在SaaS產(chǎn)品推廣與銷(xiāo)售的過(guò)程中，如何將零散的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為可復(fù)制、可落地的方法論，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售最大化和客戶(hù)成功的關(guān)鍵。本文通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，深入探討了如何通過(guò)設(shè)定明確的預(yù)定目標(biāo)等五個(gè)維度進(jìn)行復(fù)盤(pán)。

復(fù)盤(pán)的意義不是上次工作內(nèi)容的簡(jiǎn)單羅列，而是作為下一次工作的開(kāi)始。

我們最終的目的就是為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)的可復(fù)制性，經(jīng)驗(yàn)的可復(fù)制性就是指每一次到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)都會(huì)有新的收獲，然后以文字或者是方案的形式沉淀下來(lái)，等到下一個(gè)項(xiàng)目就能夠更高效更快速地解決同類(lèi)的問(wèn)題。

讓經(jīng)驗(yàn)成為方法論

如果自己進(jìn)行復(fù)盤(pán)的話(huà)，要通過(guò)哪些結(jié)構(gòu)進(jìn)行復(fù)盤(pán)呢？通過(guò)五個(gè)維度進(jìn)行項(xiàng)目的復(fù)盤(pán)：

第一個(gè)預(yù)定目標(biāo)；

第二個(gè)定義問(wèn)題；

第三個(gè)利益共識(shí)；

第四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)固定；

第五個(gè)整體總結(jié)。

第一個(gè)：預(yù)定目標(biāo)，對(duì)于客戶(hù)項(xiàng)目初級(jí)預(yù)定的目標(biāo)就是讓客戶(hù)能夠正常使用產(chǎn)品，我們需要定義一下，客戶(hù)沒(méi)有正常使用，兩方面問(wèn)題可能都是共同存在的，一方面就是使用者問(wèn)題，就是人的主觀(guān)問(wèn)題（使用者在使用過(guò)程中“防御”的是什么）。

那么主觀(guān)問(wèn)題產(chǎn)生的原因是否是錯(cuò)誤地理解了產(chǎn)品的功能，比如解決出品效率的工具，讓大家理解成為監(jiān)控后廚毛利的工具。因?yàn)樗麄兝习搴苤匾暫髲N毛利，后廚廚師就會(huì)認(rèn)為我一旦用這個(gè)工具，老板就會(huì)直接能夠發(fā)現(xiàn)毛利問(wèn)題的所在。

另一方面是產(chǎn)品問(wèn)題，工具的功能問(wèn)題，“產(chǎn)品不是萬(wàn)能的”，它肯定有部分場(chǎng)景不滿(mǎn)足。對(duì)于單個(gè)產(chǎn)品一定存在不是太適配的場(chǎng)景。

第二個(gè)：定義問(wèn)題，比如說(shuō)我們?nèi)绾握业侥軌蜃屖褂谜呓邮墚a(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)呢？首先和使用者進(jìn)行溝通，要從工作流程中找到可優(yōu)化點(diǎn)，比如餐飲SaaS-KDS工具，我們要知道后廚廚師在一整天的工作過(guò)程當(dāng)中，不僅只與后廚的伙伴打交道，他們還和前廳伙伴有工作上的交集，以及他自己在一天的工作流程當(dāng)中需要做什么？

那么廚師在使用這款工具時(shí)，第一個(gè)問(wèn)題是他不知道怎么登錄賬號(hào)，部分廚師說(shuō)”聽(tīng)你講完我是想用，但是我這些不知道，這個(gè)產(chǎn)品怎么登錄操作”。這也就是我前面講到的，我們不能夠假設(shè)客戶(hù)已經(jīng)知道了，對(duì)于小白用戶(hù)說(shuō)后廚工具怎么開(kāi)機(jī)，怎么登錄賬號(hào)如此基礎(chǔ)的問(wèn)題，使用者都不清楚，他們是不會(huì)用的。

后期還要形成固定或者操作的文檔或者視頻，對(duì)于小白客戶(hù)我們是需要做基礎(chǔ)認(rèn)知層面補(bǔ)充的。

真正能夠讓他們逐漸認(rèn)可工具的價(jià)值點(diǎn)，在和廚師溝通過(guò)程當(dāng)中，他們自己就會(huì)發(fā)現(xiàn)了，他每天都需要通過(guò)對(duì)講或者是跑到前臺(tái)，告知前廳伙伴對(duì)于菜品進(jìn)行限量和估清，這個(gè)是他們想要通過(guò)工具解決的問(wèn)題。

這也就是在后廚產(chǎn)品落地的過(guò)程當(dāng)中，一開(kāi)始會(huì)有一部分的檔口有抵觸，但是跟他講清楚了，尤其是砧板崗位，你現(xiàn)在就可以通過(guò)這個(gè)工具不用再跑到前廳，或者是不用再告訴砧板老大，最后讓砧板老大再把信息傳遞到前廳，那么砧板崗位就愿意去做對(duì)應(yīng)的嘗試。

另一個(gè)方面對(duì)于廚房管理者而言，為什么他自己想看出關(guān)于廚房的數(shù)據(jù)，每個(gè)人都想把自己的工作量化價(jià)值化，比如說(shuō)一年或半年跟老板提漲薪的事兒。

但是后廚沒(méi)有辦法通過(guò)直接操作能夠直接增加我們門(mén)店的營(yíng)收。后廚最大價(jià)值的就是什么？后廚能夠體現(xiàn)最大的價(jià)值就是減少浪費(fèi)。菜品的毛利如何做提升？那么減少浪費(fèi)里面，我們以現(xiàn)階段的非常有力的抓手就是關(guān)于退單的分析。

關(guān)于退單的分析是足夠引起老板及財(cái)務(wù)人員的重視的，比如說(shuō)某個(gè)客戶(hù)他10月份就有10萬(wàn)塊錢(qián)的退單，本身生意就不好，但是他有10萬(wàn)塊錢(qián)的退單金額，就足以讓老板和后廚管理者以及他的財(cái)務(wù)人員重視后廚出品的內(nèi)容。

那么通過(guò)哪些維度分析退單呢？基于退單操作的時(shí)間—原因—品項(xiàng)詳細(xì)地進(jìn)行羅列，羅列出來(lái)這些影響因素之后，我們還需要把這些問(wèn)題歸結(jié)到什么？歸結(jié)到具體的人身上。

通過(guò)找到工作的可優(yōu)化點(diǎn)和產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)相結(jié)合，讓產(chǎn)品使用者更愿意接受工具。

第三個(gè)利益共識(shí)。那么我們基于對(duì)方認(rèn)可的價(jià)值形成共識(shí)，利益形成共識(shí)就是基礎(chǔ)的操作人員，對(duì)于菜品的沽清/限量不需要和前廳溝通了，自己站在自己的工作場(chǎng)所就能實(shí)現(xiàn)沽清/限量。

然后對(duì)于廚師長(zhǎng)而言，他的價(jià)值又有了另一層面的體現(xiàn)，不僅僅是通過(guò)毛利提升體現(xiàn)工作價(jià)值，還在于通過(guò)對(duì)于菜品質(zhì)量把控，將退單金額有所降低，基于崗位利益形成共識(shí)。

第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)固定，需要做事情確定下來(lái)之后，那么我們就要用標(biāo)準(zhǔn)的制度進(jìn)行固定，用制度管人代替人管人。第一個(gè)就是新《菜品估清限量管理制度》，工作的利益雙方是誰(shuí)？一個(gè)是前廳的收銀員，一個(gè)是砧板工作人員，那么我們最重要的一個(gè)是什么結(jié)果呢？

雙方都認(rèn)可產(chǎn)品給前廳后廚人員帶來(lái)的利益。凡是因?yàn)闆](méi)有沽清和限量操作造成的退單菜品一律是后廚進(jìn)行買(mǎi)單，而且前廳是不負(fù)責(zé)后廚的任何估清和限量的操作，這樣后廚就會(huì)把這個(gè)工具用起來(lái)。

一項(xiàng)制度的落地是要有獎(jiǎng)懲措施作為保障的。獎(jiǎng)勵(lì)就是環(huán)比下降的金額達(dá)標(biāo)之后，我們就要以固定金額做獎(jiǎng)勵(lì)，比如說(shuō)我們達(dá)到了一個(gè)月從10萬(wàn)降低到了3萬(wàn)，每個(gè)月500塊錢(qián)基于后廚每個(gè)崗位，如果沒(méi)達(dá)標(biāo)，我們?cè)?00元激勵(lì)包的基礎(chǔ)上扣，直到把500塊錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)包給扣完為止。

讓我們用制度去約束后廚人員行為，也能夠讓大家知道工作的邊界。

關(guān)于新《菜品退單管理制度》，在廚房工具管理之前是幾乎沒(méi)有后廚做日度分析的工作，現(xiàn)在通過(guò)“檔口日?qǐng)?bào)”里邊能夠直接篩選退單的原因進(jìn)行日度分析。

因?yàn)閺N政管理工具的落地，它把每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都清晰呈現(xiàn)，我們可以根據(jù)退單的原因進(jìn)行責(zé)任劃分，比如說(shuō)菜品里面有異物，菜品里邊有異物，灶頭師傅在制作時(shí)發(fā)現(xiàn)—那就是砧板的責(zé)任，傳菜員發(fā)現(xiàn)，那就是廚師和砧板共同的責(zé)任。

包間服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，那么就是傳菜－灶頭師傅－砧板人員的責(zé)任。這樣的話(huà)我們也能夠從另外一個(gè)維度讓大家去接受這個(gè)產(chǎn)品，以及新崗位的操作管理的手冊(cè)。

任何一款新TOB工具的落地必然要將涉及的管理制度重新建立。

總結(jié)：

我們想讓客戶(hù)把工具用起來(lái)，第一個(gè)就是客觀(guān)地接受產(chǎn)品的使用的反饋，聽(tīng)他對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品從他的利益的角度，哪里感覺(jué)不行，哪里感覺(jué)不好對(duì)以及他希望做成什么樣子。

第二個(gè)就是內(nèi)審基礎(chǔ)工作的顆粒度，比如說(shuō)我前面提到我們默認(rèn)你登個(gè)賬號(hào)不會(huì)嗎？你到現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)人家上了年紀(jì)大的，的確不知道怎么去操作。

包括系統(tǒng)的一些默認(rèn)的設(shè)置，比如說(shuō)低版本的在沽清那里，只有在查找菜品的時(shí)候，只有九鍵，只沒(méi)有26鍵的輸入方式，造成沽清找菜的環(huán)節(jié)比較的麻煩，這些基礎(chǔ)的功能都能夠影響產(chǎn)品的使用。

第三個(gè)是真正為客戶(hù)好，一起把問(wèn)題放在對(duì)立面，我們解決的是問(wèn)題，而不是說(shuō)我要說(shuō)服誰(shuí)或者是他要說(shuō)服我。我們和客戶(hù)之間不是對(duì)立面問(wèn)題，在咱們兩個(gè)的對(duì)立面，我們一起去思考解決這樣的問(wèn)題，這樣的話(huà)客戶(hù)對(duì)于我們拿出來(lái)變通的解決方案，他也接受程度也就會(huì)更高。

以上就是關(guān)于給大家分享，我們做完項(xiàng)目支持，把幫助客戶(hù)解決完問(wèn)題之后，把解決過(guò)程當(dāng)中的思考進(jìn)行文檔化的梳理，方便我們?cè)俅斡龅竭@樣的問(wèn)題的時(shí)候能夠快速地解決。

雖然這對(duì)SaaS廠(chǎng)商的要求很高，但是“正確的事”就必須堅(jiān)持去做，而不是去了N次客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，還沒(méi)有業(yè)務(wù)認(rèn)知能力的增長(zhǎng)。