在售后服務(wù)管理領(lǐng)域，成本控制是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心議題之一。本文深入探討了服務(wù)成本控制的全局視角，提出了“服務(wù)全局管控三塔”概念，特別聚焦于“服務(wù)成本控制塔”。

在整個售后服務(wù)管理中，我們要想優(yōu)化，必須首先做到可視化。我之前介紹的工單、備件、結(jié)算和退換貨四個生命周期可視，偏重于細(xì)節(jié)和流程可視；但針對于高層管理者需要實(shí)現(xiàn)全局的量化和可視化。我提出服務(wù)全局管控三塔：即成本控制塔，效率控制塔和體驗(yàn)控制塔。在這里我首先介紹服務(wù)成本控制塔。

我問過很多企業(yè)高層，服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的目的和效果如何體現(xiàn)，他們都不假思索地說降本增效。由此可見，成本控制是服務(wù)數(shù)字化的重中之重。很多企業(yè)都有評估服務(wù)成本的指標(biāo)，但我覺得這些指標(biāo)普遍存在以下問題：

• 不夠全面：往往都聚焦在幾個方面，有些時候是為了顯示服務(wù)的成績而定義的指標(biāo)，不成體系化。沒有從客服中心、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、退換貨、備件倉儲等所有領(lǐng)域建立一套完整的指標(biāo)體系。
• 沒考慮關(guān)聯(lián)性和業(yè)務(wù)價值產(chǎn)出：沒考慮到客服中心、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、退換貨、備件這些模塊是完整一體，相互影響的。有時候你優(yōu)化了前面模塊的指標(biāo)，就有可能惡化了后面模塊的指標(biāo)。另外，如果前面模塊的操作對后面模塊帶來了業(yè)務(wù)價值產(chǎn)出，也應(yīng)該在費(fèi)用中減去這些業(yè)務(wù)價值產(chǎn)出。

圖 1 服務(wù)成本數(shù)字化控制塔

如上圖所示，CRM3.0中服務(wù)成本控制塔由五個部分組成：客服中心成本、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成本、退換機(jī)成本、倉儲成本和總成本。其中白色底紋長方形內(nèi)容為費(fèi)用成本項(xiàng)，藍(lán)色底紋長方形內(nèi)容為建議的優(yōu)化方法。

一、客服中心成本

客服中心是服務(wù)受理的門戶，也是服務(wù)流程的開始，他會深度影響接下來其他服務(wù)模塊的成本?？头行囊欢?strong>不能做二傳手，除了服務(wù)受理外，他一定還要起到這2個作用：1.盡可能多地解決和關(guān)閉服務(wù)請求；2.提升后面服務(wù)工程師的工作效率。所以除了費(fèi)用外，客服中心也要考核產(chǎn)出，費(fèi)用減去產(chǎn)出，才是成本。否則客服中心可能為了降低本身成本，而把更大的費(fèi)用后移到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

1. 服務(wù)費(fèi)用指標(biāo)

• 人員總費(fèi)用：即客戶中心所有人員費(fèi)用。
• 數(shù)字化總費(fèi)用：即數(shù)字化項(xiàng)目軟硬件，交付等費(fèi)用。
• 其他總費(fèi)用：即辦公、網(wǎng)絡(luò)通信、折舊等費(fèi)用。
• 線上自助占比及每單費(fèi)用：線上是指用戶通過微信、App、網(wǎng)站等渠道訪問服務(wù)，通過與機(jī)器人對話等自己解決問題。線上自助解決的費(fèi)用一定是最低的，一般如果線上自助能解決用戶問題，一定優(yōu)先推薦。所以提升線上自助解決比率會降低服務(wù)費(fèi)用。
• 線上人工占比及每單費(fèi)用：線上人工座席解決費(fèi)用一般也會較低，因?yàn)楣?jié)省了話務(wù)等費(fèi)用，而且一個坐席員能同時處理多個用戶請求。
• 語音自助占比及每單費(fèi)用：語音自助解決是指用戶電話撥入后語音機(jī)器人來提供服務(wù)，相對來說費(fèi)用也較低，因?yàn)楣?jié)省了人工費(fèi)。
• 語音人工占比及每單費(fèi)用：語音人工是指坐席員通過電話人工為用戶服務(wù)，這個是成本最高的。應(yīng)該盡可能降低占比。

2. 價值產(chǎn)出指標(biāo)

• 自助解決產(chǎn)出及占比提升（維修）：就是指在用戶提出維修請求后，通過線上或語音自助，能幫助用戶解決問題，而不需要服務(wù)工程師上門的工單占比和帶來的貨幣化價值。
• 人工解決產(chǎn)出及占比提升（維修）：就是指在用戶提出維修請求后，通過線上或語音與坐席員人工交互，能幫助用戶解決問題，而不需要服務(wù)工程師上門的工單占比和帶來的貨幣化價值。
• 自助賦能產(chǎn)出（排程+維修措施+備件推薦）：就是指在用戶提出安裝和維修請求后，通過線上或語音自助，能幫助服務(wù)工程師更高效排程、建議維修措施和推薦備件等賦能，帶來的貨幣化價值。
• 人工賦能產(chǎn)出（排程+維修措施+備件推薦）：就是指在用戶提出安裝和維修請求后，通過線上或語音與座席員人工交互，能幫助服務(wù)工程師更高效排程、建議維修措施和推薦備件等賦能，帶來的貨幣化價值。

3. 成本指標(biāo)

• 每單平均成本：客戶中心費(fèi)用減去貨幣化價值產(chǎn)出后，每個工單的平均成本。
• 咨詢每單成本：細(xì)化到每個咨詢工單成本。
• 投訴每單成本：細(xì)化到每個投訴工單成本。
• 安裝每單成本：細(xì)化到每個安裝工單成本，要減去前面服務(wù)貨幣化價值產(chǎn)出。
• 維修每單成本：細(xì)化到每個維修工單成本，要減去前面服務(wù)貨幣化價值產(chǎn)出。

4. 降本方法

• AI：通過AI可以做座席助手，提升坐席員溝通效率；也可以通過機(jī)器人完成自助應(yīng)答；也可以建議維修措施和推薦備件等，幫服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和工程師提升效率，降低費(fèi)用。
• 多渠道：通過社交媒體、App、網(wǎng)站等多渠道接入，可以降低電話通訊成本。
• IVR：通過IVR可以實(shí)現(xiàn)語音自動應(yīng)答，降低人工成本。
• 排程：通過排程工具，可以更精準(zhǔn)派單到工程師，提升服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師上門效率，降低多次溝通成本。
• 故障邏輯樹：維修措施和備件推薦需要故障邏輯樹的底層支持。

二、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成本

是指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師成本，這是售后服務(wù)成本中最大的一塊。他可以分成2個視角去看：一個從廠商的視角去看，定義了結(jié)算和正負(fù)激勵費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，只要能保證工單的真實(shí)性，那服務(wù)成本是變化不大的；一個是從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的視角去看，要考慮人工、場地、車輛、倉庫等經(jīng)營成本。這二者是緊密相關(guān)的，如果服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)總成本大于廠商服務(wù)結(jié)算成本，那就得提高服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，要不要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就得從用戶身上找收入。所以廠商一定得幫助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)降本，別管服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是直營的，還是第三方的。

1. 廠商費(fèi)用

• 服務(wù)總基本費(fèi)用：廠商根據(jù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和工單數(shù)量結(jié)算的總基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用。
• 服務(wù)總正負(fù)激勵費(fèi)用：廠商根據(jù)正負(fù)激勵措施結(jié)算的總正負(fù)激勵服務(wù)費(fèi)用。
• 保內(nèi)總免費(fèi)備件費(fèi)用：保內(nèi)免費(fèi)替換的備件總費(fèi)用。
• 安裝每單服務(wù)費(fèi)用：安裝每單平均服務(wù)費(fèi)用，不包括備件。
• 維修每單服務(wù)費(fèi)用：維修每單平均服務(wù)費(fèi)用，不包括備件。
• 線上解決產(chǎn)出及占比：服務(wù)工程師通過電話或線上解決，而不需上門服務(wù)，從而產(chǎn)生的貨幣化價值，以及該類工單占比。

2. 網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用

• 人工總費(fèi)用：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的人工費(fèi)用。
• 其他費(fèi)用：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)場地、辦公、車輛、折舊等其他費(fèi)用。

3. 匯總

• 廠商每單平均服務(wù)成本：廠商每個安裝或維修工單的服務(wù)成本。
• 網(wǎng)點(diǎn)每單平均服務(wù)成本：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每個安裝或維修工單的服務(wù)成本。

4. 降本方法

• 稽查：通過數(shù)字化稽查工具保證服務(wù)工單的真實(shí)性，為廠商降低服務(wù)成本。
• 排程：通過排程工具，來提升服務(wù)工程師工作效率，為網(wǎng)點(diǎn)降低成本。
• AI：通過AI工具建議維修措施和所需攜帶備件，提升一次解決率，為網(wǎng)點(diǎn)降低成本。
• 備件預(yù)測：在不提升網(wǎng)點(diǎn)備件成本前提下，提升備件命中率，提升一次解決率，為網(wǎng)點(diǎn)降低成本。
• 網(wǎng)點(diǎn)平臺化：通過網(wǎng)點(diǎn)整合來降低網(wǎng)點(diǎn)人工和其他費(fèi)用，為網(wǎng)點(diǎn)降低成本。
• 收入生態(tài)化：通過社會化化收入，為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師增加收入。

三、退換機(jī)成本

退換機(jī)可以認(rèn)為是服務(wù)工單的延續(xù)，當(dāng)安裝或維修工單之后，用戶有了退換機(jī)需求而產(chǎn)生的工單。退換機(jī)更多得依靠管理策略、流程和專修能力等優(yōu)化來降低成本。

1. 總成本

• 退換機(jī)數(shù)量及總成本：退換機(jī)的數(shù)量和總成本，得分幾種情況分別考慮。如果退機(jī)報(bào)廢，那成本是退機(jī)價格+維修費(fèi)+物流費(fèi)+服務(wù)費(fèi)；如果退機(jī)可以維修再銷售，那成本是退機(jī)價格 – 二次銷售凈收入+維修費(fèi)+物流費(fèi)+服務(wù)費(fèi)；如果無理由退機(jī)，那成本是物流費(fèi)+服務(wù)費(fèi)。
• 折扣補(bǔ)償數(shù)量及總成本：通過折扣補(bǔ)償而無需退換機(jī)的數(shù)量和總成本。
• 折扣補(bǔ)償比例：通過折扣補(bǔ)償而無需退換機(jī)所占比例。一般折扣補(bǔ)償成本會更低，所以希望提升該比例。

2. 平均成本

• 平均單臺損失率：發(fā)生退換機(jī)情況，平均每臺損失率。
• 退換機(jī)平均單臺損失率：通過退換機(jī)解決的，平均每臺損失率。因?yàn)榇嬖谛迯?fù)情況，所以不一定全損失。
• 折扣補(bǔ)償平均單臺損失率：通過折扣補(bǔ)償解決的，平均每臺損失率。
• 退換機(jī)比率：所有安裝維修工單中，要求退換機(jī)的工單比率。

3. 降本方法

• 專修網(wǎng)點(diǎn)：增加專修網(wǎng)點(diǎn)，提升專修網(wǎng)點(diǎn)能力，提升修復(fù)率，降低成本。
• 逆向優(yōu)化：優(yōu)化退機(jī)回退路徑和處理方式，降低爆倉，提升修復(fù)率，降低成本。
• 物流優(yōu)化：優(yōu)化物流路徑，降低物流費(fèi)用，降低成本。
• 二次銷售：優(yōu)化二次銷售方法，盡可能挽回?fù)p失，降低成本。
• 退換策略優(yōu)化：給網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)工程師更大處理權(quán)，提升折扣補(bǔ)償處理比率，降低成本。

四、倉儲成本

倉儲成本是在市場滿足率或備件命中率達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的前提下，來降低。否則降了倉儲成本，帶來其他更多成本。

1. 倉儲成本

• 備件采購成本：各級倉備件的采購成本。
• 場地和人員成本：各級倉場地成本和人員成本。
• 物流成本：備件物流成本。
• 服務(wù)工單（需要備件）每單成本：每個需要備件的工單分?jǐn)偟膫}儲成本。

2. 降本方法

• 備件預(yù)測：通過備件精準(zhǔn)預(yù)測能提升備件周轉(zhuǎn)率，降低備件采購量和成本。
• 急速備件：采用優(yōu)化的備件查找和鎖定方法，能充分利用備件，降低備件采購量和成本。
• 倉儲優(yōu)化：通過倉儲布局、擺放、上下架等優(yōu)化，能提升空間利用率和備件周轉(zhuǎn)率，降低備件采購量和成本。
• 物流優(yōu)化：通過合理選擇物流付費(fèi)方式和路徑，降低物流成本。

五、每單總平均成本

我們需要從售后服務(wù)整個流程去考慮安裝和維修平均成本，因?yàn)樗麄冐灤┝丝头行?、服?wù)網(wǎng)絡(luò)、退換貨和備件倉儲所有環(huán)節(jié)，這樣才能更全面評估服務(wù)成本。

安裝和維修工單每單總平均成本 = 客服中心成本+服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成本+退換貨成本+備件倉儲成本