我們都知道用戶的需求不可能完全一模一樣，但從產(chǎn)品的角度無(wú)法做到私人定制的類型，這種情況下，我們只能取人群最多的需求，服務(wù)能力最大化。

在負(fù)責(zé)面向集團(tuán)公司的系統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)，大家在工作中會(huì)不會(huì)遇到這樣的對(duì)話：

• 用戶：你好我想問(wèn)下之前有個(gè)導(dǎo)入的功能，為什么現(xiàn)在沒(méi)有了
• 產(chǎn)品：這個(gè)時(shí)間比較久了，可以咨詢下A公司同事，他們提的優(yōu)化需求
• 用戶：這是哪個(gè)腦子不滿的人想出來(lái)的

估計(jì)這種情況在工作中經(jīng)常遇到的吧？雖然我們所搭建的產(chǎn)品能力是面向全體用戶，但有個(gè)前提是是默認(rèn)全部用戶的需求是完全一致的，彼此間無(wú)需做差異化處理。新增產(chǎn)品功能或改造存量產(chǎn)品功能都會(huì)讓某些用戶歡呼雀躍，其他用戶卻是疼痛難耐的。

產(chǎn)品能力特別是服務(wù)于集團(tuán)公司內(nèi)部全部用戶的產(chǎn)品能力，由于集團(tuán)公司包含了很多子分公司，各子分公司又分散在全國(guó)各地，甚至全球各地。各地用戶所面對(duì)的產(chǎn)品使用環(huán)境、人文特征等存在或大或小的差異，這就導(dǎo)致各地用戶對(duì)產(chǎn)品的需求間存在無(wú)法撫平的差異鴻溝。

從集團(tuán)公司角度分析，集團(tuán)公司對(duì)產(chǎn)品能力需要做統(tǒng)一化管理，產(chǎn)品能力的設(shè)計(jì)、規(guī)劃理應(yīng)由專門的業(yè)務(wù)需求梳理部門來(lái)負(fù)責(zé)整理后統(tǒng)一交由產(chǎn)研部門設(shè)計(jì)研發(fā)。從實(shí)際操作用戶角度分析，實(shí)操用戶希望所必須使用的產(chǎn)品能力是匹配自己的使用習(xí)慣并滿足自己的理解、認(rèn)知的。（圖1）

圖1 集團(tuán)公司與實(shí)操用戶在產(chǎn)品訴求維度的競(jìng)爭(zhēng)

集體公司和實(shí)操用戶對(duì)產(chǎn)品能力的訴求存在著本質(zhì)差異？實(shí)則不然。集團(tuán)公司重點(diǎn)管控核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，保證核心關(guān)鍵流程的合規(guī)，避免徇私舞弊等情況出現(xiàn)，比如鋪貨協(xié)議、訂單服務(wù)、結(jié)算開(kāi)票等都有審批流程并且各部分由不同公司/部門來(lái)分別負(fù)責(zé)。

實(shí)操用戶在核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程方面會(huì)嚴(yán)格遵守集團(tuán)公司的規(guī)定，但在非核心關(guān)鍵產(chǎn)品能力以及系統(tǒng)操作習(xí)慣層面，希望能夠有更多的自主性，操作體驗(yàn)?zāi)軌蛴斜Ｕ?。集團(tuán)公司和實(shí)操用戶對(duì)產(chǎn)品能力的訴求為一體兩面，彼此間內(nèi)在是統(tǒng)一的。

當(dāng)前服務(wù)于集團(tuán)公司全體用戶的產(chǎn)品能力在設(shè)計(jì)中并沒(méi)有很好地理解實(shí)操用戶的感受，設(shè)計(jì)的產(chǎn)品功能間強(qiáng)耦合，無(wú)法很好地在滿足集團(tuán)公司規(guī)定的基礎(chǔ)上滿足各地實(shí)操用戶的個(gè)性化產(chǎn)品訴求，對(duì)實(shí)操用戶的體驗(yàn)有極大的負(fù)面影響。

大家在家都做過(guò)飯，比如炒土豆絲。需要去買菜、摘菜、洗菜、切菜、炒菜并放根據(jù)個(gè)人口味放油鹽醬醋，最后出鍋。如果突然想吃，需要重新進(jìn)行從買菜到出鍋的全流程。

飯店從成本和效率等維度考量都不可能這么做：飯店是把當(dāng)天可能要用的菜一次性買完，然后分別摘洗切好，各種油鹽醬醋也都放好，等到客戶下單后，再具體組合炒菜出鍋，這樣就減少了重復(fù)買、摘、洗、切的重復(fù)勞動(dòng)，并且相比較在家炒菜只能滿足一家人的需求，飯店能夠一次性滿足當(dāng)天全部客人的食用需求。如果利用在家炒菜的模式，不僅增加工作量并且能夠滿意的群體有限，如果采用飯店炒菜的模式，滿意的用戶群體則會(huì)不斷擴(kuò)大。如果我們開(kāi)拓思路設(shè)計(jì)兼顧集團(tuán)公司規(guī)定和實(shí)操用戶感受的產(chǎn)品，可以使設(shè)計(jì)的產(chǎn)品具備更強(qiáng)的可拓展性，用戶體驗(yàn)也有極大提升。（圖2）

圖2 兼顧集團(tuán)公司及實(shí)操用戶的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

重新定義系統(tǒng)產(chǎn)品功能級(jí)別，區(qū)分關(guān)鍵核心功能和非關(guān)鍵核心功能

發(fā)揮產(chǎn)品經(jīng)理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，邀請(qǐng)相關(guān)方充分討論集思廣益做好產(chǎn)品能力的定義劃分，定義好關(guān)鍵核心功能所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)需求范圍，并制定產(chǎn)品需求承接、分析、歸集規(guī)則、研發(fā)方式等關(guān)鍵信息，為后續(xù)產(chǎn)品需求的順利、高效落地奠定基礎(chǔ)。

采用不同的實(shí)現(xiàn)方式來(lái)開(kāi)發(fā)不同級(jí)別產(chǎn)品功能

產(chǎn)品功能的落地方式分成兩種：1）關(guān)鍵核心功能固化到系統(tǒng)中，后續(xù)優(yōu)化調(diào)整都在此系統(tǒng)上進(jìn)行迭代開(kāi)發(fā)并統(tǒng)一發(fā)版上線；2）非關(guān)鍵核心功能設(shè)計(jì)成可選擇的功能項(xiàng)，具支持可勾選，提高產(chǎn)品功能可配置的自由度和靈活性。

權(quán)限管控由頁(yè)面維度細(xì)化到功能項(xiàng)維度

經(jīng)調(diào)研，大部分存量系統(tǒng)產(chǎn)品功能的管控是頁(yè)面維度。通過(guò)權(quán)限管理系統(tǒng)的授權(quán)，授予用戶對(duì)某些菜單頁(yè)面的操作，即：如果實(shí)操用戶被授予了某個(gè)頁(yè)面權(quán)限，那么實(shí)操用戶可以操作頁(yè)面內(nèi)全部按鈕功能。或是考慮到同個(gè)頁(yè)面存在由不同角色操作的可能性，對(duì)應(yīng)角色設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)不同頁(yè)面，不同頁(yè)面分配給到相應(yīng)實(shí)操用戶，無(wú)形中增加了系統(tǒng)的復(fù)雜程度、開(kāi)發(fā)迭代成本，降低了權(quán)限管理的精細(xì)度，增加了實(shí)操用戶的理解、檢索成本。

新的功能項(xiàng)維度的管控，可根據(jù)所授權(quán)權(quán)限的不同，在同個(gè)頁(yè)面內(nèi)根據(jù)實(shí)操用戶需求來(lái)分配可操作功能項(xiàng)，使得在保證不同實(shí)操用戶所進(jìn)入頁(yè)面的菜單路徑是相同的前提下，提高對(duì)權(quán)限管理的精細(xì)化程度，降低前端頁(yè)面數(shù)量，降低用戶理解、檢索成本。

為實(shí)操用戶設(shè)計(jì)多種前端頁(yè)面套件

集團(tuán)公司內(nèi)部各地子分公司由于實(shí)操用戶本身年齡和教育背景的差異，導(dǎo)致對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)品的理解是存在很大差異的，為更好地服務(wù)于用戶，需要我們?yōu)楦鞯貙?shí)操用戶設(shè)計(jì)匹配其操作習(xí)慣的前端頁(yè)面套件，比如：針對(duì)年紀(jì)稍大的實(shí)操用戶，考慮到其視力下降和對(duì)電子產(chǎn)品使用頻次較低等因素，可以將前端頁(yè)面所展示內(nèi)容設(shè)計(jì)成大字號(hào)、大操作按鈕且節(jié)點(diǎn)引導(dǎo)提醒明顯的UI。針對(duì)年輕新入職新手，可將前端頁(yè)面所展示內(nèi)容設(shè)計(jì)成信息羅列緊湊，實(shí)操手冊(cè)快捷查看等。

“以用戶為中心，以服務(wù)用戶為核心，以解決用戶痛點(diǎn)為重心”，聚焦用戶、理解用戶，才能始終行走在為用戶提供更加貼合產(chǎn)品能力的道路上。