面對復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該如何設(shè)計產(chǎn)品架構(gòu)，才能不會重構(gòu)再重構(gòu)呢？我們不需要想答案，看下這個行業(yè)被奉為圭臬的理論是什么，我們遵守、學習、應(yīng)用就是了。因為這個理論已經(jīng)被驗證，隨著市場的變化仍然對業(yè)務(wù)具備指導(dǎo)意義，這足夠說明問題了。

2017年阿里巴巴提出的“人貨場”模型就是零售、營銷、電子商務(wù)等行業(yè)經(jīng)久不衰的理論。本期先分享下客戶體系的搭建，后續(xù)文章會逐步更新。

前段時間被問了一個問題，“你覺得產(chǎn)品經(jīng)理如何保證產(chǎn)品的健碩性？”

我回答：“產(chǎn)品設(shè)計要符合市場定律?！?/p>

一、“人貨場”為什么適合私域

私域的運營，本質(zhì)上也是對“人貨場”三者關(guān)系的運營。

傳統(tǒng)的營銷，比如商超，在固定的地點集中陳列貨物，供人選購。商超就是“場”，是商品信息，物流信息，交易信息的載體?，F(xiàn)在做私域，“微信”是場，“短信”是場，“WhatsApp”是場，“Line”是場，通過各種消息體把“貨”帶到客戶面前。

我們現(xiàn)在回過頭來看那些私域的定義，比如“企業(yè)擁有獨立三方平臺、可重復(fù)、低成本甚至免費觸達用戶的用戶池”，“獨立”“重復(fù)”“低成本”等特性其實都是“場”賦予的。所以私域是十分契合“人貨場”理論的。

二、用戶信息和賬戶信息的設(shè)計

與現(xiàn)實的商超，公域的購物平臺不同，私域的“場”一般不負責物流、庫存等的管理，更多是連接“人”和“貨”，即把特定的商品或服務(wù)帶給特定的人群。

上文提到，微信、WhatsApp等都是“場”，任何一個“人”在“場”中都是一個獨立的個體，帶有“場”所賦予的特性（如昵稱、頭像等）及唯一標識（如微信生態(tài)的Unionid、WhatsApp的手機號等）。而在“場”的作用下，人有了分身—“賬戶”。一個實實在在的人可以在同一個“場”中有多個賬戶（比如，一個人有多個微信），也可以在不同的“場”中有不同的賬戶（比如，一個人可以有微信，也可以有WhatsApp）。

根據(jù)“人”與“場”的相互作用關(guān)系，我們抽取出了兩個私域產(chǎn)品的底層實體——“用戶信息”“賬戶信息”，兩者之間是1：N的關(guān)系。在這澄清一個大多數(shù)人犯的錯誤，很多產(chǎn)品同學一開始做私域，只做企微一個“場”，直接把微信昵稱、頭像、Unionid等屬性歸到了用戶信息上，這是錯誤的，直接限制了產(chǎn)品的擴展性。

在這層結(jié)構(gòu)中，“人”等同于“用戶信息”，是一個實實在在的人，“場”賦予“人”的特征具化為了“賬戶信息”。userid與“場”中的唯一標識（Unionid、手機號、郵箱等）之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系組成了One ID的基本雛形（注意，不要誤以為這就是One ID，遠非這樣）。

整個客戶體系，在這兩個實體上開枝散葉（本文只拆結(jié)構(gòu)，不做擴展，用戶行為屬性、心理屬性、標簽等信息不在此贅述）。

這兩個實體也是實現(xiàn)精細化營銷、多矩陣產(chǎn)品營銷的基石。

我們舉例兩個場景：

引流

1. 打電話確認客戶意向；
2. 客戶意向明確，掛電后短信發(fā)送加微短鏈；
3. 客戶點擊鏈接，按引導(dǎo)添加工作人員企微；

在這個場景中，涉及到了三個“場”，電話，短信，企微。要想衡量引流的效果，客戶最終是否加微成功，就要知道手機號與Unionid（或external_userid）之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系——即One ID。

營銷

1、客戶主動打電話咨詢課程情況——了解客戶意圖；

2、發(fā)表一條課程優(yōu)惠名額僅剩2個的朋友圈——委婉逼單（一般不直接發(fā)消息，營銷目的太強，客戶反感）；

在這個場景中，涉及到了兩個“場”，電話，企微。利用合適的時機，在不同“場”中自由切換進行營銷，就要知道手機號與Unionid（或external_userid）之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系——即One ID。

“場”具有地域性，一般一個國家或地區(qū)用來做私域的“場”基本是固定的，比如我們中國主要是手機號、郵箱、微信、QQ等，美國主要是WhatsApp、Instagram，日本、中國臺灣主要是Line，韓國是Kakao。如果要做國際業(yè)務(wù)，當然就會接入更多的“場”，但一個用戶所在的“場”依然是有限的。

我們也有可能會自己造“場”，比如一家游戲公司會發(fā)售多款游戲，每個游戲就是一個“場”，在微信私域中做用戶運營，尤其是大R玩家，一定要知道這個微信用戶對應(yīng)游戲中的哪個ID，才能點對點的提供服務(wù)，進行營銷。

總之，在這套客戶體系中，每個“場”中的用戶都會成具化一個或多個“賬戶”，業(yè)務(wù)從單“場”運營擴展為多“場”運營，也只是在這個架構(gòu)中插入一條賬戶數(shù)據(jù)而已，就向積木拼插一樣簡單易用。