在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，私域流量的運(yùn)營(yíng)已成為品牌提升用戶粘性和復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵策略。本文通過(guò)一個(gè)北歐高端膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑品牌的私域運(yùn)營(yíng)案例，實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)率提升30%以上，供大家參考。

一、品牌背景

1.基礎(chǔ)信息

所屬行業(yè)：大健康行業(yè)

業(yè)務(wù)介紹：客戶品牌是來(lái)自北歐的高端膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充劑品牌，主營(yíng)產(chǎn)品有深海魚(yú)油、海豹油、蝦青素等。以北歐健康生活為理念，甄選天然原料，采用歐盟先進(jìn)生產(chǎn)工藝，嚴(yán)格遵守GMP國(guó)際制造標(biāo)準(zhǔn)。從業(yè)務(wù)特征上來(lái)看，就有高客單高復(fù)購(gòu)的屬性，非常適合做私域。

2.業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

他們主要銷售的平臺(tái)是天貓、抖音等公域電商平臺(tái)，當(dāng)前各個(gè)電商平臺(tái)的獲客成本越來(lái)越高，花了很多錢(qián)獲取到的客戶，下單之后就很難聯(lián)系上了，維護(hù)成本高，效率低，很難通過(guò)內(nèi)容對(duì)用戶進(jìn)行有效種草，復(fù)購(gòu)全靠運(yùn)氣。

3.私域目的

希望能夠?qū)⒐蚱脚_(tái)的客戶，引導(dǎo)到企微私域持續(xù)運(yùn)營(yíng)。搭建私域運(yùn)營(yíng)的自動(dòng)化流程體系，增加客戶粘性，促進(jìn)客戶的轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)，同時(shí)降低人工成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化的運(yùn)轉(zhuǎn)模式。

二、私域人設(shè)

企微的人設(shè)形象是一個(gè)專業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師，畢竟客戶的業(yè)務(wù)，本質(zhì)是滿足用戶想要健康的需求，并且屬于高客單高決策類產(chǎn)品，所以一個(gè)專業(yè)的真人形象，更加能夠給用戶帶來(lái)信任感，引發(fā)用戶來(lái)咨詢，進(jìn)而更好的促進(jìn)后續(xù)的轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)。

三、私域引流

在引流方面，通過(guò)SCRM工具幫助客戶搭建自動(dòng)化，以及更加智能的引流鏈路，比方通過(guò)渠道活碼、訂單實(shí)時(shí)加好友、新好友運(yùn)營(yíng)、企微標(biāo)簽等功能，把各個(gè)渠道的用戶通過(guò)活碼進(jìn)行分流接待，并自動(dòng)通過(guò)、自動(dòng)打標(biāo)簽、自動(dòng)回復(fù)以及定時(shí)的入群邀請(qǐng)，幫助快速搭建起私域流量池，提升效率。

接下來(lái)列舉幾個(gè)客戶的應(yīng)用場(chǎng)景：

1. 訂單實(shí)時(shí)引流

SCRM功能使用：淘寶訂單加粉、抖店訂單加粉、好友歡迎語(yǔ)、新好友運(yùn)營(yíng)

訂單實(shí)時(shí)引流，也就是用戶在公域電商平臺(tái)成功下單后，即可收到一條短信，點(diǎn)擊短信的鏈接，就可以跳轉(zhuǎn)到微信進(jìn)行添加。

可能會(huì)有人質(zhì)疑短信加粉的效果，但其實(shí)相比傳統(tǒng)短信加粉，一是加粉節(jié)點(diǎn)是實(shí)時(shí)發(fā)短信，在用戶最活躍的時(shí)候發(fā)短信，極大的增加了曝光率；二是自動(dòng)插入引流短鏈，極大縮短了加粉鏈路；

所以，他們成功通過(guò)這種方式，將加粉成本降低了75%，加粉率15%左右，后續(xù)一直在持續(xù)復(fù)用這種方式，最好的時(shí)候數(shù)據(jù)甚至達(dá)到了20%以上。

2. 包裹卡引流

SCRM功能使用：渠道活碼、好友歡迎語(yǔ)、新好友運(yùn)營(yíng)、抽獎(jiǎng)

其次就是電商行業(yè)非常常見(jiàn)的包裹卡引流，通過(guò)快遞投放包裹卡，用戶購(gòu)買(mǎi)商品收到貨之后，即可掃描卡上的二維碼添加微信，領(lǐng)取福利。

所用到的加粉利益點(diǎn)包括：包郵領(lǐng)取小藥盒、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券。綜合測(cè)試下來(lái)，還是贈(zèng)送相關(guān)性強(qiáng)的實(shí)物小禮品對(duì)用戶的吸引力比較大，效果也更好一些。

3. 線下展會(huì)引流

SCRM功能使用：渠道活碼、好友歡迎語(yǔ)、新好友運(yùn)營(yíng)、抽獎(jiǎng)

還有一種就是品牌也會(huì)參加一些線下展會(huì)，引流意向用戶加到企業(yè)微信，然后引導(dǎo)入群進(jìn)行意向培育。為了提升入群率，用了抽獎(jiǎng)活動(dòng)作為進(jìn)群的利益點(diǎn)，也就是進(jìn)群可以獲得一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。

為了進(jìn)一步提升入群人數(shù)，對(duì)于沒(méi)有進(jìn)群的用戶，如果點(diǎn)擊了抽獎(jiǎng)鏈接，則會(huì)提示需要入群才有資格抽獎(jiǎng)，同時(shí)展示了社群二維碼，再次引導(dǎo)用戶進(jìn)群。

四、私域運(yùn)營(yíng)

因?yàn)闃I(yè)務(wù)屬于高客單高復(fù)購(gòu)高決策屬性，所以和低客單價(jià)的快消品的運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)不同，這類業(yè)務(wù)更加重視與客戶的一對(duì)一日常溝通，通過(guò)專業(yè)的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)建立口碑。所以：1v1運(yùn)營(yíng)>社群運(yùn)營(yíng)=朋友圈運(yùn)營(yíng)。

1v1運(yùn)營(yíng)

SCRM功能使用：客服工作臺(tái)、素材庫(kù)、訂單綁定、消費(fèi)標(biāo)簽、企微標(biāo)簽、指定客戶培育、高級(jí)群發(fā)、復(fù)購(gòu)提醒

??標(biāo)簽分層

私域轉(zhuǎn)化率的核心是做好精準(zhǔn)化營(yíng)銷，而精準(zhǔn)化營(yíng)銷的基礎(chǔ)，是客戶標(biāo)簽分層，針對(duì)不同群體進(jìn)行不同方式的營(yíng)銷。他們的標(biāo)簽分層主要分為以下幾類：

• 基礎(chǔ)屬性：例如年齡、身份、性別、健康需求、地區(qū)等，不同特征的群體，消費(fèi)需求和習(xí)慣也會(huì)有較大的差異。
• 渠道來(lái)源：例如京東、天貓、淘寶、線下展會(huì)、AI外呼等，標(biāo)記不同的渠道來(lái)源，可以幫助我們測(cè)試渠道流量的效率和精準(zhǔn)度，方便后續(xù)選擇擴(kuò)大投入哪些渠道。
• 消費(fèi)行為：通過(guò)消費(fèi)時(shí)間、金額、頻次將客戶劃分為不同價(jià)值的客戶，投入不同的精力和重點(diǎn)做運(yùn)營(yíng)，SCRM的消費(fèi)標(biāo)簽功能，可以做到智能根據(jù)規(guī)則實(shí)時(shí)更新消費(fèi)標(biāo)簽。
• 私域行為：例如社群的互動(dòng)、朋友圈的互動(dòng)行為，包括找客服咨詢的行為，可以怕判斷客戶在私域活躍的情況，幫助我們發(fā)現(xiàn)潛客，可以更高頻的和這些主動(dòng)的客戶互動(dòng)。

但是怎么能知道加到企微的用戶，在公域電商平臺(tái)的消費(fèi)信息呢？

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可以用相關(guān)SCRM工具進(jìn)行公域訂單和私域打通，可以更加精準(zhǔn)的根據(jù)用戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分層和觸達(dá)。

??人工接待

因?yàn)榭蛻魳I(yè)務(wù)屬于高客單高決策屬性，所以很適合咨詢式1v1成交，也就是針對(duì)單客戶的需求，給到精準(zhǔn)的解決方案，提升購(gòu)買(mǎi)率。

所以對(duì)于首次來(lái)的客戶，以及主動(dòng)前來(lái)咨詢的客戶，都會(huì)由人工進(jìn)行接待，SCRM的客服工作臺(tái)也大幅度提升了他們?nèi)斯そ哟男省?/p>

這里分享下他們?nèi)斯まD(zhuǎn)化的大體框架：

現(xiàn)存痛點(diǎn)：首先詢問(wèn)客戶想要購(gòu)買(mǎi)的原因，可以挖掘出需求痛點(diǎn)。

解決方案：針對(duì)痛點(diǎn)給出解決方案。

成功案例：其他客戶是怎么解決的，效果如何。

產(chǎn)品推薦：當(dāng)客戶認(rèn)可解決方案之后，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，所以產(chǎn)品推薦一定是最后一步，最好能引起客戶主動(dòng)咨詢產(chǎn)品。

??SOP自動(dòng)培育

讓用戶不斷產(chǎn)生行動(dòng)，是私域運(yùn)營(yíng)的核心，隨著做私域的企業(yè)越來(lái)越多，用戶微信中加的商家也越來(lái)越多，如果沒(méi)有及時(shí)主動(dòng)與用戶互動(dòng)，很容易變成沉默客戶。

這里主要有3個(gè)要點(diǎn)：給誰(shuí)發(fā)？什么時(shí)間發(fā)？發(fā)多久？只要規(guī)則提前設(shè)計(jì)好，通過(guò)SCRM的指定客戶培育和復(fù)購(gòu)提醒功能，就可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化發(fā)送，節(jié)省人力。

• 入群提醒：新客戶加進(jìn)企微之后，都會(huì)引導(dǎo)客戶入群，第二天針對(duì)沒(méi)入群的客戶，再次發(fā)送入群邀請(qǐng)，進(jìn)群之后則不再繼續(xù)發(fā)送。
• 復(fù)購(gòu)提醒：消耗品一般都是有固定的復(fù)購(gòu)周期，從客戶購(gòu)買(mǎi)之后的30天進(jìn)行一次使用情況詢問(wèn)和提醒，引導(dǎo)意向客戶再次進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。
• 潛客培育：還有一類群體是從來(lái)沒(méi)消費(fèi)過(guò)的潛客，針對(duì)這類群體的SOP主要是種草和培育型內(nèi)容，激發(fā)需求。

??好友群發(fā)

對(duì)于一些特定節(jié)點(diǎn)的營(yíng)銷活動(dòng)，例如雙十一、雙十二等，直接用好友群發(fā)功能進(jìn)行群發(fā)通知。

社群運(yùn)營(yíng)

• 社群定位：健康知識(shí)科普、營(yíng)養(yǎng)搭配分享、有獎(jiǎng)互動(dòng)、新品試用，引導(dǎo)復(fù)購(gòu)及增購(gòu)。
• 社群成員：一些購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的老粉，本身對(duì)品牌有一定認(rèn)知，參與度也相對(duì)較高。
• SCRM功能使用：客服工作臺(tái)、群聊群發(fā)、群防騷擾、群歡迎語(yǔ)、抽獎(jiǎng)、社群分析

??知識(shí)科普

目標(biāo)客戶群體本身是比較關(guān)注健康的，群內(nèi)每天會(huì)分享關(guān)于健康的知識(shí)科普這類培育型的內(nèi)容，總結(jié)常見(jiàn)的痛點(diǎn)和解決方案，引發(fā)用戶的咨詢。

??有獎(jiǎng)互動(dòng)

為了活躍社群以及用戶的下單，每周會(huì)舉辦有獎(jiǎng)互動(dòng)，答對(duì)的用戶可以參與一次抽獎(jiǎng)，參與度還是不錯(cuò)的。

朋友圈運(yùn)營(yíng)

朋友圈也是私域運(yùn)營(yíng)中一個(gè)非常重要的觸達(dá)渠道，用戶每天在刷朋友圈的過(guò)程中強(qiáng)化對(duì)品牌的認(rèn)知，簡(jiǎn)直就是免費(fèi)的廣告。

SCRM功能使用：朋友圈、朋友圈自動(dòng)評(píng)論、自動(dòng)打標(biāo)簽、抽獎(jiǎng)

朋友圈發(fā)送的內(nèi)容主要分為以下四類：

1. 生活型朋友圈：占比10%，例如分享生活、興趣愛(ài)好等，讓人設(shè)更加有人情味，建立情感聯(lián)系。
2. 互動(dòng)型朋友圈：占比20%，例如有獎(jiǎng)問(wèn)答，激勵(lì)用戶與品牌進(jìn)行互動(dòng)，增強(qiáng)粘性。
3. 產(chǎn)品型朋友圈：占比40%，這類占比比較多，讓用戶直接感受到專業(yè)和價(jià)值。
4. 案例型朋友圈：占比30%，例如客戶聊天記錄反饋，增強(qiáng)用戶的信任程度，減少?zèng)Q策成本。

此外，為了用朋友圈篩選出相對(duì)活躍的用戶，最好使用支持【朋友圈自動(dòng)評(píng)論】【好友評(píng)論打標(biāo)簽】【好友點(diǎn)贊打標(biāo)簽】，這樣可以直接區(qū)分出朋友圈的活躍用戶，進(jìn)行群發(fā)問(wèn)候。

總之，自從使用SCRM智能化全域運(yùn)營(yíng)以來(lái)，他們有效解決了人效低的問(wèn)題，通過(guò)SOP自動(dòng)化，幫助企業(yè)大幅提升了觸達(dá)&服務(wù)效率，促進(jìn)了用戶的轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)。

一些鏈路，需要相關(guān)的SCRM功能做配合才能實(shí)現(xiàn)，也不是所有的SCRM都可以實(shí)現(xiàn)。如果不知道工具怎么選，可以找我的公眾號(hào)。