在企業(yè)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，復(fù)盤作為一種重要的策略和方法論，越來越受到重視。它不僅僅是對過去事件的回顧，更是一種深度的學習和成長的機會。本文深入探討了復(fù)盤的本質(zhì)、目標和實施步驟，以及如何通過復(fù)盤來提升銷售組織的效率和效果。

復(fù)盤，儼然成了一個解決業(yè)務(wù)問題的靈丹妙藥，甚至頗有一種不復(fù)盤就不能解決問題，不復(fù)盤就不能看清全貌，只有復(fù)盤才能夠承擔跨越式增長的責任感，這未免對于他太過于重視了~~~這個詞及其背后所蘊含的管理方法論，我看到的最早來源和出處，是2013年7月機械工業(yè)出版社出版的陳中先生所著的《復(fù)盤》，但我沒有讀過，主要原因是我不喜歡看這本書中援引的成功案例，所以不夠包容、開放、坦誠，哈哈哈哈哈哈~~~

在工作中，真正深度地接觸復(fù)盤的概念，是在2017年前后，公司在業(yè)務(wù)進度不盡如人意的時候，開始使用了一種新的會議方式來對業(yè)務(wù)問題進行診斷并得出針對業(yè)務(wù)的結(jié)論，這種會議方式就被定義為復(fù)盤會。從2017年到2022年，復(fù)盤會成了一個我經(jīng)常接觸但是卻也經(jīng)常會引發(fā)我思考的內(nèi)容。

復(fù)盤會，到底在復(fù)盤什么？如果僅僅是解決業(yè)務(wù)問題，常規(guī)的會議不也可以解決么，為什么一定要復(fù)盤會呢？他到底有什么不同？他到底應(yīng)該怎么開才是最有效的？我們換湯不換藥的將各種業(yè)務(wù)診斷和季度策略會議冠以復(fù)盤會的名字，難道就是有效的復(fù)盤會了么？

溯本正源，我認為開好一個復(fù)盤項目會的前提，是先了解，為什么我們會用復(fù)盤這個詞作為一個經(jīng)營策略的名稱？

• 復(fù)盤，是一個棋類術(shù)語，在圍棋中也稱“復(fù)局”。指對局完畢后，復(fù)演該盤棋的對弈記錄，以檢查對局中招法的優(yōu)劣與得失，一般用以自學或請高手給予指導(dǎo)分析。下棋的高手都有復(fù)盤的習慣，每次對局結(jié)束以后，把剛才的對局再重復(fù)一遍，這樣可以有效地加深對這盤對弈的印象，也可以找出雙方攻守的漏洞，是提高自己水平的好方法。
• 在股票市場中，復(fù)盤是指利用靜態(tài)再看一遍市場全貌，這針對你白天動態(tài)盯盤來不及觀察、來不及總結(jié)等情況，在收盤后或者定時翻閱各個環(huán)節(jié)，進一步明確哪些股資金流進活躍，哪些股資金流出主力在逃，大盤的拋壓主要來自哪里，大盤做多動能又來自哪里，它們是不是有行業(yè)、板塊的聯(lián)系，產(chǎn)生這些情況原因是什么？哪些個股正處于上漲的黃金時期，哪些即將形成完美突破，大盤漲跌主要原因是什么等等情況。復(fù)盤，就是脫離自己緊盯的目標，重新對市場進行復(fù)核，更了解市場的變化。

基于復(fù)盤的緣起，在我的實踐過程中，我認為有效的復(fù)盤應(yīng)該包括以下明確的三個要素：

1. 復(fù)盤會中的人員，應(yīng)該包括事件或任務(wù)的執(zhí)行方、準確信息或動作的提供方、專業(yè)領(lǐng)域的觀察方。比如銷售復(fù)盤會，執(zhí)行方包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的銷售管理團隊和部分特邀銷售，信息提供方為BI團隊或CRM數(shù)據(jù)分析團隊甚至可以包括與銷售相關(guān)的服務(wù)、售后團隊，觀察方可以是公司銷售領(lǐng)域的高層、運營領(lǐng)域的高層或者外聘的銷售業(yè)務(wù)專家。
2. 復(fù)盤會的目標，正如復(fù)盤的起源中，圍棋是一步步還原每一手對弈下子，股票則是脫離自己盯住的個股去觀察大盤的變動情況和異常調(diào)整，這兩個其實用在銷售復(fù)盤會上，就是最最重要的兩個目標：去審視制定策略時假設(shè)的各種條件和市場環(huán)境是不是在執(zhí)行策略的過程中出現(xiàn)了我們意想不到的波動，以及去復(fù)原策略-計劃-執(zhí)行-核驗的動作中，每一個環(huán)節(jié)、步驟、動作是怎么發(fā)生的，當時為什么這樣發(fā)生，如果按照此刻我們的認知和判斷能力，當時我們會做出什么不一樣的選擇或行動么？
3. 復(fù)盤的核心作用，并不是讓我們?nèi)ジ淖冞^去已經(jīng)發(fā)生的事情或者追責，也不是讓與會人可以制定出無懈可擊的業(yè)務(wù)策略。復(fù)盤本質(zhì)上是通過復(fù)盤過程中針對每一個行動發(fā)生時為什么做出這個決定的背后的影響因素和判斷標準做出深度剖析，來讓復(fù)盤會議的參與者在信息寬度、場景深度、判斷能力、認知能力、經(jīng)驗曲線、技戰(zhàn)法等層面，得到不同程度的提升或者改善。復(fù)盤的核心作用，是不斷以事修人，讓人在做事的過程中持續(xù)成長，讓每一個人在復(fù)盤后都可以制定并完成自己的認知升級和能力提升。

那么，我們?nèi)绾卧O(shè)計一個有效的銷售復(fù)盤會呢？

第一步，明確我們要復(fù)盤的時間段以及結(jié)果事件

復(fù)盤是要有一個可以被復(fù)盤的過程的，針對結(jié)果本身是無法被復(fù)盤的，針對過程是發(fā)現(xiàn)并解決問題，針對結(jié)果就是追溯并確認責任。因此復(fù)盤一定要有一個時間段以及由于這個時間段的行為產(chǎn)生的結(jié)果事件。比如，復(fù)盤會議的內(nèi)容是：Q1公司業(yè)務(wù)策略制定并實施3個月的時間里，銷售團隊并未能夠達到我們預(yù)期的業(yè)績目標，因此針對Q1銷售過程召開的復(fù)盤會。

第二步，選擇需要參與其中的其中的人員，并且提前給他們布置作業(yè)：還原這個時間段發(fā)生的每一步計劃、執(zhí)行情況、在不同時間段收集到的各位市場及客戶信息

復(fù)盤既然目標是借事修人，就不應(yīng)該在一個會議中烏泱泱的拉一群人，原則上，我們只需要對復(fù)盤會議內(nèi)容有直接貢獻，并且通過對他們的能力提升可以有效的改善未來業(yè)務(wù)狀況人員參加。比如北區(qū)的銷售復(fù)盤會，原則上就不需要一線所有銷售甚至銷售基層管理者參與，這是政治局常委會議，不是政治局擴大會議。同時，在確認了人員名單后，我們需要提前布置作業(yè)，讓與會人先完成兩件事：

a、對這段時間的業(yè)務(wù)動作進行時間線還原，包括幾號制定策略、幾號策略宣導(dǎo)、幾號做計劃、幾號計劃落地、日、周、月會在聊些什么、業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題以后如何應(yīng)對、銷售計劃落地、銷售反饋如何、執(zhí)行動作如何、哪些計劃是有效執(zhí)行的、哪些計劃是無效執(zhí)行的，管理團隊在這個過程中做了什么事情，什么時間做的，通過什么方式做的，越詳細越好。

b、對這段時間各種信息的收集和總結(jié)，包括市場信息、客戶反饋的信息、銷售反饋的信息、競爭對手變動的信息、潛在合作伙伴提供的信息、渠道提供的信息，以及在面對業(yè)務(wù)問題時大家反饋的理由、原因、甚至抱怨和牢騷；

這些信息是需要在復(fù)盤會上盡可能原封不動地呈現(xiàn)的，這意味著在每一個環(huán)節(jié)和節(jié)點上，與會人員都要深刻地進行動作背后的原因和思考剖析，這也是為什么復(fù)盤會不能夠擴大的重要原因之一。

第三步，確認信息提供方的角色和信息有效性以及完備度，作為復(fù)盤的基礎(chǔ)

一般情況下，銷售團隊都已經(jīng)擁有并使用了銷售自動化或者信息化工具，銷售作業(yè)過程原則上會被精細化的記錄和保留，業(yè)務(wù)團隊也可以從客戶服務(wù)、收入、差旅等業(yè)務(wù)及財務(wù)數(shù)據(jù)中獲取變動的趨勢?；谶@兩類數(shù)據(jù)的融合，我們可以看到一個相對客觀的數(shù)據(jù)層面的趨勢圖和變化圖。這是一個時間段內(nèi)復(fù)盤的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，就如同國家的各類統(tǒng)計圖標，動輒十幾個月的變化趨勢。

第四步，邀請外部專家或者公司內(nèi)的專家，包括業(yè)務(wù)專家、組織專家或者管理專家等；

在上面兩個部分準備的同時，我們也需要考慮在復(fù)盤中需要引入的專家人選，一般情況下，銷售復(fù)盤會基于復(fù)盤的業(yè)務(wù)層級，邀請到該層級+1的管理人員參與。比如地市復(fù)盤，大區(qū)總參與即可，大區(qū)復(fù)盤，區(qū)域總或者銷售副總參與即可，整個事業(yè)部銷售復(fù)盤，銷售VP參與即可。

在確認了銷售參與方后，會考慮協(xié)同專家或者運營團隊高管參與，比如HR負責人、客戶成功負責人、市場營銷負責人等，他們能夠在復(fù)盤的過程中提供更多的視角和觀察，以及從不同的專業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)務(wù)的選擇與判斷提供新的思路。

外部專家的引入，一般只會在特殊時期，比如剛好進行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略咨詢、或者常駐的三方咨詢顧問，他們最大的價值是具有較強的理論性引導(dǎo)，以及發(fā)揮“他山之石可以攻玉”的效果。

第五步，召開復(fù)盤會，復(fù)盤會分為三個環(huán)節(jié)：過程還原環(huán)節(jié)、節(jié)點追溯+行為優(yōu)化環(huán)節(jié)、能力提升計劃

確認了以上環(huán)節(jié)，就可以召開復(fù)盤會了，一般會上分為三個環(huán)節(jié)：

a、還原整個業(yè)務(wù)流或業(yè)務(wù)過程，因為不可能如同棋局一般，有一個攝像機保持客觀理性的全程跟拍，因此這個環(huán)節(jié)，需要讓大家把會議之前的作業(yè)進行融合，將不同視角收集的信息和基于客觀數(shù)據(jù)的趨勢，進行融合，形成一個盡可能真實的，按照時間線還原的業(yè)務(wù)過程，并且將業(yè)務(wù)過程通過現(xiàn)場繪制的方式，在大白板上進行呈現(xiàn)，以確保所有人都能夠看懂和理解。

b、針對這張圖，銷售團隊開始進行關(guān)鍵節(jié)點的闡述和說明，關(guān)鍵節(jié)點可以是數(shù)據(jù)趨勢突然發(fā)生變動的節(jié)點，也可以是收到意外信息的節(jié)點，也可以是過程指標未按預(yù)期完成的節(jié)點，總之，是業(yè)務(wù)流程中開始出現(xiàn)對結(jié)果造成影響的節(jié)點或者階段。并且，這個節(jié)點的親歷方或者執(zhí)行人，針對該節(jié)點發(fā)生的事情，為什么會做這樣的選擇，以及當時的思考進行闡述，闡述的過程中，外部專家需要站在各自專業(yè)的領(lǐng)域進行互動，并盡可能地挖掘結(jié)果背后的影響因素和判斷標準。

這個過程的核心，就是具象到人的層面和維度，但是不是追責，而是找到影響他當時做這樣決定和行為的可改變因素，比如信息不全、認知不夠、能力不足、經(jīng)驗缺失等，并通過以事修人完成補充。

我們可以在每個環(huán)節(jié)討論完畢就進行個人能力提升計劃的反饋，也可以在結(jié)束之后統(tǒng)一進行。

c、最終復(fù)盤會要落到個人能力提升計劃上，包括管理能力、業(yè)務(wù)能力以及銷售能力，和涉及底層思考的認知能力、溝通能力、判斷能力，并且基于這些不足或缺失，制定明確的能力成長方案，以及個人復(fù)盤計劃。

第六步，與會人需要針對自己制定復(fù)盤后的提升計劃，并持續(xù)性反饋進度

會議結(jié)束后，需要有HR同學針對會議中有明確提升計劃要求的人員進行跟蹤，定期對其能力提升計劃進行關(guān)注，確保個人能力的提升在穩(wěn)定的上升通道中。

銷售復(fù)盤會議，本質(zhì)上，是以銷售結(jié)果為出發(fā)點，以銷售過程為參照系，通過還原銷售過程中的每一環(huán)決策、每一步執(zhí)行動作、每一個業(yè)務(wù)選擇，找到做這些選擇和變化發(fā)生時關(guān)鍵人的思考和判斷，并借事修人，提升他們的各項客觀能力和主觀意愿，進而達到提升整體組織效率，實現(xiàn)組織能力突破的目標。