智能客服能不能解決問題,和智能客服無關(guān)
在當(dāng)今的數(shù)字化時代,智能客服系統(tǒng)已成為企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。然而,許多人認(rèn)為智能客服能否解決問題,實(shí)際上與智能客服本身無關(guān),而是取決于背后的運(yùn)營策略與服務(wù)流程。本文將深入探討智能客服在實(shí)際應(yīng)用中的優(yōu)勢與局限,并提供優(yōu)化方案,幫助企業(yè)提升客服體驗(yàn),真正解決用戶問題。
不產(chǎn)生利潤的售后,憑什么要求真正解決問題
以互聯(lián)網(wǎng)的周期來看,智能客服也算是比較古老的產(chǎn)品了。這玩意兒在底層邏輯上是服務(wù)于企業(yè)降本增效的目標(biāo),而不是用戶體驗(yàn)。 只是現(xiàn)在有大模型之后,體驗(yàn)問題有了被改善的機(jī)會。
智能客服轉(zhuǎn)人工,無非兩類原因
1、 意圖理解不行,有方案根本匹配不到
2、提供的解決方案根本不能解決問題(提供話術(shù),糊弄人,假解決方案)
當(dāng)然,還有一些交互之類的原因,但不是核心問題也不展開講。
大家對智能客服的期待,很簡單,就是解決問題。
拋開識別準(zhǔn)確率的原因,不能解決問題的根因,還是企業(yè)服務(wù)成本的考量。 電子產(chǎn)品過保一天,出問題了,能不能按照保內(nèi)售后?
服務(wù)沒預(yù)算,只能踢皮球了,但是鍋給智能客服背了。
換個說法,能掙錢,有利潤的售后服務(wù),巴不得不用智能客服,全轉(zhuǎn)人工。
服務(wù)部門,是成本還是利潤中心,和服務(wù)本身沒關(guān)系
售后服務(wù)是成本還是利潤中心,取決于公司賣的是什么產(chǎn)品。
哪些行業(yè)的服務(wù)是盈利的,哪些是純成本
賺錢的售后,比較典型的有汽車,工業(yè)設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備,還有一些高價值的有延續(xù)性的金融保險服務(wù),但其實(shí)已經(jīng)超出了售后服務(wù)的范疇了。
高利潤售后
- 汽車。 毛利可能高于40%了,因?yàn)樵瓘S配件的壟斷,高頻剛需(保養(yǎng))等原因
- 工業(yè)設(shè)備。之前我做工業(yè)智能化的時候,接觸過一臺韓國的demura的設(shè)備,技術(shù)人員都是從韓國飛過來的。 工業(yè)設(shè)備停機(jī)成本太高,找原廠售后是權(quán)衡利弊的結(jié)果。
沒有業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù),但是我猜測,工業(yè)設(shè)備本身可能不怎么賺錢,就是靠長達(dá)十年的售后周期產(chǎn)生利潤。
- 醫(yī)療設(shè)備。 耗材、強(qiáng)制年檢等,高頻剛需。
賺錢的理由千篇一律,虧錢的理由五花八門,但是也離不開,產(chǎn)品本身太便宜了這個大背景。
虧損型售后
- 消費(fèi)電子。 大家反饋?zhàn)疃嗟膱鼍?。以手機(jī)舉例子,原因無非是,產(chǎn)品價值太低了,備件價格透明,維修人力成本高昂。
當(dāng)然還有產(chǎn)品本身迭代周期也快,備件預(yù)測也是麻煩事。
官方售后根本打不過華強(qiáng)北,無論是維修價格還是時效。官方比較好的就是安全可靠。 但是,2000塊錢的手機(jī)用了一年,維修主板1000,你還會修嗎?
- 家用電器。 國家有強(qiáng)制三包,并且家電相比消費(fèi)電子更加依賴渠道,渠道的成本,都是服務(wù)成本。
動不動五年十年的質(zhì)保, 可是一臺空調(diào)才多少錢啊。
- 快消品。 快消品更典型,單價更低,一退貨,利潤就不在了。 客單價低到難以分?jǐn)偡?wù)成本,非技術(shù)性服務(wù)也缺少溢價空間。
虧損型售后,必然會提供很多話術(shù)類的,無效的解決方案來糊弄用戶。 這是商業(yè)規(guī)律
虧損型售后智能客服怎么做?悲觀的是,除了糊弄,好像做不了什么
公司CEO要滿意度還不給服務(wù)預(yù)算,消費(fèi)者希望能給他的手機(jī)免費(fèi)維修,不然就12315投訴你。咋整?
怎么破局?智能客服又能做什么?
中醫(yī)說,治未病,售后的未病是什么?
- 產(chǎn)品本身設(shè)計有問題–IPD在產(chǎn)品立項(xiàng)階段就要評估可服務(wù)性,如果產(chǎn)品本身設(shè)計有問題,可服務(wù)性還通過了,那這就是服務(wù)自作自受~活該挨罵
- 產(chǎn)品批次故障率高
- 服務(wù)政策本身不合理、不清晰,存在認(rèn)知灰度的空間;服務(wù)政策前期宣傳含糊不清,避重就輕;判報標(biāo)準(zhǔn)不透明(懂的都懂)
這些都做好了,然后呢,用戶還是要找客服,還是要先用智能客服過濾。
不能解決的問題,還是不能解決。
智能客服能做什么?
- 盡可能的提供好的交互和情緒價值(之前都是人工客服提供的,大模型的出現(xiàn)讓智能客服提供情緒價值有了可能性)
- 小額灰度(之前也是人工客服提供的,要給智能客服授權(quán))
- 升級入口
除此之外,好像還是沒有什么解題的思路。
回歸問題本質(zhì),做高端產(chǎn)品,可能才是服務(wù)變好的唯一方法
有句老話叫:窮生奸計,富長良心。
還有一句老話叫:殺頭的買賣有人干,虧本的買賣沒人干。
在商言商,沒有利潤,服務(wù)不真正解決,一點(diǎn)毛病沒有。
公司利潤率和利潤都非常高的前提下,拿幾個點(diǎn)出來給服務(wù),提升服務(wù)體驗(yàn),才是唯一的解決方法。
服務(wù)好了,銷售又會更好,飛輪轉(zhuǎn)起來,才能基業(yè)長青。
整個文章似乎有一點(diǎn)怨氣,確實(shí)也是。 消費(fèi)者罵服務(wù),但是根子不在服務(wù)。 希望CEO們好好把IPD踐行好,多掙點(diǎn)錢,多給服務(wù)點(diǎn)錢,滿意度不就自然上來了嗎
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