在SaaS行業(yè)中，二次定制開發(fā)（二開）一直是一個(gè)備受爭議的話題。一方面，SaaS產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)規(guī)?；陀年P(guān)鍵，而定制開發(fā)往往被視為對這一目標(biāo)的威脅；另一方面，客戶個(gè)性化需求的不斷涌現(xiàn)，又使得二開在實(shí)際業(yè)務(wù)中難以完全避免。

SaaS行業(yè)有句名言：“誰做定制開發(fā)誰死?！?/p>

原因很簡單：SaaS產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是規(guī)?；那疤幔?guī)?；庞杏目赡苄裕ㄖ崎_發(fā)是它們的“天敵”。

理論上SaaS應(yīng)避免定制開發(fā)，但現(xiàn)實(shí)中完全做到100%標(biāo)準(zhǔn)化幾乎不可能。

今天我們就來聊聊這個(gè)話題。

• SaaS產(chǎn)品為什么會(huì)有二次定制開發(fā)（簡稱二開）需求？
• SaaS產(chǎn)品是否要支持二開？
• 用什么樣的產(chǎn)品原則或標(biāo)準(zhǔn)判斷哪些接，哪些不接？

為避免對概念認(rèn)知不同而產(chǎn)生的不必要分歧，我們先給二開下個(gè)定義（對齊雙方對概念認(rèn)知的一致性，也是二開時(shí)的前提）。

什么是二開？

百度百科的定義是：

二次開發(fā)，簡單說就是在現(xiàn)有的軟件上進(jìn)行定制修改，功能的擴(kuò)展，然后達(dá)到自己想要的功能，一般來說都不會(huì)改變原有系統(tǒng)的內(nèi)核

一句話總結(jié)就是：在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品上，根據(jù)某家（或某些）客戶需求定制開發(fā)對應(yīng)功能，以滿足其訴求的，都屬于二開范疇。

二開的需求范圍是廣義的，一切與你現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品優(yōu)先級(jí)不匹配，而客戶有強(qiáng)烈訴求的需求，都可定義為二開需求，可能是個(gè)性需求，或無法滿足的通用需求。

為什么會(huì)有二開需求？

SaaS產(chǎn)品的多租戶特性，加上客戶在行業(yè)、規(guī)模、階段、管理理念等方面的差異，導(dǎo)致個(gè)性化需求多（一般垂直型SaaS產(chǎn)品，大概5%-10%；通用型約10%-30%），而無法及時(shí)解決。

客戶囿于沉沒成本等原因，期望SaaS廠商解決，從而產(chǎn)生二開需求。

SaaS企業(yè)是否要支持二開？

如果你問10位產(chǎn)品經(jīng)理，預(yù)計(jì)11個(gè)都會(huì)說：我們不接定制研發(fā)，除非面臨新簽卡單、續(xù)費(fèi)流失或大客戶等特殊情況。

當(dāng)特殊情況變成常態(tài)后，二開也就成了常態(tài)。

例如，客戶A需要接口來統(tǒng)計(jì)員工工時(shí)成本以影響續(xù)簽決策；

客戶B要求調(diào)整遲到豁免政策作為新簽條件；

客戶C希望隱藏員工出勤情況以促進(jìn)續(xù)費(fèi)；

客戶D則因系統(tǒng)功能不匹配而威脅不續(xù)費(fèi)。

它們都是特殊情況，為避免客戶流失，老板可能就會(huì)同意進(jìn)行二開。一旦開始，二開需求可能會(huì)大量增加。

當(dāng)二開需求占用資源過剩，無法解決客戶標(biāo)準(zhǔn)化需求后，客戶成功伙伴就會(huì)把標(biāo)準(zhǔn)化需求裹上一層“續(xù)費(fèi)/退費(fèi)”的皮，讓它們成為二開需求。

產(chǎn)研成本是公司的，續(xù)費(fèi)收益是自己的，誰也不比誰傻半分。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，你能阻塞拒絕客戶續(xù)費(fèi)嗎？你能承擔(dān)客戶退費(fèi)嗎？你能阻塞新簽客戶嗎？不能。

哪怕你再不愿意，接受二開需求就是現(xiàn)實(shí)。

真就這樣了嗎？好像還能做點(diǎn)什么，畢竟作為解決方案的提供者，面對任何問題，都需要有解決方案。

首先（也是最重要的）是制定產(chǎn)品原則。

當(dāng)一件事或一個(gè)問題出現(xiàn)頻次高（如二開需求多），且無法窮舉時(shí)，最佳策略就是制定原則。

第一，資源分配原則。產(chǎn)研資源分配中，二次開發(fā)需求占比不超過30%，以保障絕大多數(shù)資源用于標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品建設(shè)。

理想情況下無需二開定制需求，但現(xiàn)實(shí)中往往不可避免。因此，關(guān)鍵在于有效控制資源投入，確保二開不成為主戰(zhàn)場，占用過多產(chǎn)研資源，陷入惡性循環(huán)，削弱SaaS產(chǎn)品的競爭力。

比如你有20人產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，每月總資源是435人日（按21.75人日/月），每季度1305人日。為控制二開需求，平均每月投入不應(yīng)超130人日，平均每季度不應(yīng)超390人日。

第二，二開需求接受原則。

原則1：如果需求具有通用性（對所有客戶有潛在價(jià)值），且客戶愿意付費(fèi)，且不會(huì)增加額外運(yùn)營服務(wù)成本，那么即使目前只有某個(gè)客戶使用，也可以考慮進(jìn)行二次開發(fā)。

比如客戶希望在現(xiàn)有項(xiàng)目工時(shí)填報(bào)功能的基礎(chǔ)上，增加項(xiàng)目階段管控、工時(shí)填報(bào)校驗(yàn)以及批量填報(bào)工時(shí)功能；

或客戶希望在現(xiàn)有單人申請加班的基礎(chǔ)上，增加一個(gè)連續(xù)上班超過6天則不允許申請加班的校驗(yàn)功能；

它們都屬于通用（含潛在通用性），且是老客戶，且愿意付費(fèi)，而又不增加運(yùn)維成本。

原則2：對于不愿付費(fèi)的老客戶（簽約2年以上）或新簽約客戶，如果需求可以通過插件形式實(shí)現(xiàn)且不影響其他客戶，且開發(fā)工作量不超過15人日，則也可以采取免費(fèi)、需增購或折扣等方式進(jìn)行二開。

比如客戶希望有一個(gè)獨(dú)立的報(bào)表，能夠快速檢索并展示員工在上班途中請假或外出時(shí)是否有兩次打卡的情況。

或客戶希望定制一個(gè)每日情況表，顯示員工每日的工時(shí)情況、當(dāng)月總工時(shí)，以及是否連續(xù)出勤超過6天等信息。

它們都屬目標(biāo)行業(yè)老客戶需求，且可用插件實(shí)現(xiàn)，而不影響其他客戶使用，以及開發(fā)量在10人日以內(nèi)。

第三，二開需求優(yōu)先級(jí)原則。

在符合資源分配原則和需求接受原則的基礎(chǔ)上，需求優(yōu)先級(jí)規(guī)則是：付費(fèi)二開（通用）> 付費(fèi)二開（潛在通用） > 標(biāo)準(zhǔn)化需求（通用/高頻/阻塞） > 免費(fèi)二開（插件） > 免費(fèi)二開（功能）> 其他需求（低頻/小體驗(yàn)）。

什么叫通用？一是符合標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的能力或其分支擴(kuò)展類能力；二是符合某行業(yè)/群體客戶的需求。

比如智能對班（根據(jù)打卡自動(dòng)匹配出勤班次）、批量安排加班、綜合工時(shí)等，都屬于通用型需求；

什么叫潛在通用？在通用的前提下，增加一個(gè)維度：是否現(xiàn)在已有多數(shù)（至少5家以上）客戶的需求？是，則通用；否則，則潛在通用。

其次是構(gòu)建機(jī)制流程，確保產(chǎn)品原則有效落地。

先成立需求規(guī)劃“私董會(huì)”，可從產(chǎn)品、技術(shù)、客戶成功、銷售、實(shí)施等角色中，選擇3-5人專家團(tuán)隊(duì)，對最終產(chǎn)品規(guī)劃負(fù)責(zé)。

第二是構(gòu)建二開流程評(píng)估機(jī)制。從提需求到評(píng)估、到訂單、到需求確認(rèn)、到研發(fā)、到交付的全流程。

比如二開需求文檔化，確保所有信息有效記錄；

需求確認(rèn)郵件化，確?？蛻粜枨笈c解決方案一致性；

訂單線上化，確保二開訂單付款流程的有效審核（含技術(shù)審核、行政審核等）。