在產(chǎn)品創(chuàng)新的征途上，每一個(gè)嘗試都可能是一次深刻的教訓(xùn)。本文講述了作者在接手呼叫中心產(chǎn)品線后，如何面對產(chǎn)品創(chuàng)新的挑戰(zhàn)，從行業(yè)會議中獲得靈感，到深入調(diào)研5G視頻呼叫中心的可行性，再到最終因技術(shù)、市場和資源的限制而不得不擱置項(xiàng)目的全過程。

今年 5 月份因?yàn)楣救藛T流動調(diào)整，我開始接手國內(nèi)呼叫中心這條產(chǎn)品線。呼叫中心作為公司最早的一條產(chǎn)品線，同時(shí)也是公司的起家之作，歷史淵源復(fù)雜，盤根錯(cuò)節(jié)，對當(dāng)時(shí)相關(guān)知識還比較薄弱的自己來說，挑戰(zhàn)程度不低。幸運(yùn)的是，前有運(yùn)維同事耐心地幫我梳理解答疑問，后有通話研發(fā)時(shí)不時(shí)推薦一些材料讓我學(xué)習(xí)，也慢慢地能上手了。

接手后過了一個(gè)迭代，再加上梳理了前半年迭代的內(nèi)容，很明顯能夠感受到這條產(chǎn)品線修復(fù)的 bug數(shù)量遠(yuǎn)超需求數(shù)，需求里大多也是在做內(nèi)部提效，面向客戶的創(chuàng)新和優(yōu)化并不多。統(tǒng)計(jì)了業(yè)務(wù)側(cè)提上來的需求，都是一些“老生常談”，價(jià)值并不高，做了也并不能帶來可能的新增長，這條產(chǎn)品線似乎陷入了一潭死水中。

其實(shí)想想也是很正常的，一條產(chǎn)品線經(jīng)過了十多年的沉淀，產(chǎn)品已趨于完善，行業(yè)的解決方案早已成熟，在沒有技術(shù)迭代強(qiáng)有力的推動，很難能玩出一些新花樣。

7 月的一個(gè)周末參加了行業(yè)的前沿會議，會議的主題是LLM 落地呼叫中心的探索和難點(diǎn)。討論點(diǎn)有外呼的視頻化、LLM呼入理解的技術(shù)難點(diǎn)、asr&tts 還需要哪些技術(shù)的突破、5g 可能會帶來的影響、外呼的發(fā)展方向、大模型可落地提效的場景等。聽下來確實(shí)有很多收獲，其中有一部分也和當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)正在做的方向不謀而合。

聽下來后最感興趣的其實(shí)是通話視頻化這個(gè)點(diǎn)，因?yàn)樵谖覀兿到y(tǒng)里視頻客服不屬于呼叫中心，而是作為在線客服的一部分。訪客如果想與座席進(jìn)行視頻通話，需要先找到在線客服入口，然后主動邀請座席進(jìn)行視頻通話，座席同意后再開啟。

乍一看是沒有啥問題，但仔細(xì)想想，從用戶有視頻解決問題的需求到開啟視頻中間的鏈路很長。首先用戶需要找到對應(yīng)的品牌公眾號/小程序的在線咨詢?nèi)肟冢蛘哒业劫徺I的線上訂單進(jìn)行咨詢，這個(gè)步驟需要一些時(shí)間。其次在進(jìn)入在線咨詢到成功轉(zhuǎn)人工，這也需要一點(diǎn)技巧和時(shí)間，品牌/商家為了節(jié)約客服人力成本，會設(shè)置轉(zhuǎn)人工條件。最后還需要看這個(gè)品牌/商家是否開啟了視頻客服的功能，因?yàn)槭鞘召M(fèi)功能，愿意為此買單的品牌不多，如果成功轉(zhuǎn)人工后發(fā)現(xiàn)并不支持這個(gè)功能，還得拍視頻片段或者照片，也或者用文字/語音描述問題盡量讓客服了解現(xiàn)狀。

如果用戶采用現(xiàn)有普通通話的方式解決問題會存在什么問題呢？拿我自己的親身經(jīng)歷舉例，家里好幾年前線下買的熱水器在一次停電恢復(fù)供電后，水溫的上限溫度不知道如何才能進(jìn)行調(diào)整。我先是找到品牌的公眾號，品牌有好幾個(gè)公眾號，好不容易找到了在線咨詢?nèi)肟冢惶嵝岩呀?jīng)過了人工服務(wù)時(shí)間，所以趕緊搜品牌 24 小時(shí)服務(wù)熱線，排隊(duì)接入人工咨詢后，因?yàn)椴皇亲钚庐a(chǎn)品，座席需要很詳細(xì)地描述每個(gè)需要操作到的按鈕的可能樣式，我才能對應(yīng)找到熱水器上的按鈕并進(jìn)行操作，時(shí)間消耗了很長，最后才解決了問題。

但如果能通話視頻化，只需要搜索到品牌對應(yīng)的 400 視頻號碼，接通后用實(shí)時(shí)視頻代替語言的描述，對訪客和座席都方便很多。

會議結(jié)束后馬上搜索了一下正在做通話視頻化的廠商，很遺憾搜索出來的廠商大多名不副實(shí)，做的都是在線的視頻客服或者單獨(dú)的視頻客服產(chǎn)品，和通話視頻化其實(shí)并不相關(guān)。只找到了一家知名度不高的廠商做的是這件事，可惜官網(wǎng)上展露的信息太少，假裝客戶填寫信息等待廠商聯(lián)系。

第二天該廠商的銷售加了微信簡單地介紹了一下產(chǎn)品，也提供了效果視頻。這家廠商做的是5g 視頻人觸達(dá)的解決方案，自動生成數(shù)字人視頻/客戶提供個(gè)性化視頻，然后進(jìn)行視頻外呼，訪客接起后播放視頻。但會有一些限制：比如訪客需要是品牌存量客戶、需要結(jié)合ai自動外呼功能等。了解下來，這商解決方案更多的是針對電商客戶，挺多美妝、零售品牌都有采用這家的解決方案。

了解后覺得這個(gè)解決方案和我的想法有一些出入，同時(shí)也和公司產(chǎn)品線的定位不太符合，如果要做一套電商方向的解決方案，其他產(chǎn)品線（在線、工單、質(zhì)檢等）都需要大動作調(diào)整產(chǎn)品架構(gòu)，前領(lǐng)導(dǎo)很早以前在其他公司嘗試過，付出的成本遠(yuǎn)大于收益，所以暫時(shí)不考慮這個(gè)發(fā)展方向，再加之第三季度負(fù)責(zé)的其他產(chǎn)品線任務(wù)多且重，所以暫時(shí)放下了呼叫視頻化的相關(guān)調(diào)研。

就這樣到了 10 月份，手上的活稍微輕松一些了，還是想再驗(yàn)證一下自己想法的可實(shí)現(xiàn)性，于是展開了 5g 視頻呼叫中心的調(diào)研。

首先是定義了 5g 視頻呼叫中心是什么，包含了哪些視頻相關(guān)業(yè)務(wù)，比如 ivvr業(yè)務(wù)辦理、視頻推送、視頻外呼、雙向同屏、三方會議、vr 數(shù)字人等業(yè)務(wù)，每一類業(yè)務(wù)具體結(jié)合平臺功能的范圍。其次，定義好后需要驗(yàn)證技術(shù)的可實(shí)現(xiàn)性。和呼叫中心產(chǎn)品線的研發(fā)溝通后才了解到以前私有云的某個(gè)項(xiàng)目有通話視頻的要求，研發(fā)也做了VoLTE的相關(guān)調(diào)研并搭建了雙向同屏的demo，但后續(xù)未繼續(xù)跟進(jìn)該項(xiàng)目，負(fù)責(zé)的研發(fā)也已經(jīng)離職，沒留下相關(guān)資料。

搜集資料后，發(fā)現(xiàn)和通話視頻相關(guān)的應(yīng)用現(xiàn)階段大多應(yīng)用的仍是 VoLTE 技術(shù)，VoNR 是 VoLTE 在 5g 時(shí)代的演進(jìn)，但現(xiàn)階段的推廣度不高，所以如果要做相關(guān)開發(fā)還是需要對VoLTE進(jìn)行調(diào)研。最開始自己單獨(dú)聯(lián)系移動、電信和聯(lián)通官網(wǎng)相關(guān)人員想了解線路和應(yīng)用情況，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營商的合作意愿較低推進(jìn)不下去。后來和事業(yè)群資源部同事咨詢運(yùn)營商支持 VolTE 的線路情況，發(fā)現(xiàn)目前支持的線路大多都在一線城市，而且這類線的申請難度較大，如果想申請線路進(jìn)行測試可能還需要一段時(shí)間，也不太清楚這類線路成本方面的情況。

在資源部同事申請線路的同時(shí)，自己進(jìn)行了機(jī)型支持情況及機(jī)型市場占比情況調(diào)研，發(fā)現(xiàn)蘋果設(shè)備原生支持通過FaceTime進(jìn)行視頻通話，而對于基于運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)準(zhǔn)5G視頻通話并不支持，但其他手機(jī)廠商在中國市場 的份額超過 80%。其中今年 8 月份新出貨的 5g 手機(jī)占比超過84%（注意，并不是僅有 5g 手機(jī)才能使用基于運(yùn)營商的視頻通話功能，4g 手機(jī)也支持）。

除了手機(jī)機(jī)型是否支持視頻通話也還需要考慮到 VoLTE 功能設(shè)備和手機(jī)號是否默認(rèn)支持，或者是需要用戶進(jìn)行設(shè)置才能打開，這一點(diǎn)很重要，如果不是默認(rèn)開啟狀態(tài)，需要訪客是非常愿意嘗試新事物才可能開啟視頻通話的功能。這一點(diǎn)經(jīng)過與三大運(yùn)營商以及市場占有率前六的手機(jī)廠商逐一打電話溝通，確認(rèn)前幾年開始新號已默認(rèn)開啟 VoLTE，手機(jī)廠商目前系統(tǒng)均已默認(rèn)開啟 VoLTE 功能。

最后免不了需要了解一下親愛的友商們這一塊做的怎么樣了。考慮到友商官網(wǎng)更新可能不及時(shí)，部分亮點(diǎn)功能可能暫未大規(guī)模宣傳。于是假借朋友的號碼冒充有需求的客戶了解到了友商一些比較有價(jià)值的信息，已經(jīng)有友商在布局這一部分的內(nèi)容，測試后進(jìn)行宣傳的數(shù)據(jù)也比較樂觀。

但確實(shí)友商發(fā)展的方向是基于自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和覆蓋人群，可取性并不高。和研發(fā)進(jìn)一步溝通后了解到目前通話底層使用的技術(shù)版本雖然已經(jīng)在其他平臺升級，但測試后仍有一些問題正在修復(fù)且還未完全投入使用，可能存在的問題還未完全暴露，短時(shí)間內(nèi)并不考慮主平臺的升級，而視頻通話的功能需要主平臺升級后再考慮迭代節(jié)奏，也了解到了目前產(chǎn)品線的研發(fā)資源確實(shí)無法支持投入到這一塊。所以很遺憾的是，即使后面資源部的同事爭取到了線路資源，也只能暫緩這一塊的技術(shù)測試。

一個(gè)想法想要落地除了大量的摸索調(diào)研，中途需要不斷的補(bǔ)充不同的知識和信息，還需要驗(yàn)證市場，考慮成本、運(yùn)營、技術(shù)等很多因素，天時(shí)地利人和缺一不可，但雖然失敗的可能性很高，但自己一定會有收獲。