2025年4月，抖音電商宣布將下線“音需達(dá)”服務(wù)，這一消息引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)抖音物流服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。作為一項(xiàng)曾為消費(fèi)者提供“送貨上門”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流解決方案，“音需達(dá)”的下線不僅影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也引發(fā)了外界對(duì)抖音物流戰(zhàn)略的諸多猜測(cè)。本文將深入分析“音需達(dá)”下線對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的影響，以及抖音在物流領(lǐng)域可能的戰(zhàn)略調(diào)整方向，供大家參考。

2025 年 4 月 10 日，抖音電商發(fā)布消息稱，自 2025 年 4 月 24 日 12：00 起，抖店后臺(tái)的 “音需達(dá)” 服務(wù)將全面下線，部分商品的 “送貨上門” 服務(wù)也會(huì)隨之停止?；仡欉^往，“音需達(dá)” 服務(wù)自 2022 年上線，運(yùn)行時(shí)間不足 3 年。

這一決定引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)抖音電商物流服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂：在抖音購(gòu)物，還能享受送貨上門服務(wù)嗎？同時(shí)，外界也對(duì)抖音的物流布局產(chǎn)生諸多猜測(cè)：抖音后續(xù)是會(huì)繼續(xù)依靠第三方合作，還是自建物流體系呢？

一、消費(fèi)體驗(yàn)：從便捷到不確定

在電商行業(yè)中，物流作為連接商家與消費(fèi)者的關(guān)鍵紐帶，是塑造消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的核心要素。物流公司服務(wù)態(tài)度欠佳、不履行送貨上門服務(wù)等問題，嚴(yán)重拉低了抖音電商的服務(wù)水準(zhǔn)，致使退貨率與投訴率長(zhǎng)期居高不下。

為改善這一局面，抖音電商推出 “音需達(dá)” 服務(wù)，攜手中通、圓通、京東、順豐等快遞企業(yè)，為全國(guó)超 200 個(gè)城市的消費(fèi)者提供 “派前電聯(lián)”“送貨上門” 等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。然而，該服務(wù)下線后，商家自主選擇物流服務(wù)商，這一轉(zhuǎn)變將給消費(fèi)者帶來多方面的影響。

1.送貨服務(wù)體驗(yàn)顯著下滑

“音需達(dá)” 服務(wù)下線后，“送貨上門” 標(biāo)識(shí)消失，快遞配送模式回歸傳統(tǒng)，驛站自提、快遞柜自取現(xiàn)象增多。對(duì)于忙碌的上班族而言，下班后繞路取件極為不便，尤其是獨(dú)自居住的加班族，深夜回家時(shí)驛站已關(guān)門，導(dǎo)致快遞無法及時(shí)收取，甚至因超期存放面臨被清理的風(fēng)險(xiǎn)?？爝f柜使用同樣存在問題，柜位不足時(shí)快遞派送延遲，超時(shí)未取還會(huì)被退回，取件難度大幅增加。

2.投訴與賠付渠道受阻

“音需達(dá)” 服務(wù)運(yùn)行期間，若快遞未按約定送貨上門，消費(fèi)者可通過平臺(tái)輕松獲取每單 10 元優(yōu)惠券的賠付，且投訴流程由平臺(tái)統(tǒng)一管理，公開透明。但服務(wù)下線后，消費(fèi)者遭遇物流問題時(shí)，需自行與商家或快遞公司溝通解決，維權(quán)流程變得復(fù)雜。在下沉市場(chǎng)，快遞員流動(dòng)性大、管理不規(guī)范，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者投訴無門的困境。

3.消費(fèi)者平臺(tái)選擇傾向改變

服務(wù)下線后，商家在選擇物流服務(wù)時(shí)面臨成本與服務(wù)質(zhì)量的抉擇。若商家選擇低成本物流，商品價(jià)格雖保持穩(wěn)定，但消費(fèi)者將承受較差的送貨體驗(yàn)；若選擇高質(zhì)量物流，商品價(jià)格則可能上漲。消費(fèi)者不得不在價(jià)格與服務(wù)之間艱難權(quán)衡，部分對(duì)物流服務(wù)要求較高、購(gòu)買高價(jià)值商品的消費(fèi)者，可能會(huì)轉(zhuǎn)而選擇京東等物流服務(wù)更穩(wěn)定的電商平臺(tái)。

抖音電商 “音需達(dá)” 服務(wù)的下線，從送貨體驗(yàn)、維權(quán)保障到平臺(tái)選擇等方面，都給消費(fèi)者帶來了諸多不確定性與負(fù)面影響。不僅降低了消費(fèi)者購(gòu)物的便利性與滿意度，還增加了維權(quán)難度，甚至可能導(dǎo)致用戶流失，對(duì)抖音電商的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

二、抖音物流戰(zhàn)略：自建還是合作？一場(chǎng)“輕與重”的博弈

在抖音電商蓬勃發(fā)展的2022年，平臺(tái)通過“音需達(dá)”聚合順豐、中通等第三方快遞資源，以輕資產(chǎn)的模式快速補(bǔ)齊物流短板，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)規(guī)模的爆發(fā)式增長(zhǎng)。

然而這一模式的局限性逐漸顯現(xiàn)，難以形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，比如，盡管“音需達(dá)”要求送貨上門，但快遞企業(yè)末端管理仍依賴網(wǎng)點(diǎn)，履約中存在“虛假簽收”“不電聯(lián)”的情況，難以實(shí)現(xiàn)全鏈路標(biāo)準(zhǔn)化，直接影響用戶體驗(yàn)。

另外，此模式下的物流數(shù)據(jù)分散于合作的快遞公司，抖音難以通過數(shù)據(jù)整合優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，此次下線“音需達(dá)”直接暴露出抖音對(duì)物流環(huán)節(jié)的管控力不足，以及輕資產(chǎn)方式規(guī)?；蟮陌l(fā)展瓶頸，需要另謀出路。

事實(shí)上，抖音對(duì)物流環(huán)節(jié)的戰(zhàn)略考量早已超越單純的外部合作。盡管2021年抖音電商首屆生態(tài)大會(huì)上，時(shí)任電商總裁康澤宇明確表示“不自建倉(cāng)儲(chǔ)物流”，但同年即成立上海道趣躍動(dòng)、星辰躍動(dòng)等物流科技公司，深度布局倉(cāng)儲(chǔ)管理與供應(yīng)鏈技術(shù)；投資Syrius炬星、未來機(jī)器人等智能物流企業(yè)，搶占無人配送、自動(dòng)化分揀等技術(shù)高地；同步推出自有電子面單系統(tǒng)，切斷菜鳥、拼多多等外部數(shù)據(jù)接口，強(qiáng)化物流數(shù)據(jù)閉環(huán)。2025年4月還注資20億成立深圳盛盟供應(yīng)鏈公司，其在供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域的實(shí)質(zhì)性加碼顯而易見。

不過，全面自建物流的重資產(chǎn)模式面臨巨額投資與長(zhǎng)回報(bào)周期的挑戰(zhàn)：京東物流耗時(shí)16年才實(shí)現(xiàn)盈利，唯品會(huì)品駿快遞因成本壓力最終關(guān)停，均印證了重資產(chǎn)模式的高風(fēng)險(xiǎn)。

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)”降本增效”的大背景下，抖音更可能探索”部分自建+深度技術(shù)賦能”的第三條路徑：在核心城市自建高時(shí)效倉(cāng)儲(chǔ)配送節(jié)點(diǎn)，保障生鮮等對(duì)履約效率敏感的品類；通過輸出自動(dòng)化分揀、路徑優(yōu)化等技術(shù)提升合作快遞的運(yùn)營(yíng)效率；延續(xù)與高德地圖的本地生活物流合作，覆蓋低頻非剛需場(chǎng)景，形成輕重結(jié)合的立體化物流網(wǎng)絡(luò)。

不管如何，“音需達(dá)”的下線已成定局，這既是抖音對(duì)輕資產(chǎn)模式的反思，也是其物流戰(zhàn)略升級(jí)的起點(diǎn)，更是電商物流領(lǐng)域變革的縮影。對(duì)消費(fèi)者而言，短期體驗(yàn)陣痛難以避免；對(duì)平臺(tái)而言，如何在“控成本”與“提體驗(yàn)”間找到平衡，將決定其能否在電商紅海中突圍。

未來，抖音是加速核心物流節(jié)點(diǎn)的重資產(chǎn)布局，還是通過技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)合作網(wǎng)絡(luò)的效率革命，亦或是探索更具創(chuàng)新性的協(xié)同模式，他們會(huì)給消費(fèi)者帶來怎樣的體驗(yàn)，我們拭目以待，說不定未來有更好的上門送貨服務(wù)體驗(yàn)?zāi)亍?/p>