在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)提供的服務(wù)體驗(yàn)已成為區(qū)分品牌和贏得客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。理解服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)及其對(duì)企業(yè)成功的影響至關(guān)重要。本文深入探討了服務(wù)體驗(yàn)的核心要素、為何企業(yè)應(yīng)重視服務(wù)體驗(yàn)，以及如何通過創(chuàng)新突破提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

01 服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)是什么？

記??！服務(wù)與服務(wù)體驗(yàn)是有本質(zhì)區(qū)別的。

服務(wù)是從企業(yè)的角度強(qiáng)調(diào)做了什么？但服務(wù)體驗(yàn)是從客戶的角度，追求的是客戶感知到什么？所以，衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)做得好不好？有一個(gè)公式，那就是客戶對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值。

什么是客戶的感知價(jià)值？簡(jiǎn)單理解就是客戶所感知的服務(wù)價(jià)值與期望價(jià)值之間的差距，差距越大，感知就越明顯。

舉個(gè)例子：很多商店都有杯水服務(wù)，當(dāng)客戶想要一杯水時(shí)

普通的服務(wù)就是真的給客戶遞一杯水；

而稍微高級(jí)點(diǎn)分服務(wù)，是用一個(gè)托盤和精致的玻璃杯把水送到客戶面前；

而極致服務(wù)，不僅給客戶一杯水，而且還在水中加一片檸檬，并根據(jù)當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景決定是否加冰和薄荷。

所以，同樣的服務(wù)，場(chǎng)景不同，客戶的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)不同；

如果是你，如果你在不同品牌體驗(yàn)了上面的三種杯水服務(wù)，哪一種才能給你產(chǎn)生良好的體驗(yàn)和印象呢？

02 企業(yè)為什么要做好服務(wù)體驗(yàn)？

講完了服務(wù)體驗(yàn)的本質(zhì)是什么之后，接下來我們?cè)偎伎家粋€(gè)問題？企業(yè)為什么要做服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)哪一個(gè)更重要？

我們都一個(gè)企業(yè)的成功，本質(zhì)上靠的產(chǎn)品和服務(wù)的成功。從客戶感知價(jià)值的角度，企業(yè)能給他們帶來最大價(jià)值主要有兩大部分。一個(gè)產(chǎn)品，另一個(gè)便是服務(wù)。產(chǎn)品是基礎(chǔ)，服務(wù)是增值。

所以，未來企業(yè)，特別是零售行業(yè)，不僅要學(xué)習(xí)如何從客戶的“買點(diǎn)視角”去推廣產(chǎn)品，而非一直從企業(yè)的角度用所謂的“賣點(diǎn)視角”去推銷產(chǎn)品。

另外服務(wù)上，也要從體驗(yàn)的感知的角度去做好服務(wù)體驗(yàn)，用關(guān)鍵的MOT點(diǎn)和關(guān)鍵場(chǎng)景去為他們留下一個(gè)超預(yù)期的價(jià)值感知，而不是為了服務(wù)而服務(wù)。

故此，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心不能再只是當(dāng)純的以成本為本、資源為本，而是要更加注重以客戶為本。因?yàn)橹挥胁粩酁榭蛻魟?chuàng)造出獨(dú)特的價(jià)值感知，才能影響他們的購買決策，并持續(xù)不斷為企業(yè)貢獻(xiàn)價(jià)值！

03 服務(wù)體驗(yàn)到3個(gè)突破點(diǎn)

記住，同行在做的，你也在做，那叫義務(wù)；同行沒做，你做了，那才叫服務(wù)。

所以從客戶的角度，好的服務(wù)體驗(yàn)，一定離不開以下3點(diǎn)。

首先是空點(diǎn)。

空點(diǎn)，就是別人沒有的，甚至客戶都沒想到的，你做了，超越了預(yù)期，給了他們驚喜。

其次是痛點(diǎn)。

痛點(diǎn)，不是簡(jiǎn)單地滿足客戶的需求，而是要幫助客戶解決問題。要知道任何客戶痛點(diǎn)背后，一定是為了完成某項(xiàng)任務(wù)而遇到的問題。

最后是記憶點(diǎn)。

記憶點(diǎn)，根據(jù)卡尼曼教授的峰終定律，服務(wù)能夠給客戶留下深刻印象的，只有兩個(gè)點(diǎn)，一個(gè)是峰值點(diǎn)，另一個(gè)便是終值點(diǎn)。

以上，是關(guān)于君格對(duì)企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)的一點(diǎn)思考，與君共享！