工單系統(tǒng)按不同的場景有著不同的側(cè)重?；谥腔畚飿I(yè)、社區(qū)、以及供應(yīng)鏈場景，進(jìn)行工單系統(tǒng)設(shè)計時，需要進(jìn)行相應(yīng)的側(cè)重與考量。但不可脫離主要的核心業(yè)務(wù)流程。本文總結(jié)個人項目中工單系統(tǒng)的設(shè)計流程。

01 什么是工單系統(tǒng)

特點1：業(yè)務(wù)驅(qū)動起點

不同的場景下，工單的使用人群不同，比如客服工單側(cè)重一線客服人員進(jìn)行客訴處理與流轉(zhuǎn)，將工單流轉(zhuǎn)給二線客服人員。同時也需要考慮到不同職能部門或供應(yīng)商的介入與協(xié)作。

以園區(qū)的物業(yè)工單舉例：

主要針對園區(qū)內(nèi)物業(yè)管理人員，提供智慧物業(yè)解決方案，軟件管理，支持工單、告警、巡檢等一系列流程。

1.工單系統(tǒng)的管理層可以由系統(tǒng)自動或手動分配請求任務(wù)進(jìn)行工單請求處理，當(dāng)一個工單被分配給受理人后，受理人會負(fù)責(zé)該問題的受理直到問題被解決。

2.用戶可以對工單進(jìn)行查看、創(chuàng)建、回復(fù)、接單、派單、完結(jié)、重啟、搜索等操作。

特點2：部門溝通橋梁

1.工單系統(tǒng)專注于本身工單任務(wù)的創(chuàng)建，處理及流轉(zhuǎn)，但不直接參與到各類工作流系統(tǒng)中，但當(dāng)工單任務(wù)完成后，工單系統(tǒng)可以根據(jù)工單的內(nèi)容，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)施加影響，如：售后異常工單被客服處理之后，自動通知訂單系統(tǒng)進(jìn)行退款

2.通過與各個系統(tǒng)之間的交互，可以將部分需要人工處理的工作直接交予系統(tǒng)完成。

此外，對于無法實現(xiàn)系統(tǒng)自動處理的功能，可以把其他系統(tǒng)相關(guān)的人工操作集成到工單系統(tǒng)，如：

1.售后工單處理完成后，若需要人工發(fā)短信，可以增加發(fā)送短信按鈕，客戶輸入短信內(nèi)容后調(diào)用消息中心接口將短信發(fā)送至客戶；

2.若需外呼客戶，可集成軟電話功能。

工單事務(wù)因客戶而起（從客戶來），流轉(zhuǎn)到企業(yè)內(nèi)部，目的是為客戶解決問題，最終要接受客戶評價（到客戶去），形成客戶服務(wù)閉環(huán)。

解決什么問題

工單系統(tǒng)注重提升業(yè)務(wù)協(xié)作的效率與時效，同時在流程推動中權(quán)責(zé)分明。專注于解決如下幾個問題：

1. 任務(wù)分發(fā)：自動將任務(wù)分發(fā)到一個組下受理人；
2. 任務(wù)跟進(jìn)：記錄了任務(wù)創(chuàng)建，回復(fù)，處理過程等日志信息，實時查看任務(wù)進(jìn)度并回溯查找問題；
3. 工作聚焦：由于各種場景的問題全部都通過工單來處理，工單受理人只需要集中處理分配到名下的工單即可；
4. 預(yù)設(shè)流轉(zhuǎn)路徑：通過配置預(yù)設(shè)的流轉(zhuǎn)路徑，保證工單井然有序的流轉(zhuǎn)；
5. 用戶體驗提升：通過超時機(jī)制來監(jiān)控工單處理效率，通過對工單進(jìn)行質(zhì)檢及打標(biāo)簽來評估工單處理質(zhì)量；
6. 工作績效考核：當(dāng)客服所有任務(wù)匯聚到工單系統(tǒng)，可進(jìn)準(zhǔn)分析執(zhí)行人、受理人對不同任務(wù)的處理量，處理效率及質(zhì)量；

例如：在園區(qū)物業(yè)場景下，通過跨組織機(jī)構(gòu)工單流轉(zhuǎn)和時效監(jiān)控，實現(xiàn)縱向提升園區(qū)物業(yè)四保一服服務(wù)質(zhì)量，橫向標(biāo)準(zhǔn)化集團(tuán)下各園區(qū)之間的服務(wù)專業(yè)水平。

02 業(yè)務(wù)流程

03 產(chǎn)品架構(gòu)

產(chǎn)品架構(gòu)

功能架構(gòu)

04 總結(jié)

0-1設(shè)計工單系統(tǒng)-上篇，講到這里就先結(jié)束了，這一篇目的在于宏觀講述工單的使用場景與業(yè)務(wù)流程；下期，將講工單系統(tǒng)架構(gòu)中5個重要支撐的功能模塊，那些模塊主要面對和解決的是工單系統(tǒng)在使用體驗上的問題。