必須將自己暫時不具備的能力提升，系統(tǒng)的學習，可參加【創(chuàng)新工作坊】體驗項目體系管理幫助你全面培養(yǎng)自身能力域；

02

思維的轉(zhuǎn)變

• 首先放棄UIUE的輸出，嘗試訓練自身的邏輯思維，推導能力，嘗試運用表格/PPT去梳理，交互和UI的前瞻性捕捉是體驗設計師的優(yōu)勢，但是升級為體驗管理需要告別只關(guān)注數(shù)字化，更多傾向于線下的場景建設與解決方案；關(guān)注全局，全角色，全鏈路，全場景；
• 「企業(yè)獨立體驗管理背景」不單純只關(guān)注一個項目，需要關(guān)注多個項目，善于提煉共性，做通用模型，能復用；
• 從執(zhí)行崗轉(zhuǎn)變成為規(guī)劃與統(tǒng)籌的視角：善于盤資源，善于運用資源，關(guān)注整合與關(guān)注節(jié)點進度，把控體驗項目；
• 善于提煉模型，體驗運營模型，體驗框架，提煉性思維；

03

1. 項目實踐

不同形態(tài)的組織有不同管理邏輯，因此在體驗設計向體驗管理的轉(zhuǎn)型是需要結(jié)合組織形態(tài)去項目實踐的。所以清晰的知道各個組織形態(tài)下的情況再思考怎么升級落地。

2. 企業(yè)獨立體驗團隊

該組織形態(tài)是多個業(yè)務線，多個項目，多人，是給體驗設計向體驗管理升級落地項目有利的土壤，可以篩選適合的項目進行實踐；在項目中多學多做，邊學邊做；可優(yōu)先篩選體驗話語權(quán)較多的項目，多嘗試展示自己的專業(yè)優(yōu)勢，以便更好的落地；

3. 業(yè)務線下特屬體驗管理團隊

這類團隊對于業(yè)務熟悉要求高，對于用戶需要深挖，升級首先得從用研開始著手，結(jié)合體驗項目管理。在實踐中不斷探索，結(jié)合業(yè)務的訴求；有精專精神，自驅(qū)牽動業(yè)務做體驗輸出，比較重要，注意崗位邊界，合作比較順利；

4. 去中心化無體驗組織

這類團隊適合升級，沒有團隊壁壘和隔閡，設計師需要發(fā)揮主觀能動性，大攬全局，首次試水基本只需要將體驗設計和項目管理的能力相結(jié)合即可，學會用研的基礎能力后開始牽頭洞見，逐步慢慢執(zhí)行；

寫在最后

升級之路是一個轉(zhuǎn)變的開始，需要不斷的建立與實踐，對于現(xiàn)有團隊形態(tài)的了解，再結(jié)合自身優(yōu)勢及體驗管理所具備的能力域。