在當(dāng)今的數(shù)字化時代，智能客服系統(tǒng)已成為企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。然而，許多人認(rèn)為智能客服能否解決問題，實(shí)際上與智能客服本身無關(guān)，而是取決于背后的運(yùn)營策略與服務(wù)流程。本文將深入探討智能客服在實(shí)際應(yīng)用中的優(yōu)勢與局限，并提供優(yōu)化方案，幫助企業(yè)提升客服體驗(yàn)，真正解決用戶問題。

不產(chǎn)生利潤的售后，憑什么要求真正解決問題

以互聯(lián)網(wǎng)的周期來看，智能客服也算是比較古老的產(chǎn)品了。這玩意兒在底層邏輯上是服務(wù)于企業(yè)降本增效的目標(biāo)，而不是用戶體驗(yàn)。 只是現(xiàn)在有大模型之后，體驗(yàn)問題有了被改善的機(jī)會。

智能客服轉(zhuǎn)人工，無非兩類原因

1、 意圖理解不行，有方案根本匹配不到

2、提供的解決方案根本不能解決問題（提供話術(shù)，糊弄人，假解決方案）

當(dāng)然，還有一些交互之類的原因，但不是核心問題也不展開講。

大家對智能客服的期待，很簡單，就是解決問題。

拋開識別準(zhǔn)確率的原因，不能解決問題的根因，還是企業(yè)服務(wù)成本的考量。 電子產(chǎn)品過保一天，出問題了，能不能按照保內(nèi)售后？

服務(wù)沒預(yù)算，只能踢皮球了，但是鍋給智能客服背了。

換個說法，能掙錢，有利潤的售后服務(wù)，巴不得不用智能客服，全轉(zhuǎn)人工。

服務(wù)部門，是成本還是利潤中心，和服務(wù)本身沒關(guān)系

售后服務(wù)是成本還是利潤中心，取決于公司賣的是什么產(chǎn)品。

哪些行業(yè)的服務(wù)是盈利的，哪些是純成本

賺錢的售后，比較典型的有汽車，工業(yè)設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備，還有一些高價值的有延續(xù)性的金融保險服務(wù)，但其實(shí)已經(jīng)超出了售后服務(wù)的范疇了。

高利潤售后

• 汽車。 毛利可能高于40%了，因?yàn)樵瓘S配件的壟斷，高頻剛需（保養(yǎng)）等原因
• 工業(yè)設(shè)備。之前我做工業(yè)智能化的時候，接觸過一臺韓國的demura的設(shè)備，技術(shù)人員都是從韓國飛過來的。 工業(yè)設(shè)備停機(jī)成本太高，找原廠售后是權(quán)衡利弊的結(jié)果。

沒有業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)，但是我猜測，工業(yè)設(shè)備本身可能不怎么賺錢，就是靠長達(dá)十年的售后周期產(chǎn)生利潤。

• 醫(yī)療設(shè)備。 耗材、強(qiáng)制年檢等，高頻剛需。

賺錢的理由千篇一律，虧錢的理由五花八門，但是也離不開，產(chǎn)品本身太便宜了這個大背景。

虧損型售后

• 消費(fèi)電子。 大家反饋?zhàn)疃嗟膱鼍?。以手機(jī)舉例子，原因無非是，產(chǎn)品價值太低了，備件價格透明，維修人力成本高昂。

當(dāng)然還有產(chǎn)品本身迭代周期也快，備件預(yù)測也是麻煩事。

官方售后根本打不過華強(qiáng)北，無論是維修價格還是時效。官方比較好的就是安全可靠。 但是，2000塊錢的手機(jī)用了一年，維修主板1000，你還會修嗎？

• 家用電器。 國家有強(qiáng)制三包，并且家電相比消費(fèi)電子更加依賴渠道，渠道的成本，都是服務(wù)成本。

動不動五年十年的質(zhì)保， 可是一臺空調(diào)才多少錢啊。

• 快消品。 快消品更典型，單價更低，一退貨，利潤就不在了。 客單價低到難以分?jǐn)偡?wù)成本，非技術(shù)性服務(wù)也缺少溢價空間。

虧損型售后，必然會提供很多話術(shù)類的，無效的解決方案來糊弄用戶。 這是商業(yè)規(guī)律

虧損型售后智能客服怎么做？悲觀的是，除了糊弄，好像做不了什么

公司CEO要滿意度還不給服務(wù)預(yù)算，消費(fèi)者希望能給他的手機(jī)免費(fèi)維修，不然就12315投訴你。咋整？

怎么破局？智能客服又能做什么？

中醫(yī)說，治未病，售后的未病是什么？

• 產(chǎn)品本身設(shè)計有問題–IPD在產(chǎn)品立項(xiàng)階段就要評估可服務(wù)性，如果產(chǎn)品本身設(shè)計有問題，可服務(wù)性還通過了，那這就是服務(wù)自作自受~活該挨罵
• 產(chǎn)品批次故障率高
• 服務(wù)政策本身不合理、不清晰，存在認(rèn)知灰度的空間；服務(wù)政策前期宣傳含糊不清，避重就輕；判報標(biāo)準(zhǔn)不透明（懂的都懂）

這些都做好了，然后呢，用戶還是要找客服，還是要先用智能客服過濾。

不能解決的問題，還是不能解決。

智能客服能做什么？

• 盡可能的提供好的交互和情緒價值（之前都是人工客服提供的，大模型的出現(xiàn)讓智能客服提供情緒價值有了可能性）
• 小額灰度（之前也是人工客服提供的，要給智能客服授權(quán)）
• 升級入口

除此之外，好像還是沒有什么解題的思路。

回歸問題本質(zhì)，做高端產(chǎn)品，可能才是服務(wù)變好的唯一方法

有句老話叫：窮生奸計，富長良心。

還有一句老話叫：殺頭的買賣有人干，虧本的買賣沒人干。

在商言商，沒有利潤，服務(wù)不真正解決，一點(diǎn)毛病沒有。

公司利潤率和利潤都非常高的前提下，拿幾個點(diǎn)出來給服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)，才是唯一的解決方法。

服務(wù)好了，銷售又會更好，飛輪轉(zhuǎn)起來，才能基業(yè)長青。

整個文章似乎有一點(diǎn)怨氣，確實(shí)也是。 消費(fèi)者罵服務(wù)，但是根子不在服務(wù)。 希望CEO們好好把IPD踐行好，多掙點(diǎn)錢，多給服務(wù)點(diǎn)錢，滿意度不就自然上來了嗎