在營銷領(lǐng)域，用戶分層是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵步驟。然而，傳統(tǒng)的用戶分層方法論，如RFM模型等，往往存在局限性，未能深入洞察用戶行為背后的真實(shí)原因。

01 市面上所有的用戶分層方法論都存在缺陷

之前我寫過一篇關(guān)于用戶分層的文章《一文講透用戶分層本質(zhì)及實(shí)操》，文章中，我們探討了用戶分層的本質(zhì)，及用戶分層的方法論。

“用戶分層方法論：基于分層目標(biāo)，選取分層維度，通過不同維度的聯(lián)合評估，劃分用戶層級，并根據(jù)不同層級用戶的差異性特征，針對性的制定運(yùn)營策略，并不斷的通過反饋優(yōu)化迭代”

比如，很著名的，RFM模型。

選取用戶的最近一次消費(fèi)時(shí)間（Recency）、消費(fèi)頻率（Frequency）和消費(fèi)金額（Monetary）三個(gè)維度，進(jìn)行2*2*2=8 種組合，把用戶分成8個(gè)層級，然后對不同層級的用戶進(jìn)行差異化運(yùn)營。

但是，我越發(fā)覺得，這種用戶分層方法在實(shí)際的運(yùn)營過中，是有缺陷的。

這也導(dǎo)致，達(dá)不到預(yù)期的運(yùn)營效果。

02 用戶特征是行為的果，而非因！

為什么說是有缺陷的？

因?yàn)樗羞@種用戶分層方法（RFM模型/金字塔模型等），都不自覺的默認(rèn)了：

用戶特征是驅(qū)使用戶行為的原因，從而匹配相應(yīng)的運(yùn)營動作，而用戶特征是用戶行為的果，不是因！

即我們通過用戶分層，并沒有洞察到用戶行為背后的原因，卻試圖去干預(yù)用戶行為！

舉個(gè)例子來解釋：

比如在上述RFM模型中，有一類用戶是重要發(fā)展用戶。

當(dāng)用戶出現(xiàn)”近期有購買行為且消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率較低”的行為時(shí)，就會被打上重要發(fā)展用戶這一特征標(biāo)簽。

而導(dǎo)致用戶出現(xiàn)這個(gè)行為（近期有購買行為且消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率較低）背后的原因千差萬別，但都被打上了同一個(gè)標(biāo)簽“重要發(fā)展用戶”。

這時(shí)，問題就出現(xiàn)了：

我們默認(rèn)有這個(gè)標(biāo)簽特征的用戶的行為可以被同樣的運(yùn)營方法干預(yù)，即我們默認(rèn)了：用戶特征是驅(qū)使用戶行為的原因。

此時(shí)，就會出現(xiàn)如下運(yùn)營動作：

比如，所謂的個(gè)性化營銷：把這類用戶圈選出來，發(fā)短信，發(fā)push，發(fā)優(yōu)惠券。

結(jié)果，可想而知：

一頓操作猛如虎，一看轉(zhuǎn)化0.5。

所以，市面上流行的用戶分層方法論，分的是用戶特征。

而用戶特征是用戶行為的果，不是因！

所以，我認(rèn)為，做用戶分層是為了更好的干預(yù)用戶行為，所以，用戶分層分的應(yīng)該是導(dǎo)致用戶行為背后的原因。

而基于此，最理想的用戶分層狀態(tài)就是我能洞察每一個(gè)用戶行為背后的原因，從而提供不同的運(yùn)營策略。

即”單一用戶市場策略”。

這種方法針對一些高客單，私人定制行業(yè)適用。

但是，當(dāng)用戶基礎(chǔ)龐大，無法做到洞察每一個(gè)用戶行為背后的原因時(shí)，是不是就沒有很好的分層方法了呢？

其實(shí)不然。

03 用戶分層分的是用戶行為背后的原因

之前我寫過一篇文章，介紹了 “用戶代辦任務(wù)理論”：

http://www.codemsi.com/share/6097230.html

用戶代辦任務(wù)理論（Jobs to Be Done Theory，簡稱 JTBD）：用戶并不是單純地購買產(chǎn)品或服務(wù)，而是 “雇傭” 它們來完成特定的任務(wù)。

從這個(gè)視角出發(fā)做用戶分層，會是怎么樣的呢？

還是上面那個(gè)特征的用戶，當(dāng)用戶出現(xiàn)”近期有購買行為且消費(fèi)金額高但消費(fèi)頻率較低”的特征時(shí)，我們不是簡單的把所有這類用戶都打上重要發(fā)展用戶的標(biāo)簽。

而是，通過觀察、訪談、問卷調(diào)查等方式，深入了解用戶為什么會出現(xiàn)這類行為，找到典型情境下想要完成的任務(wù)，根據(jù)任務(wù)進(jìn)行分層，再做營銷干預(yù)。

比如，都是買黃金，有“雇傭“它來實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)升值的，有“雇傭”它來讓女神開心的，有“雇傭”它送父母表達(dá)孝心的；當(dāng)洞察了用戶背后的任務(wù)時(shí)，雖然都是重要發(fā)展用戶，雖然觸達(dá)方式還是這些，但觸達(dá)文案卻完全不同了。

最后的話，用戶分層核心還是為了更好的干預(yù)用戶行為，而這需要找到用戶行為背后的原因，隨著AI的不斷發(fā)展，最終用戶分層會實(shí)現(xiàn)“單一用戶市場策略”的理想狀態(tài)。