在用戶體驗(yàn)至上的今天，即使是小米、蔚來、知乎這樣的知名企業(yè)，也難免在設(shè)計中留下“缺陷”。本文將帶你一探究竟，如何在細(xì)節(jié)中尋找用戶體驗(yàn)的突破口，構(gòu)建真正以用戶為中心的產(chǎn)品。

體驗(yàn)不僅僅是一個流行詞，更是企業(yè)、產(chǎn)品長存的根基。

鏡同學(xué)帶業(yè)務(wù)團(tuán)隊滿打滿算也就一個來月，上周已有兩個客戶主動來簽單，該說不說，這兩個客戶都是咱親自談下來的——與客戶面對面介紹平臺系統(tǒng)、講解產(chǎn)品功能、闡述業(yè)務(wù)價值、管理合作落地。

讓我尤為感動的是，其中一個簽約客戶坦言，他決定合作背后的動機(jī)不僅是來源于我們平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的價值認(rèn)可——事實(shí)上，這僅僅只是決策起點(diǎn)，更多的是基于良好的客戶體驗(yàn)。

我清楚的記得，這個客戶是我拜訪的第一個客戶（你就說咱這成單能力吧），去之前咱就做了充足的準(zhǔn)備，我甚至把慶功酒都做了安排，額，畢竟咱特別擅長提前做準(zhǔn)備。

我在準(zhǔn)備清單里回顧了之前與該客戶的接觸情況，我得知：多年前我們已有業(yè)務(wù)同學(xué)拜訪過該客戶，客戶甚至還付費(fèi)用過一段時間，但我們產(chǎn)品體驗(yàn)太差，客戶反饋的問題我們也未及時解決，甚至都沒能做到及時反饋。

你看，這就是產(chǎn)品體驗(yàn)落差導(dǎo)致客戶體驗(yàn)落差的典型場景。

圖-↑ ?來源于體驗(yàn)家《客戶體驗(yàn)管理行業(yè)洞察報告》

后來，客戶就果斷放棄了我們的產(chǎn)品，換做使用了競爭對手的系統(tǒng)，鏡同學(xué)也提前側(cè)面打聽了客戶使用的競對產(chǎn)品情況——也不是很滿意，當(dāng)然，這也是我們的機(jī)會。

我去拜訪時把我們新產(chǎn)品的功能做了詳細(xì)講解，尤其是針對當(dāng)年該客戶提出的需求，現(xiàn)如今已全部實(shí)現(xiàn)，特意做了產(chǎn)品演示。

另外，我還帶來了一份“致歉函”，以公司名義對之前未能及時滿足客戶需求真誠道歉，并沒有和銷售關(guān)聯(lián)，只是真誠的道歉。（說實(shí)話，我們當(dāng)年毫無服務(wù)意識，確實(shí)該道歉，胖東來不是在賣商品，而是在做產(chǎn)品。）

中間還有個小插曲：客戶使用的競對系統(tǒng)不知道怎么導(dǎo)出數(shù)據(jù)，詢問我能否幫忙，咱不僅幫助導(dǎo)出了數(shù)據(jù)，還幫他對某些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)做了分析，當(dāng)然，既沒有貶損競對，也沒有強(qiáng)推我們產(chǎn)品。

或許，無意的服務(wù)串成了高價值的體驗(yàn)，從而讓客戶從產(chǎn)品體驗(yàn)躍升至客戶體驗(yàn)，提升全旅程的服務(wù)感知，而這也是客戶簽約的驅(qū)動力。

所以，從產(chǎn)品價值落地角度來看，怎么強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)都不為過，怎么要求用戶體驗(yàn)都不是吹毛求疵，這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代背景下的夾縫長存之道。

可現(xiàn)實(shí)中呢，其實(shí)很多產(chǎn)品同學(xué)都認(rèn)為“產(chǎn)品功能”的優(yōu)先級天然高于“用戶體驗(yàn)”，你或許也聽到過不少同學(xué)的口頭禪——沒事兒，小的用戶體驗(yàn)，業(yè)務(wù)功能正常就行。

長此以往，我們就被困在低緯的功能陷阱之中，猶如坐井觀天，只看到有邊界的“功能”井口，卻看不到體驗(yàn)的無際風(fēng)光——那才是未來產(chǎn)品人的星辰大海。

從這個角度或許可以說，調(diào)研訪談不重要，功能設(shè)計也不重要，而沒有體驗(yàn)缺陷，對產(chǎn)品經(jīng)理來說，很重要！

而以終為始，這就需要建立以“用戶體驗(yàn)至上”為核心訴求的產(chǎn)品價值觀。

當(dāng)然，這也絕非易事，事實(shí)上，就算大廠產(chǎn)品也存在各種各樣影響用戶體驗(yàn)的設(shè)計缺陷，不妨盤點(diǎn)一二，權(quán)做自我心智PUA與價值設(shè)計鏡照。

一、小米：設(shè)計可以各自為政，體驗(yàn)應(yīng)該統(tǒng)一管理

作為雷總骨灰級粉絲，鏡同學(xué)自然也是小米生態(tài)產(chǎn)品的重度用戶。

上周我買了一臺小米筆記本，有一說一，咱買小米筆記本不僅是看中它的性價比，更重要的是看重小米智能互聯(lián)的生態(tài)體驗(yàn)。

比如，我的小米手機(jī)和電腦連接起來就會很方便，不僅信息流動方便，還有各種協(xié)同的功能，這很大程度上能提升生產(chǎn)效率，隨便舉個例子：

當(dāng)鏡同學(xué)用Surface Pro 9連接我的小米手機(jī)熱點(diǎn)進(jìn)行辦公時，流量超出后我還必須拿出手機(jī)重新開啟熱點(diǎn)，而用小米筆記本則可以直接彈窗操作或者默認(rèn)自動開啟。

你看，這就生態(tài)互聯(lián)給用戶帶來的體驗(yàn)，這也本該是個很棒的體驗(yàn)，但在體驗(yàn)過程中還是發(fā)現(xiàn)了個別體驗(yàn)缺陷。

比如，在電腦登錄小米生態(tài)的時候，提示說用小米手機(jī)自帶的 “掃一掃” APP 工具就能同步賬戶。

但我在手機(jī)上找了半天，根本就沒找到 “掃一掃” 這個應(yīng)用，后來才發(fā)現(xiàn)，小米已經(jīng)把這個功能的名稱改成了 “小愛視覺”。

你看，這個小細(xì)節(jié)其實(shí)是個大的體驗(yàn)問題。

這就好比你按照地圖上的指示去找寶藏，結(jié)果到了地方發(fā)現(xiàn)地圖標(biāo)的地方根本不是寶藏的真正位置。

其實(shí)小米云服務(wù)也存在類似的問題，也是名稱更新不及時，說實(shí)話，大家都知道這并沒有什么難度，無非把提示文字改為“小愛視覺”，或者增加“（原系統(tǒng)掃一掃）”就行了。

但鏡同學(xué)發(fā)現(xiàn)這個體驗(yàn)缺陷卻存在了很長時間，一直未修復(fù)，這反映出啥呢？

我個人覺得，這可能是由于不同的設(shè)計師之間缺乏系統(tǒng)融合，沒有統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)管理，導(dǎo)致分散的舊功能未同步迭代，影響用戶使用體驗(yàn)。

就像《體驗(yàn)之道》這本書里提到的，“用戶體驗(yàn)是一個整體，各個部分應(yīng)該協(xié)同工作，為用戶提供完美無縫的體驗(yàn)”。

就像我這次登錄賬戶同步的經(jīng)歷，就徒增了好多操作時間，原本可能一分鐘就能搞定的事情，結(jié)果因?yàn)檫@個問題，找來找去花了好幾分鐘。

對于那些不太懂電腦和手機(jī)操作的用戶來說，可能就更麻煩了，甚至可能因?yàn)檎也坏竭@個功能就放棄了使用這個原本設(shè)計主推的同步登錄功能。

要知道，用戶大多都是沒有耐心的。

這對小米的功能打開率、用戶粘性甚至是小米的品牌形象都是一種損害啊。

所以說，如果你在統(tǒng)籌你們公司的產(chǎn)品迭代，鏡同學(xué)建議，一定要有系統(tǒng)的體驗(yàn)管理，要建立流程和機(jī)制設(shè)法使得各個設(shè)計師之間有更好的溝通和協(xié)作，切實(shí)把用戶體驗(yàn)當(dāng)作一個整體來打造。

二、蔚來：更高端的體驗(yàn)，源于人性化的場景萃取

我在知識星球分享過蔚來車機(jī)“后排安全帶提示音”彈窗設(shè)計的用戶體驗(yàn)。

之前，蔚來后排安全帶提示語無法強(qiáng)制關(guān)閉，這可能也是用戶在蔚來APP吐槽最多的設(shè)計了，不過作為用戶型企業(yè)，蔚來很快更新了功能，滿足了用戶需求。

新的設(shè)計是場景式觸發(fā)，即，當(dāng)后排有人坐上且未系安全帶行駛時，車機(jī)彈窗提示，且可以手動點(diǎn)擊按鈕關(guān)閉提示音。

這類場景式的觸發(fā)設(shè)計其實(shí)很高端，體驗(yàn)也很好，我在星球也分享過，這里不展開描述。

但是，我想說的是，這個設(shè)計有關(guān)細(xì)節(jié)體驗(yàn)不太好——它模擬的車倉是橫向的，可在實(shí)際駕駛中，駕駛員視角縱向才更合理。

這明顯就是只考慮了應(yīng)用場景，而忽略了目標(biāo)用戶也就是駕駛員的需求，所以我也多次強(qiáng)調(diào)：用戶體驗(yàn)一定是基于目標(biāo)用戶和應(yīng)用場景的平衡設(shè)計，缺一不可。

要知道，對于駕駛員來說，一個不合理的視角展示，會讓他在接收提示信息的時候產(chǎn)生困惑，甚至可能因?yàn)榉中亩绊戱{駛安全。

記不清是哪本產(chǎn)品書籍中曾寫過，“好的產(chǎn)品設(shè)計要將用戶需求置于核心位置，不能因過度關(guān)注其他因素而偏離，就應(yīng)該找準(zhǔn)目標(biāo)用戶、把用戶當(dāng)人，再緊緊圍繞用戶場景設(shè)計?！?/p>

蔚來的這個體驗(yàn)“缺陷”，就是因?yàn)樵谠O(shè)計過程中沒有平衡好應(yīng)用場景和目標(biāo)用戶需求之間的關(guān)系，從而給用戶帶來了各種各樣的不良影響。

當(dāng)然，咱們作為產(chǎn)品設(shè)計師，這也給咱做提了個醒，我們也應(yīng)該牢記：用戶首先是人，其次才是用戶，產(chǎn)品設(shè)計一定要充分考慮人性化的應(yīng)用場景。

三、知乎：功能bug帶來的體驗(yàn)傷害最大

在知乎的內(nèi)容推薦功能里，有個很讓人頭疼的體驗(yàn)缺陷。

咱都知道，知乎創(chuàng)作者寫完文章后，會自動彈窗詢問是否使用內(nèi)容推薦次數(shù)，這本身是個挺好的設(shè)計，路徑短且與創(chuàng)作場景高度融合。

但這里面有個大問題，就是只有審核通過的文章才能進(jìn)行內(nèi)容自薦，但是當(dāng)你提交一篇新文章的時候，文章處于“待審核”狀態(tài)，這時候去操作內(nèi)容推薦就會提示報錯。

我不知道是否必現(xiàn)，反正我遇到這個問題的頻率很高。

鏡同學(xué)覺得，這很可能也是不同的產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)不同板塊，而且沒有做系統(tǒng)性的測試才導(dǎo)致的。

這種情況對用戶和創(chuàng)作者影響可不小——對于創(chuàng)作者來說，這就像你滿心期待地準(zhǔn)備推廣自己的作品，結(jié)果被這個莫名其妙的報錯給攔住了，積極性很容易被打擊。

而且，從用戶角度看，他們可能會錯過一些優(yōu)質(zhì)的、正在審核但實(shí)際上很有價值的文章推薦。

試想一下，這樣的功能bug，給用戶帶來的體驗(yàn)傷害是何等之大？

就像《大話軟件工程》里說過，“產(chǎn)品的各個功能模塊不是孤立的，需要整體協(xié)調(diào)與測試才能保證用戶體驗(yàn)的流暢性”。

咱再看看國外一些社交平臺，我記得像 Facebook 在內(nèi)容推薦這塊就做得比較好——他們的審核和推薦機(jī)制是聯(lián)動的，在審核的同時會有一個初步的推薦評估，這樣就不會出現(xiàn)這種讓用戶和創(chuàng)作者尷尬的情況。

這個案例或許只是一個小bug，但是，重點(diǎn)在于功能bug對用戶的體驗(yàn)傷害是很大的，這值得我們警惕。

最后，鏡同學(xué)想說的是，通過本文的三個小案例，大家或許也能感知到，用戶體驗(yàn)是個系統(tǒng)性工程，需要用系統(tǒng)性思維來應(yīng)對，也希望大家能將“用戶體驗(yàn)”刻在心底。

希望對你有啟發(fā)。