在TOB（企業(yè)對(duì)企業(yè)）用戶運(yùn)營(yíng)中，客戶評(píng)分系統(tǒng)常被用于評(píng)估潛在客戶的轉(zhuǎn)化價(jià)值，但實(shí)際應(yīng)用中卻常常面臨理想與現(xiàn)實(shí)的差距。本文從一位資深用戶運(yùn)營(yíng)從業(yè)者的角度出發(fā)，探討了客戶評(píng)分在運(yùn)營(yíng)策略中的價(jià)值與局限性。

看到很多廠商（尤其是SCRM系統(tǒng)廠商）提到客戶打分和評(píng)分模型，很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候是理想的，實(shí)際運(yùn)營(yíng)人員會(huì)發(fā)現(xiàn)很不實(shí)用。因?yàn)槲易约壕褪亲鲇脩暨\(yùn)營(yíng)的，也會(huì)涉及到這塊，為了避免對(duì)評(píng)分過(guò)度解讀，所以所本次就聊聊這個(gè)。

先說(shuō)結(jié)論：實(shí)踐觀察下來(lái)，建議大家不要太較真評(píng)分，然后挖空心思去探析多少評(píng)分差不多就是合格的線索之類(lèi)的數(shù)據(jù)分析。沒(méi)必要！但可以用這個(gè)評(píng)分去篩選部分高質(zhì)量人群，后面細(xì)說(shuō)。

說(shuō)“沒(méi)必要！”之前，需要先了解評(píng)分是怎么來(lái)的，主要是以下四類(lèi)：

1.客戶標(biāo)簽相關(guān)，比如打上某標(biāo)簽加幾分；

2.閱讀內(nèi)容相關(guān)，比如經(jīng)常閱讀素材，長(zhǎng)時(shí)間閱讀素材加幾分；

3.特殊行為相關(guān)，比如入群退群，打開(kāi)某鏈接等加幾分；

4.完善客戶畫(huà)像相關(guān)，比如填寫(xiě)了電話、企業(yè)、名字、職位等加幾分。

看似多種，其實(shí)都是串起來(lái)的，比如客戶閱讀一個(gè)素材，給他打上某閱讀標(biāo)簽，然后長(zhǎng)時(shí)間閱讀的話再加分，對(duì)方跟我互動(dòng)了再打分。（題外話：這一點(diǎn)其實(shí)跟CRM內(nèi)的線索判定/商機(jī)判斷的成功率很像。）

了解了怎么來(lái)的就知道評(píng)分高意味著什么？

1.清楚了解了客戶的基礎(chǔ)畫(huà)像；

2.客戶經(jīng)?？磧?nèi)容，參加活動(dòng)，多輪互動(dòng)分享。

總結(jié)來(lái)說(shuō)就是客戶愿意交流以及對(duì)某話題感興趣。

評(píng)分機(jī)制在一定程度上反映了客戶的興趣和活躍度，但打分評(píng)價(jià)只是參考，高評(píng)分≠高意向。

有幾種情況：

1.高意向度客戶：是我們想要的可轉(zhuǎn)化客戶；

2.高興趣和高活躍度客戶：比較喜歡交流，也喜歡看看熱點(diǎn)內(nèi)容，也有單純湊個(gè)熱鬧的，有時(shí)間就多看看；

3.競(jìng)對(duì)同行：喜歡看看同行發(fā)的東西，了解競(jìng)對(duì)。

而且基于我自己經(jīng)驗(yàn)，1類(lèi)客戶很少，一般真的能馬上轉(zhuǎn)化的客戶，都有明確的需求點(diǎn)，能馬上轉(zhuǎn)化，所以評(píng)分都不會(huì)很高。2類(lèi)客戶是可培育客戶，但也比較困難，因?yàn)橥菦](méi)有需求，自研或已外采，但時(shí)間內(nèi)只是學(xué)習(xí)參考。3類(lèi)客戶是無(wú)法避免的。

所以沒(méi)必要細(xì)究評(píng)分的數(shù)據(jù)分析，因?yàn)榈贸鰜?lái)的平均值，中位數(shù)等并不準(zhǔn)確，在之后實(shí)際轉(zhuǎn)化中不太能提供支撐。

那如何合理用起來(lái)評(píng)分？高評(píng)分客戶群體怎么篩選？如何進(jìn)一步交流？

首先由于客戶畫(huà)像的完整不排除是為了獲取某內(nèi)容，企業(yè)要求留下的。所以我們可以根據(jù)目標(biāo)客戶畫(huà)像，先篩選出部分客戶，比如我之前提到的ABM客戶或是目標(biāo)客戶所屬行業(yè)等等。

接著重點(diǎn)篩選出上述2類(lèi)客戶，因?yàn)?類(lèi)客戶可以根據(jù)標(biāo)簽量和運(yùn)營(yíng)人印象篩出來(lái)。沒(méi)錯(cuò)，就是客戶印象，因?yàn)镾DR/MDR上手后，會(huì)對(duì)一些客戶有深印象，比如近期經(jīng)常跟SDR交流，SDR經(jīng)常能在活動(dòng)報(bào)名的名單上看到某些客戶等等。

最后需要定期回訪篩選出來(lái)的客戶，這一步往往容易忽略，其實(shí)很多高活躍客戶是愿意交流的，可以定期回訪看看是否能有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)線索，或是有新活動(dòng)了問(wèn)問(wèn)是否要參加，又或是對(duì)之前參加活動(dòng)有什么建議等等，主要是加深客戶對(duì)品牌的認(rèn)知，當(dāng)客戶有需求的時(shí)候，能夠快速想到我們。

為了更有效地管理這些篩選后的高評(píng)分客戶以及其他某種特點(diǎn)客戶，我個(gè)人是有一個(gè)“高質(zhì)量客戶表”，包含了高評(píng)分、高互動(dòng)、高參與（多次私聊反饋不錯(cuò)也算）。這個(gè)表需要運(yùn)營(yíng)人平日記錄或者在私域池內(nèi)打標(biāo)簽，后續(xù)定期回訪回訪、優(yōu)先推送等都可以嘗試。

不過(guò)重點(diǎn)還是日常整理，比如活動(dòng)名單整理時(shí)可以看到之前客戶參與情況（這一點(diǎn)需要跟活動(dòng)運(yùn)營(yíng)那篇文章結(jié)合看，可以重點(diǎn)看名單整理部分），跟客戶私聊時(shí)知道以往互動(dòng)情況，以及客戶畫(huà)像，CRM內(nèi)記錄情況等等。

保持理性態(tài)度，正確看待評(píng)分的作用與局限！