在數(shù)字化時代，智能客服系統(tǒng)以其24小時在線、禮貌熱情的形象成為了許多企業(yè)的首選。然而，隨著智能客服的普及，用戶們開始面臨答非所問、無法解決問題的困擾。

您好，有什么可以幫您？
轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
人工坐席繁忙，請稍后再撥……

近日，多名消費者向媒體反映，在回答用戶問題時，常常遇到AI客服發(fā)來一堆答非所問的固定話術(shù)，并不能解決具體問題。

當(dāng)他們想聯(lián)系人工客服，也會遭遇“重重阻礙”，甚至有些平臺直接取消了人工客服這一選項，給用戶帶來諸多不便。

多年前，有一段名為《咨詢熱線》的相聲，那個治百病咨詢熱線諷刺意味拉滿，引人爆笑。

沒想到多年后，AI客服即智能客服，把調(diào)侃變成了現(xiàn)實，且有過之無不及。

智能客服24小時在線，禮貌熱情，說話又好聽，客戶有怨氣，口不擇言，智能客服都不帶生氣的。

然而，看似充滿和氣與敬意，有問必答，有時卻答非所問，令人哭笑不得。

聽不懂人話，更解決不了問題，智能客服成了智障客服。

據(jù)第一新聲研究院發(fā)布的《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展，2023年中國智能客服整體市場規(guī)模為39.4億，預(yù)計到2027年將達到90.7億，2022年-2027年復(fù)合增長率將達到22.6%。

行業(yè)內(nèi)也把智能客服視作大模型率先落地的典型場景之一。

大模型能更好地理解用戶問題，生成與用戶需求匹配的回復(fù)，甚至預(yù)測用戶行為、提供個性化推薦。

這極大提高了客服效率和質(zhì)量，但同時也給一部分用戶帶來了煩惱。

智能客服到底該怎么配？

對此，北京日報記者徐英波和書樂進行了一番交流，本猴以為：

技術(shù)的使用不能失去人文關(guān)懷。

企業(yè)使用智能客服，雖然能降本增效，但這不能成為企業(yè)回避售后問題的借口，也不能犧牲消費者的消費體驗。

人的語義本身也具有一定的模糊性，在實際的對話場景中，用戶的問題千奇百怪，問題背后的訴求也可能不盡相同，甚至有些用戶就沒有說清自己的訴求是什么。

這對智能客服來說，就很難判斷用戶的真實意圖，無法了解用戶的情緒。

因此不能只想著用大模型和答題庫解決問題，盡管可以滿足八成左右用戶的問答，但剩下一部分用戶的“超綱”提問怎么辦？

解決這個問題，就需要在技術(shù)上使用小模型，去針對性破解。

同時，人工客服也有著智能客服不可替代的作用。

尤其是對老年人、殘疾人等特殊群體來說，人工客服顯然更加便捷。

未來，企業(yè)在使用客服系統(tǒng)時，應(yīng)該合理分配智能客服和人工客服的占比.

“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等選項也必不可少，讓客服系統(tǒng)能真正成為為消費者服務(wù)而不是添堵的工具。