在商業(yè)世界中，管理客戶關(guān)系不僅是藝術(shù)，更是科學(xué)。本文深入探討了商業(yè)關(guān)系管理（BRM）的核心要素，揭示了如何通過精細(xì)化管理和量化分析來提升客戶關(guān)系的價值。

CRM3.0中商業(yè)關(guān)系管理（BRM）原型由七特征、四主線和四視角組成。本文開始介紹四主線的后2條主線（客戶主線和影響力主線）以及商業(yè)關(guān)系管理的四視角。

一、客戶主線介紹

圖 1 客戶關(guān)系量化示例

如上圖所示，客戶主線用來分析客戶當(dāng)前整體關(guān)系狀態(tài)和趨勢變化，以及查看特定客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵人對客戶決策的影響力?？蛻糁骶€內(nèi)容分成五部分：整體趨勢分析、三度分析及明細(xì)、客戶清單、客戶數(shù)字化和客戶管理策略戰(zhàn)術(shù)、如何應(yīng)用客戶分析結(jié)果。

1）整體趨勢分析

整體趨勢分析了當(dāng)前維護(hù)的客戶整體關(guān)系狀態(tài)和趨勢變化，內(nèi)容包括但不限于：

• 客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化；
• 客戶中關(guān)鍵人平均關(guān)系緊密度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化；
• 客戶中關(guān)鍵人平均方案認(rèn)可度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化；
• 客戶中關(guān)鍵人平均價格接受度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化。

2）三度分析及明細(xì)

按關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度三個主維度對客戶進(jìn)行分析，在主維度下按優(yōu)等關(guān)系、良等關(guān)系、中等關(guān)系和差等關(guān)系四個子維度進(jìn)行分析并顯示客戶明細(xì)。優(yōu)等關(guān)系是指客戶中關(guān)鍵人是以支持和強(qiáng)支持為主，良等關(guān)系是指客戶中關(guān)鍵人是以支持和中立為主，中等關(guān)系是指客戶中關(guān)鍵人是以反對和中立為主，差等關(guān)系是指客戶中關(guān)鍵人是以反對和強(qiáng)反對為主，分析內(nèi)容如下：

A.關(guān)系緊密度分析內(nèi)容包括但不限于：

• 關(guān)系緊密度優(yōu)等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，優(yōu)等關(guān)系客戶平均關(guān)系緊密度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及優(yōu)等關(guān)系客戶清單。
• 關(guān)系緊密度良等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，良等關(guān)系客戶平均關(guān)系緊密度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及良等關(guān)系客戶清單。
• 關(guān)系緊密度中等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，中等關(guān)系客戶平均關(guān)系緊密度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及中等關(guān)系客戶清單。
• 關(guān)系緊密度差等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，差等關(guān)系客戶平均關(guān)系緊密度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及差等關(guān)系客戶清單。

B.方案認(rèn)可度分析內(nèi)容包括但不限于：

• 方案認(rèn)可度優(yōu)等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，優(yōu)等關(guān)系客戶平均方案認(rèn)可度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及優(yōu)等關(guān)系客戶清單。
• 方案認(rèn)可度良等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，良等關(guān)系客戶平均方案認(rèn)可度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及良等關(guān)系客戶清單。
• 方案認(rèn)可度中等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，中等關(guān)系客戶平均方案認(rèn)可度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及中等關(guān)系客戶清單。
• 方案認(rèn)可度差等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，差等關(guān)系客戶平均方案認(rèn)可度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及差等關(guān)系客戶清單。

C.價格接受度分析內(nèi)容包括但不限于：

• 價格接受度優(yōu)等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，優(yōu)等關(guān)系客戶平均價格接受度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及優(yōu)等關(guān)系客戶清單。
• 價格接受度良等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，良等關(guān)系客戶平均價格接受度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及良等關(guān)系客戶清單。
• 價格接受度中等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，中等關(guān)系客戶平均價格接受度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及中等關(guān)系客戶清單。
• 價格接受度差等關(guān)系客戶數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，差等關(guān)系客戶平均價格接受度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化，及差等關(guān)系客戶清單。

3）客戶清單

顯示所有客戶列表。每個客戶信息包括商機(jī)總金額、商機(jī)數(shù)量、關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度、價格接受度、關(guān)鍵人數(shù)量等信息。其中商機(jī)總金額、商機(jī)數(shù)量、關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度、價格接受度、關(guān)鍵人數(shù)量等都可以顯示環(huán)比變化信息。同時可標(biāo)注重點(diǎn)關(guān)注的客戶。

客戶列表中每個客戶都可以展開，顯示出客戶中所有關(guān)鍵人列表，及其關(guān)鍵人詳細(xì)信息。

4）關(guān)系圖譜數(shù)字化和客戶策略戰(zhàn)術(shù)

我在大客戶管理（ ESP+ ）中介紹過，針對客戶生命周期有五種客戶策略和相應(yīng)戰(zhàn)術(shù)。這五種客戶策略和相應(yīng)戰(zhàn)術(shù)分別是：客戶獲取、客戶提升、客戶維系、亡羊補(bǔ)牢和以靜制動。當(dāng)我們把客戶人脈關(guān)系數(shù)字化后，就可以通過客戶關(guān)系數(shù)字化值來選擇對應(yīng)的客戶策略和戰(zhàn)術(shù)。

1. 客戶獲取策略。是把我公司重要潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)檎娇蛻舻牟呗?。該策略需要首先定位重要的潛在客戶，通過相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)，使該客戶購買我司產(chǎn)品。

前提條件：客戶關(guān)系圖譜中沒有關(guān)鍵人或僅有1，2個且七特征數(shù)據(jù)不全。

客戶獲取戰(zhàn)術(shù)示例:

• 帶領(lǐng)客戶參觀案例和公司，使客戶相信我公司的實(shí)力。
• 進(jìn)行技術(shù)交流，使客戶了解我司的產(chǎn)品。
• 通過各種渠道，建立和客戶高層關(guān)系；
• 多交流互動和進(jìn)行其他產(chǎn)品差異性分析，得到基層的支持;
• 給出優(yōu)惠性條件，比如資本運(yùn)作（給出賬期等），提升我司對客戶的吸引力。

2. 客戶提升策略。是指把我司貢獻(xiàn)度不高的客戶提升為高貢獻(xiàn)度客戶的策略。該策略需要了解客戶的業(yè)務(wù)狀況和需求，提早布局，引導(dǎo)客戶，加強(qiáng)互動，前期加大售前和方案投入，參與年內(nèi)項目招投標(biāo)，并全力贏得項目。

前提條件：客戶關(guān)系圖譜中有部分決策鏈中關(guān)鍵人，決策鏈中關(guān)鍵人七特征數(shù)據(jù)較為全面。

客戶提升戰(zhàn)術(shù)示例:

• 充分引入我司各種解方案，多交流互動，引導(dǎo)客戶的需求和短期、長期規(guī)劃內(nèi)容;
• 了解客戶的需求和年度預(yù)算，提早布局;
• 充分了解客戶內(nèi)在需求（個人和組織），協(xié)助客戶獲得最大價值。

3. 客戶維系。是指把我司高貢獻(xiàn)度的客戶維系住，使他們?yōu)槲宜井a(chǎn)生持續(xù)收入的策略。該策略需要跟客戶保持緊密接觸，有能力為客戶提供整體規(guī)劃和建議，有能力為客戶提供高性價比的運(yùn)維服務(wù)，防止競爭對手進(jìn)入，同時加強(qiáng)售后服務(wù)，提升客戶滿意度。

前提條件：完整的客戶關(guān)系圖譜。平均關(guān)系緊密度、平均方案認(rèn)可度和平均價格接受度都在良等關(guān)系及以上。

客戶維系戰(zhàn)術(shù)示例：

• 不斷有新的解決方案來維系客戶，不斷發(fā)掘客戶的新需求;
• 提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提供個性化服務(wù)，以使客戶產(chǎn)生依賴;
• 為客戶提供一些免費(fèi)的或高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)，取悅客戶;
• 建立商務(wù)和技術(shù)護(hù)城河，防止競爭對手介入;
• 消除客戶中的敵對者，盡可能聯(lián)合更多的支持者。

4. 亡羊補(bǔ)牢。是把正在逐漸疏遠(yuǎn)我們的高價值用戶逐漸挽回的策略。該策略需要了解客戶疏遠(yuǎn)我們的真實(shí)原因，制定挽回計劃，投入相應(yīng)的資源讓客戶感到我們的誠意，并提供更優(yōu)惠的價格、更個性化的服務(wù)。

前提條件：完整的客戶關(guān)系圖譜，平均關(guān)系緊密度、平均方案認(rèn)可度和平均價格接受度有一項或多項大幅下降。

亡羊補(bǔ)牢戰(zhàn)術(shù)示例：

• 挖掘客戶疏遠(yuǎn)我們的深層原因，投入資源逐個解決;
• 找客戶內(nèi)部新的支持者，結(jié)成同盟;
• 尋找化解反對勢力的方法，并采取相應(yīng)行動;
• 引入我公司新的產(chǎn)品和解決方案，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。

5. 以靜制動。是針對我們潛力不大、貢獻(xiàn)度不高的客戶采取的一種觀望等待策略。該策略不是被動等待，而是和客戶保持一定接觸頻率，了解客戶內(nèi)部變動，等待時機(jī)。

前提條件：完整的客戶關(guān)系圖譜，平均關(guān)系緊密度、平均方案認(rèn)可度和平均價格接受度有一項或多項為差等關(guān)系。

以靜制動戰(zhàn)術(shù)示例：

• 與客戶保持聯(lián)系，多了解客戶今后的項目規(guī)劃；
• 分析潛力不大、貢獻(xiàn)度不高原因，等待機(jī)會；
• 為客戶提供力所能及的建議和服務(wù)。

上面對五種客戶策略、其前提條件和戰(zhàn)術(shù)示例做了介紹。企業(yè)可以制定自己公司標(biāo)準(zhǔn)模板，每個銷售根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況做定制化，形成自己的客戶運(yùn)營獨(dú)門秘籍。

5 ）如何應(yīng)用客戶關(guān)系圖譜分析結(jié)果。

我們可以根據(jù)以下原則去分析客戶關(guān)系圖譜運(yùn)營情況，并安排下一步行動計劃：

• 百分之百：針對重點(diǎn)關(guān)注客戶，所有關(guān)鍵人要百分之百接觸，所有關(guān)鍵人七特征要百分之百獲取。
• 一馬當(dāng)先：針對重點(diǎn)關(guān)注商機(jī)的客戶，在關(guān)系圖譜量化后，一定在關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度或價格接受度某一維度或多個維度上要有領(lǐng)先優(yōu)勢。
• 補(bǔ)全短板：發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度短板，比如有一個或多個關(guān)鍵人在某一方面或多個方面有反對的，提升到至少是中立。
• 重點(diǎn)突破：針對關(guān)系圖譜中重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵人，比如一票否決人和一票批注人，投入資源，重點(diǎn)提升。
• 火力全開：充分應(yīng)用大客戶管理（ ESP+ ）中各種技巧，比如資源投入策略、客戶策略和戰(zhàn)術(shù)、賬戶規(guī)劃、運(yùn)營鐵三角、多團(tuán)隊多輪覆蓋等客戶運(yùn)營技巧，整體提升客戶三度關(guān)系。
• 數(shù)字化監(jiān)控和指導(dǎo)：通過大客戶管理（ ESP+ ）賬戶管理中三個數(shù)字化指標(biāo)分析，來指導(dǎo)下一步行動方向和技巧應(yīng)用。三個數(shù)字化指標(biāo)分別是：捕捉和孵化商機(jī)分析、整體關(guān)系分析、項目行為分析。
• 持續(xù)提升：在客戶關(guān)系圖譜整體分析中，平均關(guān)系緊密度、平均方案認(rèn)可度或平均價格接受度環(huán)比和同比要有全面提升。如下降，則一定要找出原因并解決。

二、影響力主線介紹

圖 2 影響力關(guān)系量化示例

影響力主線用來分析我司員工個人人脈關(guān)系資源當(dāng)前整體掌握和利用情況，以及查看特定客戶和商機(jī)決策鏈中我司員工對關(guān)鍵人對的影響力?？蛻糁骶€內(nèi)容分成六部分：影響力介紹、整體趨勢分析、三度分析及明細(xì)、影響力清單、影響力關(guān)鍵量化考核指標(biāo)、如何應(yīng)用影響力分析結(jié)果。

1）影響力介紹

影響力用來描述誰能深度影響關(guān)鍵人，在商業(yè)關(guān)系管理（BRM）中影響力我們叫做相識。影響力又分成內(nèi)部影響力和外部影響力。內(nèi)部影響力是指客戶內(nèi)部的員工誰能深度影響該關(guān)鍵人，值就是客戶內(nèi)部員工；外部影響力是指我司或友商的員工誰能深度影響該關(guān)鍵人，值就是我司或友商員工。我下面介紹的影響力是指我司員工的影響力，也就是我司員工的私人人脈資源，也可以叫員工私域人脈。

• 公域人脈：是指企業(yè)的客戶中所有關(guān)鍵人，這些關(guān)鍵人是因?yàn)樗麄兯鶎俟臼俏宜究蛻舳a(chǎn)生的，是因?yàn)榘芽蛻舴峙浣o銷售才由銷售負(fù)責(zé)的，是屬于我司的公共資源。
• 私域人脈：是指企業(yè)的所有員工（不僅僅指銷售）所能深度影響的所有關(guān)鍵人，這是屬于員工私人的關(guān)系，屬于私域資源。

圖 3 私域人脈和公域人脈關(guān)系

如上圖所示，企業(yè)私域人脈是公域人脈的一個子集，他與公域人脈最大的區(qū)別是私域人脈中的客戶關(guān)鍵人是我們員工能深度影響的，資源掌握在員工個人手里。私域人脈的最大價值就是全員銷售，企業(yè)可以充分利用利用每個員工的私人人脈資源來幫助客戶運(yùn)營和贏單。

2）整體趨勢分析

整體趨勢分析了當(dāng)前能深度影響的客戶關(guān)鍵人整體關(guān)系狀態(tài)和趨勢變化，內(nèi)容包括但不限于：

• 相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化；
• 未洞察相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，未洞察關(guān)鍵人是指關(guān)鍵人七特征中三度（關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度）和兩票（一票否決人和一票批準(zhǔn)人）中有一個或多個數(shù)值為未知；
• 相識關(guān)鍵人平均關(guān)系緊密度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化；
• 相識關(guān)鍵人平均方案認(rèn)可度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化；
• 相識關(guān)鍵人平均價格接受度及其環(huán)比和同比數(shù)值變化。

3）三度分析及明細(xì)

按關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度三個主維度對相識關(guān)鍵人進(jìn)行分析，在主維度下按未知、支持、反對和中立四個子維度進(jìn)行分析并出相識關(guān)鍵人明細(xì)。相識關(guān)鍵人是指我司員工能深度影響的客戶關(guān)鍵人。分析內(nèi)容如下：

A.關(guān)系緊密度分析內(nèi)容包括但不限于：

• 關(guān)系緊密度是未知的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和未知的相識關(guān)鍵人清單。
• 關(guān)系緊密度是支持和強(qiáng)支持的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和支持和強(qiáng)支持的相識關(guān)鍵人清單。
• 關(guān)系緊密度是反對和強(qiáng)反對的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和反對和強(qiáng)反對的相識關(guān)鍵人清單。
• 關(guān)系緊密度是中立相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和中立的相識關(guān)鍵人清單。

B.方案認(rèn)可度分析內(nèi)容包括但不限于：

• 方案認(rèn)可度是未知的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和未知的相識關(guān)鍵人清單。
• 方案認(rèn)可度是支持和強(qiáng)支持的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和支持和強(qiáng)支持的相識關(guān)鍵人清單。
• 方案認(rèn)可度是反對和強(qiáng)反對的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和反對和強(qiáng)反對的相識關(guān)鍵人清單。
• 方案認(rèn)可度中立相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和中立的相識關(guān)鍵人清單。

C.價格接受度分析內(nèi)容包括但不限于：

• 價格接受度是未知的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和未知的相識關(guān)鍵人清單。
• 價格接受度是支持和強(qiáng)支持的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和支持和強(qiáng)支持的相識關(guān)鍵人清單。
• 價格接受度是反對和強(qiáng)反對的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和反對和強(qiáng)反對的相識關(guān)鍵人清單。
• 價格接受度是中立的相識關(guān)鍵人數(shù)量及其環(huán)比和同比數(shù)量變化，和中立的相識關(guān)鍵人清單。

4）影響力清單

影響力清單就是相識關(guān)鍵人清單，顯示所有的相識關(guān)鍵人列表。因?yàn)橄嘧R關(guān)鍵人未必是當(dāng)前用戶負(fù)責(zé)人，所以只顯示部分關(guān)鍵人信息，如公司、部門、崗位、關(guān)系緊密度、當(dāng)前負(fù)責(zé)人。

5）影響力關(guān)鍵量化考核指標(biāo)

針對員工影響力，我們主要考核2個關(guān)鍵量化考核指標(biāo)：

• 員工影響力價值潛力：就是員工能影響的客戶關(guān)鍵人在所有客戶關(guān)鍵人中的占比。占比越高，說明員工人脈資源挖掘得越徹底，價值潛力也越大。例如員工能影響的客戶關(guān)鍵人在所有客戶關(guān)鍵人中的占比30%，則可以粗略地認(rèn)為私域人脈的價值潛力至少是我們生意金額的30%。
• 員工影響力貢獻(xiàn)度：就是銷售過程中，利用員工影響力的贏單比例有多少，可以按數(shù)量，也可以按金額。例如本年度，所有100個贏單項目中，有30個項目利用了員工影響力，則員工影響力貢獻(xiàn)度就是公司總業(yè)績的30%。如果年度收入總金額10億元中，有5億元的商機(jī)利用了員工影響力贏單，則員工影響力貢獻(xiàn)度就是公司總業(yè)績50%。

6）如何應(yīng)用相識關(guān)鍵人分析結(jié)果

我們可以根據(jù)以下原則去分析和利用影響力，并安排下一步行動計劃：

• 全員摸底：針對公司所有員工（包括非銷售崗）收集影響力數(shù)據(jù)。
• 全員參與：針對未洞察，銷售找不到聯(lián)絡(luò)途徑，且我們有員工有影響力的關(guān)鍵人，要利用員工影響力關(guān)系獲得該關(guān)鍵人三度兩票信息，變成已洞察。
• 重點(diǎn)突破：在重點(diǎn)關(guān)注的決策鏈中，有處于中立、反對和強(qiáng)反對的關(guān)鍵人，且該關(guān)鍵人有我司員工能影響的，要充分利用影響力關(guān)系，重點(diǎn)突破，改變這些關(guān)鍵人態(tài)度。
• 數(shù)字化監(jiān)控和指導(dǎo)：通過員工影響力價值潛力和員工影響力貢獻(xiàn)度這2個量化指標(biāo)，來指導(dǎo)下一步影響力應(yīng)用計劃和行動。員工影響力價值潛力太低，表示員工人脈資源摸底不徹底；員工影響力貢獻(xiàn)度太低，表示員工人脈資源沒有充分利用。
• 持續(xù)提升：不斷挖掘員工人脈資源，利用員工影響力全面提升相識關(guān)鍵人關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度。

三、四視角介紹

圖 4 商業(yè)關(guān)系管理四視角

如上圖所示，商業(yè)關(guān)系管理（BRM）四視角是指從銷售個體視角、銷售主管的團(tuán)隊視角、老板的公司視角和友商視角，去觀察關(guān)鍵人、決策鏈、客戶和影響力四條主線，去分析人脈資源數(shù)據(jù)，去采取相應(yīng)行動。

• 個人視角：一個是銷售查看自己負(fù)責(zé)的客戶、決策鏈、關(guān)鍵人的人脈資源狀態(tài)，和能影響自己負(fù)責(zé)的關(guān)鍵人的公司員工信息，從而積累和沉淀將伴隨自己一生的人脈資源，指導(dǎo)自己贏單，提升大客戶運(yùn)營效率和效果，利用其他員工影響力進(jìn)行客戶運(yùn)營和贏單。一個是主管查看某一特定銷售的客戶、決策鏈、關(guān)鍵人和影響力的人脈資源狀態(tài)，來對該銷售進(jìn)行級別評定，和招聘時決定該銷售是否真有客戶資源。
• 團(tuán)隊視角：是公司一線主管查看自己團(tuán)隊負(fù)責(zé)的客戶、決策鏈、關(guān)鍵人、以及員工影響力的人脈資源狀態(tài)。可以利用這些信息在銷售周會上審核商機(jī)和客戶運(yùn)營狀態(tài)、為手下銷售提供銷售輔導(dǎo)和贏單資源。也可以根據(jù)這些信息給員工年底打分，用來決定部分績效工資。
• 我司視角：我司老板和高層可以查看整個公司的客戶、決策鏈、關(guān)鍵人、以及員工影響力的人脈資源狀態(tài)和趨勢。我司老板和高層可以洞察公司客戶運(yùn)營和打單的整體情況和發(fā)展趨勢，制定相應(yīng)策略和行動計劃；也能充分發(fā)掘和利用每個員工的私人人脈關(guān)系，全員銷售；還能持續(xù)沉淀和傳承公司核心客戶人脈數(shù)字化資產(chǎn)，防止銷售離職帶來的業(yè)績滑坡，使企業(yè)客戶經(jīng)營長治久安。
• 友商視角：主要是查看客戶關(guān)鍵人和友商關(guān)系緊密度、方案認(rèn)可度和價格接受度，以及友商能深度影響客戶哪些客戶關(guān)鍵人。主要用于指導(dǎo)打單過程中和客戶運(yùn)營中采取什么正確的策略和戰(zhàn)術(shù)。

總結(jié)：商業(yè)關(guān)系管理（BRM）就是以客戶人脈成長為主軸，把客戶人脈從一棵小樹苗培育成一片森林的過程。本文是商業(yè)關(guān)系管理概念介紹的第三部分，介紹了商業(yè)關(guān)系管理（BRM）四條分析主線中的客戶主線和影響力主線；以及介紹了商業(yè)關(guān)系管理（BRM）的四個視角。