想要弄清楚什么是好的用戶體驗(yàn)，我們就不能把對(duì)“用戶體驗(yàn)”的思考停留在政治正確和心靈雞湯的程度。無(wú)庸置疑的是它確實(shí)是蘋果問(wèn)鼎的關(guān)鍵因素，對(duì)這個(gè)概念的理解和解讀的程度會(huì)直接影響你的企業(yè)甚至整個(gè)民族的企業(yè)在現(xiàn)在和未來(lái)商戰(zhàn)中的戰(zhàn)斗力指數(shù)。就像“民主”一樣，它的背后隱藏了大量的思想是我們尚未解讀，尚未意識(shí)到的。我們需要不斷的去推敲“用戶體驗(yàn)”的實(shí)際內(nèi)涵，而不是停留在文字層面!我們需要面對(duì)自己的內(nèi)心真正的對(duì)自己謙虛一次，把自己歸零。把它拉回到它最初的原點(diǎn)，忘掉所有他人構(gòu)建出的認(rèn)知，重新去尋找線索。

簡(jiǎn)單粗暴的回顧下“用戶體驗(yàn)”這個(gè)概念誕生的過(guò)程：“白話說(shuō)是因?yàn)樵缙诨ヂ?lián)網(wǎng)很多工程師按照自己的邏輯習(xí)慣做出來(lái)的軟件普通人用不了，而用戶拍屁股換服務(wù)的機(jī)會(huì)成本太低，所以用戶體驗(yàn)的重要性逐漸在這個(gè)行業(yè)形成了共識(shí)?！钡鋵?shí)我們?cè)賹挿阂稽c(diǎn)看的話，用戶體驗(yàn)并不是互聯(lián)網(wǎng)的專利，也不是互聯(lián)網(wǎng)之后才產(chǎn)生的。放寬點(diǎn)看的話，我們可以將其理解成：人類交易產(chǎn)生的時(shí)候，某些產(chǎn)品或者服務(wù)的用戶體驗(yàn)就產(chǎn)生了，它貫穿于人類商業(yè)社會(huì)形成的始末。這么看的話用戶體驗(yàn)其實(shí)可以被解讀為——人對(duì)其需求滿足過(guò)程產(chǎn)生的價(jià)值判斷。

這里提到需求就不得不和馬斯洛的需求理論劃清一下界限，馬斯洛是對(duì)人的需求做了一個(gè)先后邏輯分類，并不涉及需求價(jià)值判斷。而我這要探討的是人對(duì)其各個(gè)層面的需求滿足程度作出價(jià)值判斷時(shí)的方式和渠道，這個(gè)過(guò)程沒(méi)有馬斯洛需求里潛在的先生存后價(jià)值實(shí)現(xiàn)的先后順序，只是單純的探討人是如何對(duì)一切產(chǎn)品或者服務(wù)是如何進(jìn)行體驗(yàn)的過(guò)程。我大致將之分成兩個(gè)緯度：第一，人作為生物人對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)的價(jià)值判斷;第二，人作為自然人對(duì)于產(chǎn)品體驗(yàn)的價(jià)值判斷。這兩個(gè)緯度是在產(chǎn)品中互相滲透存在的，并不存在先后順序。人的大部分體驗(yàn)判斷也都是這兩個(gè)立場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上作出的。

　用戶體驗(yàn)的第一維度：生物人的感知體驗(yàn)

第一個(gè)維度我稱之為用戶作為生物人的感知體驗(yàn)，我把它起名為用戶無(wú)腦體驗(yàn)。這是最為重要，且當(dāng)前被中國(guó)商家最為忽視的用戶體驗(yàn)。

我們?nèi)祟惔婊钤谶@個(gè)世界已經(jīng)有幾萬(wàn)年了，在我們沒(méi)將自己起名字為“人”區(qū)別于其它物種之前，我們和其它物種一樣透過(guò)我們的感知器官對(duì)外界直接作出感知回應(yīng)。比如，我們能作出關(guān)于兩千種蘋果里作出那種最好吃的選擇，這種對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)回饋直接導(dǎo)致了絕大部分蘋果種類被淘汰的命運(yùn)。時(shí)至今日，我們絕大部分的產(chǎn)品體驗(yàn)評(píng)判也依舊不是用我們成為“人”之后的思維邏輯判斷的，不只是蘋果，我們絕大部分對(duì)世界作出的反映行為決斷都不需要經(jīng)過(guò)大腦思辨而作出判斷。以至于不經(jīng)過(guò)大腦思辨而作出的價(jià)值判和行為判斷要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于思辨判斷!因此商家們，你們可以想象我們?cè)诿媾R對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)作出是否購(gòu)買的決斷時(shí)，這種用戶無(wú)腦的感知體驗(yàn)判斷在用戶的購(gòu)買決斷中判斷的份量有多大，你們以為人是用邏輯思考來(lái)作出購(gòu)買決斷的，其實(shí)不然，它對(duì)購(gòu)買的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過(guò)了人類的邏輯思考對(duì)購(gòu)買所帶來(lái)的影響。

這種能力在人處于幼兒狀態(tài)的時(shí)候是巔峰狀態(tài)，之后隨著進(jìn)入人類社會(huì)化程度的深入而逐步失去。保持這種生物感知力的唯一方法是藝術(shù)熏陶。有趣的是最忽略這種用戶體驗(yàn)的人恰恰就是國(guó)內(nèi)的天天將之掛嘴邊的用戶體驗(yàn)的相關(guān)人員(包括這些大佬們)最大的軟肋，他們的社會(huì)化世俗化程度都普遍很高，他們腦子里積攢的最多經(jīng)驗(yàn)和感悟都是和這社會(huì)游戲規(guī)則相關(guān)的。有幸經(jīng)歷或者接觸過(guò)藝術(shù)教育的也普遍悲劇，他們學(xué)的繪畫(huà)，音樂(lè)等等都與藝術(shù)無(wú)關(guān)，純屬技術(shù)范疇。當(dāng)然這里要往下說(shuō)下去又是一個(gè)很大的話題，這里暫時(shí)不表了。這種生物感知能力的缺陷會(huì)如何影響我們對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的判斷呢?

其實(shí)，要從我提出的生物感知體驗(yàn)的角度來(lái)看，喬布斯是目前搞清楚了人體與手機(jī)關(guān)系順序的人。這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵在于，手機(jī)服務(wù)的第一對(duì)象是誰(shuí)?答案有以下幾個(gè)：

A、手

B、腦

C、耳

D、眼。

無(wú)視了生物性感知體驗(yàn)的人毫無(wú)疑問(wèn)都會(huì)選擇 B 。我無(wú)法代言喬布斯，但是諸位可以再回頭看看喬布斯對(duì) iPhone 做出的關(guān)鍵決斷“讓手機(jī)變的更輕更薄，一到四代保持 3.5 英寸，去掉實(shí)體鍵盤，代之以多點(diǎn)觸控，前后特制玻璃……”這些奠定iPhone用戶體驗(yàn)核心位置的核心決斷，都不是為“大腦”服務(wù)的，而是為“手”服務(wù)的，他選擇了 A!

不要為每一個(gè)“腦”而設(shè)計(jì)東西，人今天的大腦結(jié)構(gòu)成型還沒(méi)有多久，怎么會(huì)知道自己想要什么呢?一萬(wàn)個(gè)大腦對(duì)手機(jī)的期望就會(huì)有一萬(wàn)個(gè)，而“手”的判斷相對(duì)就要穩(wěn)定的多，因?yàn)槿祟惖氖终埔M(jìn)化到下一階段怎么著也會(huì)是千萬(wàn)年以后的事情，而且不同人種之間手的差異也不大。

作出這種判斷不需要知道多少行業(yè)數(shù)據(jù)，也不需要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做什么竟品分析，甚至不需要去參考考慮個(gè)體人的好惡意見(jiàn)，而僅僅是直接把自己變成一個(gè)只相對(duì)與神而存在自然人的狀態(tài)去看問(wèn)題!給大家復(fù)習(xí)一下這一點(diǎn)，要是說(shuō)到這個(gè)程度了你們這些用戶體驗(yàn)盲外加大佬粗們還不明白的話，就拿大家都懂的泡妞再舉一遍例子，再來(lái)演練一遍用戶無(wú)腦體驗(yàn)的概念：請(qǐng)你聯(lián)想下你自己對(duì)一個(gè)姑娘的感情建立的過(guò)程，你是經(jīng)過(guò)大腦一番嚴(yán)格的大腦思辨而對(duì)對(duì)方作出價(jià)值判斷的么?顯然不是，在你的視覺(jué)和觸覺(jué)和聲音會(huì)直接作用于心，并且占滿了記憶，至于其它的一切要素，你懂的!再回頭看人家喬老爺子干的事情，就相當(dāng)于找出了所有男性下體最喜歡的女人形態(tài)，并申請(qǐng)專利。從此以后其它的女人都不能長(zhǎng)成這樣，其它女人很不爽，于是也就只能玩玩技巧，拼拼尺度了。雖然玩膩了標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)美女的男人們叫爽的也有一片，并看起來(lái)有向正統(tǒng)磨刀霍霍之勢(shì)，其實(shí)結(jié)局會(huì)怎么樣，你也懂的!

　　小結(jié)

相對(duì)來(lái)說(shuō)第一維度用戶體驗(yàn)是和人類大腦無(wú)關(guān)的，因?yàn)樽鳛樯锔拍畲嬖诘纳眢w會(huì)直接對(duì)世界作出價(jià)值判斷，并且還有自己獨(dú)立的記憶系統(tǒng)和情感系統(tǒng)。甚至在必要的時(shí)候還可以無(wú)視大腦命令。這種力量你尋常很難留意到，但它確實(shí)存在且異常強(qiáng)大。

用戶體驗(yàn)的第二維度：產(chǎn)品的孤獨(dú)體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)的第二個(gè)緯度我稱之為產(chǎn)品的孤獨(dú)體驗(yàn)，我在這里宣布一個(gè)我自己總結(jié)的定律：任何有形或者無(wú)形的產(chǎn)品，只要在產(chǎn)品中能持續(xù)有效的植入緩解人類孤獨(dú)的元素，就等同于產(chǎn)品給用戶提供了相應(yīng)愉悅的用戶體驗(yàn)。

這個(gè)定律源自于對(duì)人何以所以為“人”的思考：很久很久以前，我們從生物人的存在跨越到了今天概念上的自然“人”的存在，這個(gè)跨越最關(guān)鍵的一步就是人類關(guān)于人類自我的覺(jué)醒。按神話的說(shuō)法是我們偷吃了伊甸園中的禁忌果實(shí)，于是，每一個(gè)“我”都被上帝獨(dú)立的囚禁在這個(gè)無(wú)盡的時(shí)間和空間的一個(gè)小段中，我們每一個(gè)人都需要獨(dú)立的面對(duì)死亡，而死亡之所以讓人恐懼，就是它代表了永恒的孤寂!這是人和其它物種最大的區(qū)別，人類文明和歷史的一切，就是從這開(kāi)始的。因?yàn)槿祟惖挠X(jué)醒使人獲得了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越一切其它物種的力量，但也使得人患上了一種名為“孤獨(dú)”的絕癥。

舉例來(lái)說(shuō)，比如“生日蛋糕”的產(chǎn)生，就是在實(shí)體的產(chǎn)品里注入孤獨(dú)安慰劑的典型的例子，當(dāng)然可惜最初發(fā)明這個(gè)概念的人沒(méi)法受到專利保護(hù)，所以對(duì)發(fā)明者的經(jīng)濟(jì)價(jià)值無(wú)從談起了…… 對(duì)于糕點(diǎn)這種歷史悠久且技術(shù)壁壘不是很高的產(chǎn)品，無(wú)腦體驗(yàn)在這個(gè)產(chǎn)品上早就已經(jīng)打磨到極致了。并且，無(wú)論如何經(jīng)典的色香味品位配比，用戶隔一段時(shí)間就膩了，無(wú)法形成長(zhǎng)久有效的用戶黏性。這種局面持續(xù)了很久，但是有一天終于有聰明的家伙可能覺(jué)得人生太苦，而蛋糕的美好在精神上很匹配，于是嘗試在這個(gè)上面提煉抽象概念——把生日的概念植入到蛋糕里。讓你所有的朋友為你唱生日歌曲，并且讓你進(jìn)行有點(diǎn)點(diǎn)宗教意味的許愿和吹蠟燭的儀式，然后再由你將這個(gè)蛋糕分食給你的好友!于是這個(gè)同樣由水、面粉、雞蛋、酵母構(gòu)成的糕點(diǎn)，提供了其它糕點(diǎn)無(wú)法企及的用戶體驗(yàn)。甚至人類對(duì)這種抽象的孤獨(dú)緩解體驗(yàn)需求強(qiáng)過(guò)了這個(gè)糕點(diǎn)所能提供的一切其它生物感知體驗(yàn)本身。

其它行業(yè)也一樣適用與此道理，你仔細(xì)去觀察體味，任何一個(gè)做的好的服務(wù)行業(yè)，一定都會(huì)在其所提供的服務(wù)之上植入“緩解孤獨(dú)”的元素。比如星巴克的第三空間;麥當(dāng)勞的親情氛圍;電影院的精神共同經(jīng)歷…… 因?yàn)樵谶@些行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，針對(duì)生物層面的用戶無(wú)腦體驗(yàn)很難形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，但是產(chǎn)品中這種反孤獨(dú)體驗(yàn)的構(gòu)建就可以，甚至其強(qiáng)度可以達(dá)到你自己都無(wú)法變更的程度。當(dāng)年的可口可樂(lè)口味變更事件就是典型的例子。因?yàn)榭煽诳蓸?lè)象征并承載了太多人對(duì)于自我的過(guò)去，是那個(gè)時(shí)代的每個(gè)“人”要進(jìn)行自我存在追溯的重要線索，而這個(gè)線索的的源頭就是可口可樂(lè)多年來(lái)在舌尖被記憶的味道。它承載了一代人的過(guò)去，你能想象一個(gè)沒(méi)有了過(guò)去的人的孤獨(dú)感會(huì)是多么強(qiáng)烈么?社會(huì)變的東西太多太快了，快到人太容易迷失自我，所以才會(huì)出現(xiàn)一個(gè)時(shí)代無(wú)法容忍一款飲料在的口味上的一點(diǎn)點(diǎn)調(diào)整而如此暴躁的原因。

所以對(duì)于一個(gè)自然人而言，一個(gè)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)好壞的關(guān)鍵在于你的產(chǎn)品空框有多大;在于你的產(chǎn)品能在多大范圍內(nèi)讓生而為“人”的孤獨(dú)感在你這得到緩解;多少人生命存在的軌跡在你這能得到保存;在于你的產(chǎn)品代表的精神給予了多少用戶勇敢面對(duì)孤獨(dú)的勇氣——告訴多少用戶，我的存在會(huì)陪你走到生命的盡頭，我一直都會(huì)是你積極信念的支撐!

了解到了這些，我們?cè)倩剡^(guò)頭來(lái)看喬布斯和蘋果的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些人為什么會(huì)對(duì)一個(gè)電子產(chǎn)品如此癡迷，光僅僅是因?yàn)樵摦a(chǎn)品本身帶給人完美的體驗(yàn)么?如果光做到這樣只能做到吸引到對(duì)電子產(chǎn)品和生活品質(zhì)有較高要求的用戶，根本不足以讓人達(dá)到賣腎賣身的程度。我想從如下兩個(gè)角度來(lái)解釋：

第一：蘋果手機(jī)本身就是一個(gè)極大的空框，通過(guò)激活 App 市場(chǎng)，讓這個(gè)標(biāo)標(biāo)制制的小方塊居然成了承載人類交流最多的地方，手機(jī)本身就是現(xiàn)代人與人之間產(chǎn)生交流的第一窗口。

第二：?jiǎn)滩妓购吞O果同化后，喬布斯把自己在終極孤獨(dú)面前硬骨頭的形象讓蘋果的產(chǎn)品承載了。而同處這個(gè)時(shí)代的人，在這個(gè)問(wèn)題面前，是軟弱的，是逃避的，是慚愧的，這和我們給佛像貢獻(xiàn)香火錢的心理狀態(tài)一樣，為自己人生缺失的勇氣和精彩而向蘋果買單，喬布斯快意恩仇的人生態(tài)度給人提供了面對(duì)孤獨(dú)的一個(gè)很好的參考答案。

我們?nèi)祟惐簧系矍艚谶@個(gè)小星球上幾萬(wàn)年了，我們有骨子里的孤獨(dú)。因此，有很多事情沒(méi)有經(jīng)濟(jì)價(jià)值，或者短期內(nèi)根本看不到經(jīng)濟(jì)價(jià)值，為什么還有那么多人前仆后繼的依舊要去做?因?yàn)橛械娜擞兄祟惔毖芟聛?lái)的追尋終極真理的使命感。

再次強(qiáng)調(diào)，我們?cè)谧鳛椤白匀蝗恕钡拇嬖谛枨蟪司徍凸陋?dú)之外再無(wú)別的!對(duì)于產(chǎn)品人而言，只要你有本事，根本無(wú)需去尋找市場(chǎng)需求。孤獨(dú)的市場(chǎng)永遠(yuǎn)不會(huì)飽和，孤獨(dú)的市場(chǎng)永遠(yuǎn)沒(méi)有國(guó)界，孤獨(dú)的市場(chǎng)永遠(yuǎn)不需要?jiǎng)澐钟脩羧后w……… 無(wú)論你是做什么產(chǎn)品的，試著從這個(gè)角度反思一下吧。

　總結(jié)：

一切體驗(yàn)的產(chǎn)生源于需求的滿足過(guò)程，而需求的產(chǎn)生源于人的自我缺失的察覺(jué)：作為生物人存在的時(shí)候，你的胃會(huì)告訴你餓了想吃什么，手指會(huì)告訴你不能被火烤超過(guò)三秒，大腦的 BUG 會(huì)告訴你星巴克的超大杯是最合適的選擇…… 我在這里想告訴諸位的事情是，人首先是作為生物人而存在的，并且以這種狀態(tài)存在的時(shí)間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)長(zhǎng)于你作為自然人和社會(huì)人存在的時(shí)間，你身體的任意一個(gè)部件都遠(yuǎn)比你可笑的邏輯判斷要聰明的多的多的多，你的一切器官都擁有獨(dú)立智慧，學(xué)會(huì)它們的語(yǔ)言并加以利用吧!

而人在覺(jué)醒成為今天意義上的“人”之后，受到了永恒孤獨(dú)的詛咒，這使得緩解孤獨(dú)成為人之為“人”之后最大最迫切最不被滿足的需求。你只要能學(xué)會(huì)能借助你的產(chǎn)品，引發(fā)這些生物人和社會(huì)人孤獨(dú)的自覺(jué)，再予以慰籍，產(chǎn)品就自然會(huì)因給用戶提供很好的體驗(yàn)而產(chǎn)生價(jià)值。

后記

這是第一次寫(xiě)行業(yè)相關(guān)的文章，非常感謝能看到最后的人。語(yǔ)言文字本身，不管如何使用，其傳達(dá)的意思都會(huì)是不嚴(yán)謹(jǐn)和不準(zhǔn)確的。不足之處，還望指教(郵箱：chenshucafa@qq.com)。

有讀者可能會(huì)有這樣的疑問(wèn)，為什么沒(méi)有從社會(huì)人的立場(chǎng)上對(duì)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)進(jìn)行分析?我是這樣想的，這篇文章本就是寫(xiě)給這些熟知社會(huì)游戲規(guī)則的人精們看的，而社會(huì)與社會(huì)的組成方式和價(jià)值取向隨地域和時(shí)代變化太大，再者我自己乃弱勢(shì)人群一枚，在社會(huì)游戲里等級(jí)和勢(shì)力都不夠，而具備這樣本事的人精中國(guó)從來(lái)不缺，相信他們有的是這樣的心得和能力。所以，我很自覺(jué)的把這部分繞過(guò)了。

但是我有絕對(duì)自信來(lái)談這些人精們真正缺失的作為“生物人”和“自然人”的部分。視而不見(jiàn)是人性，每個(gè)人都只能看見(jiàn)自己愿意看見(jiàn)的東西——如果你沒(méi)有在他心里種下這顆種子的話，他永遠(yuǎn)也看不到這近在眼前的存在。我希望我的文章能播下這樣的種子，這是你們與喬布斯真正的差距所在，因?yàn)槲艺嫘挠X(jué)得有差距并不可怕，可怕的是連差距在哪里都不知道就放棄或者自我感覺(jué)良好，所以我耐著性子寫(xiě)完了此文。希望能對(duì)有心者有點(diǎn)用。

來(lái)源：極客公園