在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，企業(yè)如何有效提升產(chǎn)品體驗(yàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求成為了關(guān)鍵挑戰(zhàn)。本文將深入探討釘釘在推出「釘釘管理套件」后的探索實(shí)踐，重點(diǎn)分析如何通過(guò)理解業(yè)務(wù)目標(biāo)、深入場(chǎng)景共創(chuàng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值的最大化。

今年6月，釘釘正式發(fā)布了「釘釘管理套件」。它是在釘釘生態(tài)開(kāi)放的大背景下，針對(duì)人事、財(cái)務(wù)、差旅、營(yíng)銷(xiāo)服、合同等企業(yè)高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景，和伙伴共建的套件系列產(chǎn)品，目的是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

過(guò)去一年，管理套件的重點(diǎn)在產(chǎn)品能力建設(shè)、生態(tài)伙伴融合以及一方化體驗(yàn)打磨上。那么，在緊接著產(chǎn)品面向市場(chǎng)的過(guò)程中，如何更好的幫助客戶(hù)使用產(chǎn)品，了解產(chǎn)品價(jià)值，并真正解決業(yè)務(wù)問(wèn)題？

本篇內(nèi)容將依次從【理解業(yè)務(wù)目標(biāo) – 共創(chuàng)找到設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn) – 數(shù)據(jù)思維加速價(jià)值實(shí)現(xiàn)】三個(gè)方面展開(kāi)，和大家介紹業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)師在B端產(chǎn)品面向市場(chǎng)過(guò)程中的探索實(shí)踐。

一、跳出產(chǎn)品，理解業(yè)務(wù)目標(biāo)

了解并理解業(yè)務(wù)當(dāng)下選擇何種增長(zhǎng)策略，有助于我們接下來(lái)做設(shè)計(jì)判斷與決策。那么業(yè)務(wù)是如何拆解增長(zhǎng)目標(biāo)的？

從增長(zhǎng)公式中可以看出，「線(xiàn)索量」、「轉(zhuǎn)化率」是業(yè)務(wù)主要可控因子。同時(shí)「價(jià)值傳遞不夠」、「商機(jī)質(zhì)量低」也是業(yè)務(wù)當(dāng)前階段亟待解決的問(wèn)題。我們把公式進(jìn)一步拆解，尋找設(shè)計(jì)可發(fā)力因子。

結(jié)合客戶(hù)認(rèn)知全流程可以發(fā)現(xiàn)，在業(yè)務(wù)以 SLG 為主的增長(zhǎng)模式下，「銷(xiāo)售合格線(xiàn)索 – 成交」 階段的價(jià)值傳遞工作主要由銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)完成的。

那么問(wèn)題來(lái)了，我們是否清楚：

• 業(yè)務(wù)給前線(xiàn)銷(xiāo)售供給的內(nèi)容是否夠用？
• 客戶(hù)對(duì)看到的內(nèi)容價(jià)值感知是否到位？
• 前線(xiàn)銷(xiāo)售和客戶(hù)交互過(guò)程中有哪些觸點(diǎn)？是否有優(yōu)化空間？

…

二、深入場(chǎng)景共創(chuàng)，找到設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)

為了搞清楚上面的問(wèn)題，我們分別對(duì)各個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了深入共創(chuàng)和場(chǎng)景調(diào)研。從中了解到：不同類(lèi)型的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，客戶(hù)建聯(lián)的方式、所擅長(zhǎng)服務(wù)的客戶(hù)群體、以及銷(xiāo)售能力定位都不盡相同。總結(jié)來(lái)看，這些場(chǎng)景中存在以下兩類(lèi)共性痛點(diǎn)：

1. 銷(xiāo)售講不清楚，客戶(hù)難理解，商機(jī)難跟進(jìn)

2. PDSA 講不過(guò)來(lái)，分身乏術(shù)，效果難衡量

于是，我們探索通過(guò)「數(shù)字化產(chǎn)品體驗(yàn)樣板間」的方式，嘗試去解決這些問(wèn)題。

1.【SOP化 + 工具化】降低信息獲取門(mén)檻

我們把產(chǎn)品核心面客內(nèi)容以結(jié)構(gòu)化的方式進(jìn)行提煉和包裝，這樣的好處是銷(xiāo)售在給客戶(hù)講解方案的時(shí)候可以有一個(gè)清晰的脈絡(luò)，即開(kāi)即用，學(xué)習(xí)門(mén)檻低，比較適合線(xiàn)上培訓(xùn)演示、線(xiàn)下沙龍這類(lèi)場(chǎng)景。

同時(shí)我們把樣板間的能力工具化，支持配置不同業(yè)務(wù)、不同形式的 SOP 內(nèi)容。以解決「銷(xiāo)售講不清楚」的問(wèn)題。

2.【靈活分享】提升信息傳遞效率

樣板間工具數(shù)字化的方式，相較與傳統(tǒng)的 PPT、價(jià)值長(zhǎng)圖更加靈活、易傳播。一個(gè)鏈接或者二維碼，就可以隨時(shí)發(fā)給客戶(hù)，免去了銷(xiāo)售對(duì)于圖片視頻下載太慢、PPT 版本不兼容等問(wèn)題的困擾。

這樣一來(lái)，針對(duì)還在線(xiàn)索轉(zhuǎn)化階段的客戶(hù)觸達(dá)場(chǎng)景，SA 就無(wú)須親自跟進(jìn)，把準(zhǔn)備好的樣板間 SOP 發(fā)給銷(xiāo)售小二即可。也可以支持客戶(hù)KP間的轉(zhuǎn)發(fā)，以便客戶(hù)了解產(chǎn)品。從而一定程度上解決「PDSA講不過(guò)來(lái)」的問(wèn)題，釋放產(chǎn)能。

3.【設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)】拓展新渠道，增加潛客觸點(diǎn)

除了樣板間工具的數(shù)字化，業(yè)務(wù)還需要給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)提供「補(bǔ)給」。在「線(xiàn)索-銷(xiāo)售合格線(xiàn)索」的階段，若需提升轉(zhuǎn)化率。渠道上需要拓展更多渠道，提升潛客曝光。內(nèi)容上需要針對(duì)不同渠道傳遞相應(yīng)的產(chǎn)品價(jià)值，對(duì)合適的人講合適的內(nèi)容，降低用戶(hù)理解成本。

因此我們面向不同傳播渠道進(jìn)行了相應(yīng)的內(nèi)容設(shè)計(jì)，并且洞察到一些適合的面客場(chǎng)景，增加了新的渠道內(nèi)容，如：會(huì)議室投屏、線(xiàn)下三折頁(yè)物料等。

同時(shí)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)展示留資二維碼（包括但不限于樣板間二維碼），用 channel 規(guī)范化管理的方式，把各渠道產(chǎn)生的商機(jī)管理起來(lái)。后續(xù)則可根據(jù)商機(jī)轉(zhuǎn)化情況，做相應(yīng)的優(yōu)化及 AB 運(yùn)營(yíng)投放策略。

以上，我們通過(guò)用戶(hù)共創(chuàng)，找到設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，產(chǎn)出方案，去解決共性痛點(diǎn)問(wèn)題。

那么如何量化其對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)帶來(lái)的影響效果呢？

三、數(shù)據(jù)思維，加速價(jià)值實(shí)現(xiàn)

從梳理客戶(hù)旅程圖中可以發(fā)現(xiàn)，不同認(rèn)知階段的客戶(hù)訴求是不同的。

設(shè)計(jì)師能做的就是讓產(chǎn)品服務(wù)和客戶(hù)痛點(diǎn)快速匹配，讓商業(yè)化訴求更合理的呈現(xiàn)在客戶(hù)面前。

可以基于「銷(xiāo)售碼樣板間工具」，根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像的不同、客戶(hù)認(rèn)知階段的不同，配置不同面客的 SOP 內(nèi)容，讓產(chǎn)品價(jià)值得以更精準(zhǔn)的傳遞；同時(shí)基于「Channel 的商機(jī)管理方式」，把各個(gè)渠道的效果觀測(cè)起來(lái)，讓設(shè)計(jì)方案效果可量化、可優(yōu)化、可預(yù)測(cè)；進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售各個(gè)階段的轉(zhuǎn)化效率提升，以幫助業(yè)務(wù)更快更好的達(dá)成商業(yè)化目標(biāo)。

總結(jié)

作為在商業(yè)公司中的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)不僅僅需要解決用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題，還需要對(duì)齊商業(yè)目標(biāo)，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

【??理解業(yè)務(wù)目標(biāo) —— ??厘清業(yè)務(wù)脈絡(luò) —— ??深入場(chǎng)景共創(chuàng) —— ??找到設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn) —— ??保持?jǐn)?shù)據(jù)思維，驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案】

在這個(gè)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師逐步實(shí)現(xiàn)從「需求執(zhí)行者」到「項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)者」的轉(zhuǎn)變，同時(shí)幫助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。

相關(guān)引用：

小職員進(jìn)化論-從商業(yè)思維學(xué)到的-3-個(gè)框架-提升職場(chǎng)工作價(jià)值

《SaaS 增長(zhǎng)方法論》

To B產(chǎn)品商業(yè)化之法：以商業(yè)化為目標(biāo)設(shè)計(jì)

釘釘商業(yè)化再進(jìn)擊：上半財(cái)年ARR遠(yuǎn)超2億美元