對不少產(chǎn)品來說，做用戶訪談的機(jī)會很少，以至于不少人都不知道具體怎么做。這篇文章，作者總結(jié)了基本書中的內(nèi)容，給大家分享用戶訪談的方法和技巧，供各位參考。

最近看了幾本書，里面都提到了用戶訪談過程中會遇到的問題和一些技巧。這些問題和技巧也是我們在研究用戶時候經(jīng)常遇到的，在此做了總結(jié)。

參考書籍：《贏在用戶》、《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》、《精益數(shù)據(jù)分析》

一、選擇你的訪談對象

用戶訪談的第一步是確定訪談對象。在《贏在用戶》一書中，提到了選擇訪談對象的方法。

你選擇的訪談對象應(yīng)該盡可能的覆蓋不同類型的目標(biāo)用戶群體。那么第一個問題就是：怎么合理的劃分用戶群體以覆蓋全部的目標(biāo)用戶群？

如何劃分不同的用戶群？

◇ 通過數(shù)據(jù)分析劃分

如果你是一個成型的產(chǎn)品，可以直接通過數(shù)據(jù)對用戶群體進(jìn)行分類。

通過數(shù)據(jù)，我們可以了解用戶的行為和行為結(jié)果。我們可以根據(jù)用戶不同的行為（行為的背后往往代表用戶的目的）對用戶進(jìn)行劃分。

有時候通過一些技術(shù)手段（如聚類算法）進(jìn)行分群探索，還可以發(fā)現(xiàn)一些我們經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知之外的用戶分群方式。

◇ 通過基礎(chǔ)假設(shè)劃分

但是如果你還是一個剛剛起步甚至還在概念階段的產(chǎn)品，沒有數(shù)據(jù)支撐用戶群的劃分怎么辦？你可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)（所以具備一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)是很重要的），先行劃分一些用戶群體。

假設(shè)你是個視頻網(wǎng)站，可以把用戶分成發(fā)布視頻的用戶、參與評論的用戶、觀看視頻的用戶等。

這只是一個初步的劃分，下文還會談到如何在訪談過程中修正已經(jīng)劃分好的用戶群體。

以什么標(biāo)準(zhǔn)來劃分用戶群？

◇ 以用戶的目標(biāo)、觀點(diǎn)和行為劃分用戶群

很多時候我們會簡單的以用戶的年齡段、性別等人口特征對用戶進(jìn)行區(qū)分。但是從產(chǎn)品的角度來看，以用戶的目標(biāo)、觀點(diǎn)和行為進(jìn)行劃分更為重要。

例如，在短視頻APP中，相比于“男性用戶/中年用戶/廣東用戶……使用APP時遇到什么問題”這樣的分群，我們覺得“短視頻用戶/購物用戶/達(dá)人用戶……使用APP時遇到什么問題”更能讓我們聚集到用戶的目標(biāo)和遇到的問題上。

當(dāng)然用戶的年齡、性別、地域等特征有時候也呈現(xiàn)出不同的用戶行為。但是，記住只有當(dāng)用戶的年齡、性別呈現(xiàn)出不同的用戶目標(biāo)、觀點(diǎn)和行為時才考慮基于人口特征來劃分。研究不同用戶在不同場景下的行為和觀點(diǎn)才是我們做用戶研究的目的。

需要多少個訪談對象？

◇ 在訪談過程中調(diào)整訪談人數(shù)、調(diào)整用戶分群

需要多少個訪談對象并沒有確切的數(shù)據(jù)，正常情況下3~5個即可。

一個可行的辦法是，先選擇一個群體的3~5個用戶進(jìn)行訪談，得出初步的結(jié)論。然后繼續(xù)選擇這個群體的其他用戶，如果還能持續(xù)得到新的觀點(diǎn)和想法，則可以繼續(xù)增加訪談對象。

在這一步可能對用戶群體的劃分進(jìn)行調(diào)整。假設(shè)開始分類過細(xì)，有些群體之間的目標(biāo)、觀點(diǎn)和行為很相似這可以合并部分用戶群組。反之，如果我們發(fā)現(xiàn)一個群體的用戶具備的明顯不一樣的特征，則可以將群組進(jìn)行拆分。

◇ 注意分散訪談用戶，避免以偏概全

訪談的用戶不僅要有代表性，也要有廣泛性。如果選擇了一群相似性很高的用戶，可能會出現(xiàn)片面的甚至錯誤的結(jié)論。

這里也可以簡單基于我們對用戶的初步判斷，簡單利用人口特征進(jìn)行篩選，例如性別、年齡段、區(qū)域。盡可能選擇哪些可能會導(dǎo)致用戶觀點(diǎn)不一致的重要特征。

如果選擇后覺得用戶群體觀點(diǎn)差異較大，那么可以考慮將群組進(jìn)行細(xì)分。

二、注意訪談過程中的坑

在《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》中，對于用戶訪談提到了需要注意的問題：

1）“說”和“做”不一致的問題。

用戶經(jīng)常會無意識的“撒謊”，這可能源于：用戶沒想清楚，或者用戶想討好訪談?wù)摺?/p>

當(dāng)用戶使用“我認(rèn)為、我覺得”時，這時候就要小心了，很可能他/她要開始“編故事”了。

訪談時可以讓用戶描述其曾經(jīng)如何做，碰到了什么問題，又用什么方法解決了問題。問題始終要始終圍繞著用戶自己本身的觀點(diǎn)，以及用戶的實(shí)際經(jīng)歷和問題。

2）樣本少，以偏概全。

樣本量較少的時候，少數(shù)樣本可能會讓訪談結(jié)論出現(xiàn)很大的偏差。

我們常犯的錯誤是針對我們所在的城市或針對我們認(rèn)識的人進(jìn)行調(diào)查。如果我們只調(diào)查一線城市的用戶，那么永遠(yuǎn)無法知道三四線城市用戶的情況。

如何確認(rèn)訪談對象在上文已經(jīng)有提及，在這里就不展開了。

3）用戶過于強(qiáng)勢，把我們往溝里帶。

總是有很多能說的用戶會很發(fā)散的聊和訪談無關(guān)的事情。遇到這種訪談對象，如果沒辦法引導(dǎo)到訪談有關(guān)的事情上，則盡早的結(jié)束訪談，以免浪費(fèi)時間。

也要防止一些強(qiáng)勢的用戶，因?yàn)檎f得多、說得好，導(dǎo)致我們堅定地相信了他們的觀點(diǎn)。要記住，一個用戶只代表一個用戶，用戶的權(quán)重是一樣的。

4）我們過于強(qiáng)勢，把用戶往溝里帶。

作為產(chǎn)品人，有時候?qū)ψ约涸O(shè)計的方案或產(chǎn)品有著迷之自信。一旦遇到反駁意見，立馬發(fā)揮三寸不爛之舌將對方說得啞口無言、服服帖帖。

記住用戶訪談不是銷售產(chǎn)品，訪談還是以“聽”用戶講為主，即使是有些引導(dǎo)，目的也是讓用戶更好的講。

三、一些提問的技巧

關(guān)于用戶“說”和“做”不一致的問題。要知道用戶也是人，是人就會習(xí)慣性的“撒謊”。我們暫且不討論“撒謊”的原因。

在《精益數(shù)據(jù)分析》里提到了一些提問的技巧，可以減少這類情況的發(fā)生。

1）不表明意圖

有些受訪者喜歡說一些他自認(rèn)為你喜歡的話來取悅你。針對這種情況，最好的做法是不讓受訪者知道你的意圖。

不要使用結(jié)論性或者帶有明顯傾向性的句子。如“你會使用……的產(chǎn)品嗎？”或“你是否同意……?”等。盡量使用開放性的提問方式。如“談?wù)勀銓Α目捶?。?/p>

2）讓受訪者不自在

當(dāng)受訪者不自在時，會大大削弱他想取悅你的欲望，表達(dá)出自己的真實(shí)情感。

比起詢問“你是否愿意問這個產(chǎn)品付費(fèi)？”，直接問受訪者要100塊錢，并承諾提供相應(yīng)的服務(wù)的方式更容易看出用戶是否針對對這個問題感興趣。

3）讓問題不涉及受訪者

當(dāng)問題不涉及受訪者時，可以減少用戶討好的心思。例如，讓用戶介紹5個肯定會使用這個產(chǎn)品的朋友。

還有一種情況，用戶想維持自己的形象時可能會撒謊。像“你在游戲上花費(fèi)了多少時間？”這種問題可能會讓用戶難堪。但是“你有多少朋友每天花3個小時在游戲上？”，可以借此了解用戶的看法。

4）刨根到底

另一個很好的訪問技巧是，問三次為什么。通過反復(fù)提問，讓受訪者解釋其答案的理由。通過理由和答案是否出現(xiàn)的矛盾，看出用戶隱藏的心思。

四、留心用戶是否感興趣的征兆

在《精益數(shù)據(jù)分析》這本書里面提到了在訪談過程中，通過哪些征兆來確認(rèn)用戶是否真的感興趣。

在訪談過程中，可以觀察用戶出現(xiàn)的一些積極的征兆：

• 他們想立即掏錢購買。
• 他們主動嘗試解決當(dāng)前的問題。
• 他們很健談，并且提出了很多相關(guān)問題，對你的解決方案很感興趣。
• 出現(xiàn)了積極的肢體語言。他們興致勃勃、神采奕奕、身體前傾。

以及需要注意一些消極的征兆：

• 他們走神了。
• 他們雖然很健談，但是談話內(nèi)容和問題無關(guān)。
• 出現(xiàn)了消極的肢體語言。他們無精打采、想要早點(diǎn)結(jié)束談話。

五、聽用戶的，但是不要照做

這里面包含兩層意思：

• 用戶說的，不一定是真實(shí)的想法，要識別出用戶真實(shí)的意圖。
• 用戶的背景、掌握的信息量，會導(dǎo)致無法說出正確解決方案。訪談?wù)邞?yīng)該結(jié)合產(chǎn)品情況、公司策略等綜合考慮。