查閱多方關(guān)于用戶體驗(yàn)的內(nèi)容，大部分都是針對(duì)某個(gè)具體知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行的論述，寫這篇文章是為了幫助對(duì)這個(gè)概念做一個(gè)系統(tǒng)化的理解，對(duì)其他用戶體驗(yàn)文章稍作定義，希望大家在學(xué)習(xí)的過程中不至于覺得信息量分散，邏輯不連貫。

靈感來自于一個(gè)苦惱的運(yùn)營同事：“看的越多越不知道用戶體驗(yàn)是什么”

第一部分：定義

用戶體驗(yàn)是什么

先從用戶需求開始，某產(chǎn)品對(duì)用戶需求的一句話描述是：用戶使用手機(jī)導(dǎo)航

現(xiàn)在我們繼續(xù)用一句話來描述目標(biāo)用戶群如何使用產(chǎn)品：“私家車主，開長途的時(shí)候使用手機(jī)，進(jìn)行路線導(dǎo)航，覺得非常精確方便”

這句話可以用來概括用戶體驗(yàn)：

【xx用戶，在xx環(huán)境中使用xx工具完成xx任務(wù)，產(chǎn)生的感官體驗(yàn)?！?/p>

它包含了五個(gè)內(nèi)容：

1. 目標(biāo)用戶

2. 使用環(huán)境

3. 使用工具

4. 完成任務(wù)

5. 感官體驗(yàn)

串聯(lián)的頭與尾就是用戶–體驗(yàn)。

根據(jù)這五個(gè)內(nèi)容我們可以描繪出一個(gè)用例故事：

“小周是一個(gè)私家車主，他的公司在杭州，他的工作需要在省內(nèi)各地跑，所以經(jīng)常開車，他覺得車載導(dǎo)航更新信息太慢，所以最近開始使用手機(jī)進(jìn)行路線導(dǎo)航。這個(gè)周三早上8點(diǎn)他發(fā)動(dòng)汽車上路，首先要去帶上兩位同事，他打開導(dǎo)航定位到同事家，并且順便在微信和他們打了招呼，約在小區(qū)正門。到達(dá)的時(shí)候同事已經(jīng)在門口等了。匯合之后，小周輸入了目的地地址，導(dǎo)航顯示還需要1個(gè)小時(shí)30分鐘，小周心中估計(jì)了下時(shí)間，比較寬裕，可以在服務(wù)區(qū)休息下。他們順利到達(dá)目的地……”

這個(gè)故事涵蓋了全部五個(gè)用戶體驗(yàn)內(nèi)容，并且我們需要針對(duì)這些內(nèi)容做擴(kuò)展：

1. 目標(biāo)用戶——小周

研究：小周的身份是私家車主，工作內(nèi)容需要經(jīng)常省內(nèi)出差，是公司中層管理，年收入大概50萬，年齡28歲，可以推測他的車輛價(jià)位或者手機(jī)價(jià)位……

2. 使用環(huán)境——主要是在車內(nèi)與行駛過程中

研究：開車的時(shí)候和旁邊的人聊天，如果沒有人會(huì)聽聽音樂或者電臺(tái)，有時(shí)候會(huì)聽聽手機(jī)里的有聲小說。還會(huì)接一些工作電話或者和女朋友聊聊天。有時(shí)候遇到下雨天就要提早出發(fā)，出門總是要關(guān)注一下天氣情況……

3. 使用工具——手機(jī)

研究：他車?yán)餂]有放置手機(jī)架，所以一般都是平著放在駕駛座前，視力因?yàn)楣ぷ鲃诼挡皇呛芎?，所以太小的字看不太清楚，一個(gè)人開車的時(shí)候不喜歡戴耳機(jī)，手機(jī)經(jīng)常沒電……

4. 完成任務(wù)——導(dǎo)航規(guī)劃路線，到達(dá)目的地

研究：規(guī)劃路線需要對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、突發(fā)狀況等信息進(jìn)行提前考慮，在路上的時(shí)候要持續(xù)關(guān)注路線、違章、車速、油量、服務(wù)站等等，還需要目的地信息……

5. 感官體驗(yàn)——方便、精確

研究：最重要的是確保信息內(nèi)容準(zhǔn)確，然后貼心為用戶考慮更多人性化功能…..

總有人要求你在做用戶體驗(yàn)的時(shí)候更加深入，成為用戶本身去考慮問題，但是你通常做不到。

你知道一個(gè)演員是如何學(xué)習(xí)表演的？他們除了拋棄自我外，需要強(qiáng)大的想象力，去想象他要扮演的這個(gè)“東西”它在怎么樣的環(huán)境中，發(fā)生了什么樣的行為，有哪些事物會(huì)在它身邊與它產(chǎn)生交集，它會(huì)如何向他們展示自己，甚至它有什么樣的成長環(huán)境和內(nèi)心世界，它看待另一個(gè)事物的時(shí)候想到了自己怎么樣的過去。

在你模擬自己成為一個(gè)用戶的時(shí)候，去體驗(yàn)去暢想。

為什么要做用戶體驗(yàn)：為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

用戶體驗(yàn)工作最終為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)服務(wù)。

時(shí)時(shí)刻刻跟隨核心目標(biāo)，而不僅僅是需求。

故事：

Dave丟了一只貓，Missy

Dave找了他的設(shè)計(jì)師好朋友Del盡快為他弄一張告示

改稿：

Dave：要完整的貓(╯‵□′)╯︵┻━┻

再改稿：

Dave：信息呢！人家怎么聯(lián)系我(╯‵□′)╯︵┻━┻

最終稿：

Dave：能不能不要寫沒有賞金(╯‵□′)╯︵┻━┻

再也不改稿：

Dave：我認(rèn)了……

（來自經(jīng)典案例：“千萬別找設(shè)計(jì)師做尋貓啟事“）

1. 用戶需求是一個(gè)結(jié)果，目的才是原因，從用戶角度來看：

“我討厭彈窗！”

“其實(shí)我只是討厭在我游戲玩到關(guān)鍵時(shí)候的時(shí)候打斷我……”

“我討厭廣告！”

“因?yàn)樗窳髅?，既不是我想要的東西，又不停出現(xiàn)在我面前，而且還兇神惡煞，有時(shí)候還下流暴露……”

2. 從團(tuán)隊(duì)角度來看，我們經(jīng)常因?yàn)橘Y源或者人員各方面的限制而妥協(xié)，最終我們得出的用戶需求實(shí)際上是“我們能夠完成的，老板能夠接受的，大家都能夠認(rèn)可的用戶需求”

所以比起用戶需求，更重要的是了解這個(gè)用戶需求誕生的原因。

其實(shí)在工作中，一些優(yōu)秀的程序員同事經(jīng)常向我反饋怎么樣做更符合我的目標(biāo)，而不僅僅是想辦法完成我們的需求。這樣的溝通方式不僅能統(tǒng)一大家的目標(biāo)，也能彌補(bǔ)彼此對(duì)專業(yè)上的不了解。

怎么做用戶體驗(yàn)：用戶體驗(yàn)的“表里”

上文中的五個(gè)內(nèi)容，是用戶體驗(yàn)的外在的表現(xiàn)。

而我們的工作，在表象之下。

此圖是一個(gè)完整的開發(fā)流程（書籍《用戶體驗(yàn)的要素》）。

我在內(nèi)部分享會(huì)的時(shí)候和大家一起玩了一個(gè)“指手畫腳”的游戲（給一個(gè)成語，用肢體語言描述給下一個(gè)人，最后一個(gè)人猜謎）

我指定第一個(gè)人是產(chǎn)品經(jīng)理，然后分別是開發(fā)、設(shè)計(jì)、運(yùn)營、市場，最后安排一位用戶猜謎。

第一輪游戲之后，我提出：

現(xiàn)在假設(shè)你們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，剛才是一個(gè)需求傳達(dá)的過程，為了能讓用戶更好地理解你們?cè)谙胧裁?，你們這個(gè)團(tuán)隊(duì)需要優(yōu)化自己的工作方式，你們討論好以后我們繼續(xù)下一輪。

這樣一輪輪進(jìn)行下去之后，大家紛紛都有了一些建議：比如用戶可以有反饋，比如可以對(duì)某些字設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，比如不用一個(gè)個(gè)傳達(dá)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部達(dá)成一致后再給用戶看等等。

我想表達(dá)的是，流程中的每一個(gè)工作內(nèi)容，都為了最終產(chǎn)品的體驗(yàn)呈現(xiàn)而服務(wù)。我們每一個(gè)崗位的工作都會(huì)映射到產(chǎn)品給用戶的感官體驗(yàn)中。

比如：

某一個(gè)天氣類app，充滿了設(shè)計(jì)感，界面充斥華麗的動(dòng)畫效果，但是按鈕不明顯，排版不嚴(yán)謹(jǐn)。我從而猜測，這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，可能擁有一個(gè)充滿創(chuàng)意的設(shè)計(jì)師。

另一個(gè)服務(wù)類app，排版布局沒有什么特別的亮點(diǎn)，功能一般，交互不流暢，但是流量巨大，極有名氣，我猜市場或運(yùn)營在團(tuán)隊(duì)中或許為此做了很多努力。

每個(gè)團(tuán)隊(duì)有自身的缺陷和優(yōu)勢(shì)，這些團(tuán)隊(duì)、流程等內(nèi)部的一切都會(huì)被反應(yīng)到產(chǎn)品的表象，大家應(yīng)了解每個(gè)崗位的重要性，讓產(chǎn)品代表團(tuán)隊(duì)與用戶溝通。

第二部分：知識(shí)點(diǎn)的分類與概括

我把現(xiàn)在網(wǎng)上用戶體驗(yàn)文章的理念歸到以下三類：

1.規(guī)則避免錯(cuò)誤

如果你之前對(duì)用戶體驗(yàn)有所了解，一定有讀到過許多“設(shè)計(jì)規(guī)范”“交互指南”之類的文章。

這些規(guī)則來自于設(shè)計(jì)師、交互師、程序員等等各自崗位的專業(yè)工作，它們指導(dǎo)我們不要犯一些簡單的體驗(yàn)錯(cuò)誤。

比如：

△各種意義上的一致性、連貫性

△去掉不必要的干擾內(nèi)容（消滅噪音）

△動(dòng)作與狀態(tài)反饋

等等這些細(xì)節(jié)不是我這篇文章的重點(diǎn)，不贅述。

這些規(guī)則是科學(xué)且有效的，對(duì)外可避免在用戶眼中的低級(jí)錯(cuò)誤，對(duì)內(nèi)可應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)。

原諒我不厭其煩地嘮叨：思考規(guī)則形成得原因（消滅噪音），比模仿規(guī)則的結(jié)果（扁平按鈕）更加重要。

2.有所追求

最終我們回到感官體驗(yàn)本身：它來自于情感，而不是冰冷的機(jī)器，它更容易被人性、感性、個(gè)性打動(dòng)。

嘗試讓產(chǎn)品在用戶眼中像一種生命，它成長、思考、有情緒，有自我。

如果能夠讓團(tuán)隊(duì)成員富有創(chuàng)意，充滿樂趣地工作，那么產(chǎn)品就會(huì)被賦予各種生機(jī)。

極致的用戶體驗(yàn)，是用戶對(duì)產(chǎn)品個(gè)性的認(rèn)可，是用戶對(duì)你任性妄為的忍耐度。

3.經(jīng)過市場檢驗(yàn)

最好的用戶體驗(yàn)來自真實(shí)的用戶反饋。

如果你沒有強(qiáng)大的用戶研究力量，不如盡快上線丟給市場檢驗(yàn)。

他們會(huì)夸獎(jiǎng)你，更多時(shí)候批評(píng)你。但是上線沒這么可怕，在你還是個(gè)小嬰兒的時(shí)候，用戶對(duì)你簡直充滿耐心，細(xì)心指導(dǎo)你的錯(cuò)誤，包容你的無理取鬧。

下周五就上線吧，么么噠！

Ps:感謝牛叔毛叔場外指導(dǎo)

#專欄作家#

GaraC，知乎賬號(hào)：GaraChenV，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，專長研究用戶體驗(yàn)，虐待各種形式的鍵盤。關(guān)注物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)金融、LBS等相關(guān)領(lǐng)域產(chǎn)品。專業(yè)掃描各種書籍，愛好：收集各種樂譜和奇怪的書。

本文系作者獨(dú)家授權(quán)發(fā)布，未經(jīng)本站許可，不得轉(zhuǎn)載。