在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，企業(yè)服務管理正面臨前所未有的挑戰(zhàn)與機遇。如何在提升服務效率的同時優(yōu)化用戶體驗，成為企業(yè)亟待解決的關鍵問題。本文聚焦于服務管理中的“效率控制塔”和“體驗控制塔”，深入探討服務全生命周期中各個環(huán)節(jié)的優(yōu)化策略。

在介紹了服務成本控制塔后，我接著介紹服務控制三塔中另外兩塔：服務效率控制塔和服務體驗控制塔。在介紹另外兩塔前，我先介紹一下服務控制三塔之間的關系：

圖表 1 服務控制三塔

如上圖所示，我們可以從三個視角去看服務控制三塔：從公司角度看，更聚焦成本，所以更關注成本控制塔；從員工角度看，更聚焦效率，所以更關注效率控制塔；從用戶角度看，更聚焦體驗，所以更關注體驗控制塔。三塔之間有依賴關系，我們常說降本增效，其實應該是增效->降本->提升體驗，也就是只有員工效率提高了，才能給公司降低成本，為用戶提升體驗，也就是效率控制塔是服務控制三塔的核心。

一、效率控制塔

圖表 2 服務效率控制塔

如上圖所示，服務效率控制塔監(jiān)控在整個服務全生命周期中，員工完成服務過程的效率。他會涉及四個部分的效率：客服中心的效率、服務網(wǎng)絡的效率、退換機的效率和倉儲的效率。

1）客服中心效率：

• 通話平均時長（人工、自助）：是指坐席員或機器人平均每個通話的時長。在能解決問題的前提下，通話平均時長越短，效率越高。其分為人工和自助2種，人工是指坐席員進行應答，自助是通過機器人進行應答。要考慮機器人應答的成功率，即機器人應答要解決問題，而不是最終用戶再轉(zhuǎn)人工來解決問題。建議：目前可以通過AI來幫助填工單，給答案，自動回答等來提升效率。
• 線上交互平均時長（人工、自助）：是指坐席員或機器人通過社交媒體、網(wǎng)站等線上服務，平均每次服務的時長。在能解決問題的前提下，線上交互平均時長越短，效率越高。其分為人工和自助2種，人工是指坐席員線上進行應答，自動是通過機器人線上進行應答。也要考慮自動應答的成功率，即自動應答要解決問題，而不是最終用戶轉(zhuǎn)人工來解決問題。建議：目前可以通過AI來幫助填工單，給答案，自動回答等來提升效率。
• 郵件處理平均時長：坐席員平均處理用戶每封郵件的時長，越短效率越高。郵件在海外仍然是非常普遍的服務渠道。建議：目前可以通過AI幫助起草郵件來提升效率。
• 電話解決率（人工、自助）：是指通過電話幫用戶解決了問題，而不需要繼續(xù)派單的比例。比例越高，效率越高，因為省去了服務工程師的服務時間。其分為人工和機器人自助2種。建議：目前可以通過故障邏輯樹和AI配合去提升。
• 線上交互解決率（人工、自助）：是指通過社交媒體、網(wǎng)站等線上與用戶交互，幫用戶解決了問題，而不需要繼續(xù)派單的比例。比例越高，效率越高，因為省去了服務工程師的服務時間。其分為人工和機器人自助2種。建議：目前可以通過故障邏輯樹和AI配合去提升。
• 派單一次到位率：是指通過坐席員人工或機器人自助把工單直接派發(fā)給最終服務工程師的成功率，這節(jié)省了大量和用戶反復確認，以及多次派單的時間。建議：通過改變對坐席員的考核，結(jié)合AI和故障邏輯樹工具來自動診斷問題，給出維修措施，再結(jié)合排程工具來實現(xiàn)。
• 維修建議和推薦備件有效率：是指坐席員人工或機器人與用戶溝通中，通過用戶問題現(xiàn)象描述找出故障原因，給出維修建議，以及所需備件建議，寫在工單里。建議：需要AI與故障邏輯樹相結(jié)合，自動診斷問題，給出維修措施，給出所需備件建議。

2）服務網(wǎng)絡效率：

• 服務工程師有效工作時長：是指服務工程師在用戶現(xiàn)場服務的時長，占比越高效率越高。建議：通過排程工具選最合適的工程師，進行最合理的排程，規(guī)劃最佳的路徑。
• 服務工程師每日平均關單量：是指服務工程師平均每日能完成多少個工單。建議：首先通過排程工具匹配最合適的服務工程師，進行最合理的排程，規(guī)劃最佳的路徑；其次提供移動化的AI服務助手，在服務工程師服務過程中給其輔導和支持；再其次通過AI工具加快其操作填寫工單的效率。
• 服務工程師每單平均時長：是指服務工程師每次服務的平均時長，時長越短，效率越高。建議：首先提供移動化的AI服務助手，在服務工程師服務過程中給其輔導和支持；其次通過AI工具加快其操作填寫工單的效率；再其次通過混合現(xiàn)實工具加強培訓，提升服務工程師技能。
• 服務工程師一次解決率：就是服務工程師一次就能修好的比率，比率越高，效率越高。建議：首先使用AI和故障邏輯樹，給服務工程師推薦維修措施和所需備件；其次通過備件預測使網(wǎng)點提前儲備備件，再其次提供移動化的AI服務助手，在服務工程師服務過程中給其輔導和支持。
• 服務工程師路上時間占比：服務工程師在去父母地點路上所花時間占比，占比越小，效率越高。建議：通過排程工具，規(guī)劃最佳路徑。
• 服務工單3/7天關單率：服務工單在3天內(nèi)，7天內(nèi)完成關閉的比率，比率越高，效率越高。建議：通過上面提升服務網(wǎng)絡效率的所有措施，就能提升服務工單3/7天關單率。

3）退換機效率

• 服務工程師鑒定時長：從用戶提出退換機要求，到完成退換機鑒定所需時長。時長越短，效率越高。建議：首先是優(yōu)化退還機鑒定流程，其次是通過排程工具優(yōu)化服務工程師排程。
• 廠家審批、核銷、退款平均時長：從服務工程師完成鑒定，到廠家審批、核銷、退款的平均時間。時間越短，效率越高。建議：優(yōu)化廠家審批、核銷、退款的流程。
• 維修成功比率：是指不良品維修成功的比例。建議：增加專修網(wǎng)點，提升服務網(wǎng)點維修能力、優(yōu)化物流。
• 物流平均時長：退換機到中間庫和返廠的平均物流時間。建議：優(yōu)化退換貨物流路徑和策略。
• 逆向退機數(shù)量占比：退換機占新機比例。建議：優(yōu)化退換貨策略，盡量說服用戶接受打折補償或維修。

4）倉儲效率

• 備件滿足率：需要備件時，各級倉庫有件的比率。建議：各級倉庫統(tǒng)一規(guī)劃，優(yōu)化備件預測算法。
• 二次上門率（忘帶備件）：服務工程師因為沒有攜帶備件，需要二次上門的比率。建議：需要通過數(shù)字化工具，提前通過故障現(xiàn)象，診斷故障原因和維修措施，服務工程師出發(fā)前，提前提醒服務工程師所需備件，并在網(wǎng)點庫中提前鎖定備件。
• 維修安裝缺件獲得備件平均時長：當網(wǎng)點庫缺件時備件平均獲取所需時間。建議：進行備件調(diào)撥模式創(chuàng)新，訂單高效執(zhí)行，實現(xiàn)急速備件。
• 物流平均時長：網(wǎng)點獲取備件的平均物流時長。建議：通過數(shù)字化工具進行運輸路徑規(guī)劃。
• 逆向舊件、呆滯件數(shù)量占比：逆向舊件和呆滯件返回占所有舊件和所有新件的比率。建議：優(yōu)化逆向流程策略，減少逆向舊件和呆滯件比率。

5）整體效率

安裝和維修每單平均時長，要考慮客服中心、服務網(wǎng)絡、退換機和倉儲所有環(huán)節(jié)上所需時間。

二、體驗控制塔

圖表 3 服務體驗控制塔

如上圖所示，體驗效率控制塔監(jiān)控在整個服務全生命周期中，從用戶視角感受到的服務體驗。他會涉及四個部分的效率：客服中心的體驗、服務網(wǎng)絡的體驗、退換機的體驗和倉儲的體驗。

1）客服中心體驗

• 投訴率：用戶投訴工單在總工單中的占比。
• 客戶滿意度：客戶是否滿意的打分。也有用顧客推薦度（NPS）。
• 20秒接起率：客戶服務請求進來后，座席20秒內(nèi)接起的比率。
• SLA滿足率：根據(jù)客戶的服務等級協(xié)議，我方服務的滿足率。比如針對什么類型問題，多長時間應答，多長時間解決。
• 用戶平均等待時長：用戶服務請求進來后，在隊列里的平均等候時長。
• 服務規(guī)范性：坐席員規(guī)范服務的比率。
• 問題解決率：客戶提出問題后，客戶中心能直接解決的比率。

2）服務網(wǎng)絡體驗

• 服務改派次數(shù)：服務派單后，平均改派幾次可以到達最終服務工程師。
• 按時上門率：服務工程師按照約定時間上門服務的比率。
• 一次就好率：服務工程師第一次上門就解決問題的比率。
• 平均處理時長：服務工程師上門安裝和維修的平均時間。
• 服務規(guī)范性：工程師規(guī)范上門服務的比率。

3）退換機體驗

• 退換機確認平均時長：用戶提出退換機請求到確認可以退換平均所花時長。
• 退換機處理平均時長：用戶提出退換機請求到完成退換機過程所花平均時間。

4）倉儲體驗

• 網(wǎng)點倉庫缺件率：服務需要備件時，網(wǎng)點倉庫缺件比率。
• 用戶平均等件時長：服務工單網(wǎng)點缺件后，平均多長時間可以獲取新件。

5）整體滿意度

用戶的體驗會涉及多個階段，從客服中心、到網(wǎng)點和服務工程師、到退換貨、到倉儲，需要通過服務工單把整個用戶服務旅程串聯(lián)起來，當成一個整體，考核用戶滿意度。

總結(jié)：公司聚焦成本，更關注成本控制塔；員工聚焦效率，更關注效率控制塔；用戶聚焦體驗，更關注體驗控制塔。本文介紹了服務控制三塔中的效率控制塔和體驗控制塔。