產(chǎn)品經(jīng)理不僅是一個崗位，更是一種能力集合，特別是在解決問題時(shí)的應(yīng)用。產(chǎn)品思維的關(guān)鍵在于創(chuàng)造價(jià)值，而創(chuàng)造價(jià)值始于解決問題。本文通過作者親身經(jīng)歷的一起交通事故處理過程，展示了產(chǎn)品思維在解決問題中的應(yīng)用。

產(chǎn)品經(jīng)理——問題解決思維的表達(dá)載體。

我曾說過，產(chǎn)品經(jīng)理不是一個崗位，更不是某個職位，而是一系列產(chǎn)品思維的表達(dá)載體，而說到底，其實(shí)就是解決問題的能力集合。

在產(chǎn)品工作中，我們的價(jià)值多體現(xiàn)在抽象業(yè)務(wù)場景、解決用戶需求，而在日常工作中，我們則需要應(yīng)用產(chǎn)品思維來解決所遇到的難題與挑戰(zhàn)。

很多總監(jiān)朋友開玩笑說，產(chǎn)品思維是咱們最大的護(hù)身符，也往往是認(rèn)知升維的外延體現(xiàn)。

在日常工作中，我們會遇到很多善于發(fā)現(xiàn)問題的同學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)，但鏡同學(xué)始終認(rèn)為，創(chuàng)造價(jià)值從來不局限于發(fā)現(xiàn)問題，而是起步于著手解決。

寧向東教授在《寧向東的清華管理學(xué)課》中提到：當(dāng)你開始解決問題時(shí)，你就是在應(yīng)用有機(jī)思維，而不只是發(fā)現(xiàn)問題、吐槽問題的線性思維。

今天出了個小的交通事故，但是事情得到了相對圓滿地解決，坐在電腦前復(fù)盤整個經(jīng)過，我的反思是底層產(chǎn)品思維幫了大忙。

事情大概是這樣的：

今天下午開車回公司，我走在第一直行車道，對方則在第二“直行+左轉(zhuǎn)”車道，我倆幾乎并排行駛，可對方直行過半突然毫無征兆地猛然左轉(zhuǎn)，于是我“果斷”追尾。（實(shí)在是反應(yīng)不及）

趕緊把車靠邊停好，說真的，當(dāng)時(shí)腦子里完全沒有抱怨、情緒，而是發(fā)自心底地在想先解決問題。

圖 -↑ 事故現(xiàn)場丨 心疼小6中…

一、抓重點(diǎn)：有條不紊的源動力

就像你在產(chǎn)品工作中會遇到各種各樣的產(chǎn)品需求，甚至李鴻君老師在《大話軟件工程》一書中還做了分類：目標(biāo)需求、業(yè)務(wù)需求、功能需求等，但你必須抓住主要矛盾，在有限條件下盡可能做到有條不紊。

這個有限條件既指時(shí)間維度上的有限，也指空間維度上的有限。

首先，我覺得安全是當(dāng)下第一需求，畢竟當(dāng)時(shí)是在主干道，車來車往。

我在確保自身安全的前提下，鏡同學(xué)趕緊去查看對方狀況，得知對方主駕車門已無法打開，我便和副駕設(shè)法先把司機(jī)“救出”，并讓其車內(nèi)乘客全部都轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。

其次，我打開雙閃、車后放置三腳架，撥打報(bào)警電話，交警很快出具了事故認(rèn)定書，其實(shí)交警說應(yīng)該他全責(zé)，但是因我當(dāng)時(shí)所在車道是公交BRT，剛好此時(shí)段不允許私家車通行，各一半責(zé)任。

這里也提醒大家，遵守交通規(guī)則，對于分時(shí)段限行的車道還是要留意行駛時(shí)間。

再者，我聽到對方后排一個乘客臉部有輕微滲血，估計(jì)是沒系安全帶，當(dāng)事人反饋有短暫失憶，我第一時(shí)間讓撥打120，將其送至醫(yī)院急診，再三叮囑務(wù)必仔細(xì)檢查，后經(jīng)醫(yī)生診斷，所幸并無大礙。

而后，我便在服務(wù)群內(nèi)上報(bào)事故，蔚來當(dāng)即安排專員對接處理，保險(xiǎn)理賠師很快就到現(xiàn)場進(jìn)行了查勘，因事故認(rèn)定清晰，效率也很快。

最后，我也趕緊向老板做了匯報(bào)，和同事快速做了工作對接安排，因?yàn)樵疚矣袀€重要的客戶接待，只能麻煩同事代為處理。

其實(shí)，回過頭看，我在這個事情上的處理算是有條不紊，我也在星球小群里跟大家分享過：有條不紊是個頂層能力，想做到一是要提前做預(yù)案和彩排，二是要應(yīng)用產(chǎn)品思維臨危處理。

你看，這次事故處理就很依賴后者。

二、同理心：真誠是永遠(yuǎn)的法寶

同理心，往往是解決問題的關(guān)鍵。

讓鏡同學(xué)尤為感動的是，在本次事故處理中，不僅我主動表達(dá)了同理心，對方也是同樣在應(yīng)用同理心思維對待我。

我們雙方都沒有任何情緒化表達(dá)，在我看來，這點(diǎn)其實(shí)也很關(guān)鍵，因?yàn)橛刑嘣竞芎媒鉀Q的小事，因?yàn)楸舜说那榫w化處理反而越發(fā)不可收拾。

首先，我下車幫忙打開車門，司機(jī)下車后第一句話就是，對不起大哥，我們走過了路，原本應(yīng)該直行，可朋友說走錯了讓趕緊左轉(zhuǎn)，我就忘記了打轉(zhuǎn)向而匆忙左轉(zhuǎn)，對不起。

我聽他這樣講，哪還有其他怨言，得，解決問題最重要。

這里忍不住說一句題外話，該司機(jī)是退伍軍人，據(jù)他說，后排讓他左轉(zhuǎn)的哥們是他老班長，該說不說，這執(zhí)行力，嗯！

而后，我利用等拖車的時(shí)間，打車去醫(yī)院探視了“受傷”的那個朋友，當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)同學(xué)、不少朋友都囑咐我不要去醫(yī)院探視，交給保險(xiǎn)就行了。

但在我看來，人都是需要溫度的，就如同你的產(chǎn)品，總要向交互的對象傳遞正能量和應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)吧。

我拎著兩箱奶就去了急診。

其實(shí)，該兄弟并無大礙，剛從車?yán)锍鰜頃r(shí)思維也都很清晰，估計(jì)也是怕萬一有啥閃失，再加上我執(zhí)意建議他去做相關(guān)檢查，他才按醫(yī)生做了各類檢查。

對方司機(jī)兄弟很感動，他這個受傷朋友也很感動，起初，他父母親友有些怨氣，言語都是責(zé)怪，似乎我是罪人。

在我看來，這種心情是完全可以理解的，所以我沒有任何情緒，而是不斷表達(dá)慰問，并主動說讓他們一定要聽醫(yī)生、多檢查，而后我便把事故認(rèn)定書、行車記錄視頻給他們看了看。

因事實(shí)很清楚，對方猛然轉(zhuǎn)向?qū)е挛掖胧植患笆侵饕?，我也向他們耐心講述了事情經(jīng)過，對方司機(jī)也附和著主動承認(rèn)的確是他們路不熟。

我也提到了另一個事實(shí)，我并沒有和交警對事故認(rèn)定糾結(jié)，而是主動提出我可以承擔(dān)主責(zé)，避免他們沒有商業(yè)險(xiǎn)而不好處理，事實(shí)上，他們也確實(shí)沒有購買車損險(xiǎn)，好在購買有三責(zé)。

我一直在表達(dá)解決問題的誠意，而且，醫(yī)院旁邊人也說，有全險(xiǎn)其實(shí)根本沒必要去探視，但人心都是肉長的，對方父母、親友聽我講完也很是感動，尤其是我反復(fù)讓他去做檢查，這是發(fā)自內(nèi)心地希望大家都平安無事。

最后，在我離開時(shí)，他們還送我下了電梯。

其實(shí)，在我看來，不管是騰訊的“科技向善”，還是谷歌的“do no evil”（不作惡），本質(zhì)上都是在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品要有溫度，因?yàn)樵O(shè)計(jì)者應(yīng)該具有溫度。

有溫度、有同理心，這同樣是解決問題的應(yīng)有姿態(tài)。

圖 -↑ 同理心丨 對方亦是很真誠

三、注重體驗(yàn)：同用戶交朋友、創(chuàng)造超預(yù)期

在小群的同學(xué)都知道，前段時(shí)間我看了多本關(guān)于客戶/用戶體驗(yàn)的書籍，諸如，《體驗(yàn)之道》、《客戶體驗(yàn)101》、《這才是服務(wù)設(shè)計(jì)》、《客戶成功的力量》、《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》、《客戶體驗(yàn)至上》等。

我最近有個淺薄思考，在功能價(jià)值越發(fā)同質(zhì)化的當(dāng)下，未來產(chǎn)品力的競爭高地一定就在于用戶體驗(yàn)，好體驗(yàn)往往就意味著好產(chǎn)品。

《體驗(yàn)之道》一書中就明確提到，用戶體驗(yàn)與社會學(xué)、心理學(xué)高度相關(guān)，不僅是產(chǎn)品層面需要體驗(yàn)，在生活應(yīng)用的各個角落，其實(shí)都離不開體驗(yàn)，可以說，體驗(yàn)的價(jià)值潛力無限大。

復(fù)盤今天的事故處理，如果說我還有哪些做的不錯的地方，我覺得就體現(xiàn)在幾個小細(xì)節(jié)上，而這幾個細(xì)節(jié)可能無意中為對方帶來了超預(yù)期的體驗(yàn)，拉進(jìn)了信任距離。

比如，我第一時(shí)間提醒并幫對方放置三腳架，看到對方有受傷，我從車載冰箱為每個在場人員拿了冷飲，也幫對方冰敷鎮(zhèn)痛。

比如，在和對方處理保險(xiǎn)的間隙，我仍然多次提醒詢問下醫(yī)院的朋友傷情，并親自探視，或許對他們而言，我也不是冷冰冰的路人，而是向其傳遞著有溫度的體驗(yàn)。

再比如，在對方保險(xiǎn)處理過程之中，我也在讓我朋友幫他提供建議，告訴他注意有些不必要的支出，如，找第三方中介處理等。

其實(shí)，我一直覺得，體驗(yàn)是復(fù)合的感受，是集成的細(xì)節(jié)表達(dá)，并不是邊界清晰的冰冷物體，可能有系統(tǒng)的方法論，但主軸卻是設(shè)計(jì)者的天性。

最后，鏡同學(xué)想起剛重溫的《微信背后的產(chǎn)品觀》書中的一句話：如果解決方案非常復(fù)雜，一定是問題錯了。

而解決復(fù)雜問題，天然依賴產(chǎn)品思維。