人物角色是UX工作中有用的工具，為什么它們經(jīng)常失?。苛私饽男┫葳鍟?huì)導(dǎo)致人物角色失敗，以及如何避免和克服它們。

人物角色是個(gè)工具，我教他們一整天的培訓(xùn)課程：人物角色是什么？人物角色為什么工作？如何創(chuàng)造人物角色？以及如何使用人物角色做好工作？

我喜歡教這門課程，因?yàn)槿宋锝巧怯脩趔w驗(yàn)這個(gè)學(xué)科中最抽象的組成部分之一。我喜歡揭開這個(gè)抽象主題的神秘面紗，使其具體化，解決從業(yè)者遇到的常見問題。

人物角色是虛擬的表現(xiàn)形式和你的目標(biāo)用戶集群的集合，它們表現(xiàn)出與你的產(chǎn)品相似的態(tài)度，目標(biāo)和行為，就像客戶群中確切且有意義的共同點(diǎn)和基于用戶研究的人物快照一樣，它們通?？雌饋硐襁@樣：

因?yàn)樗鼈兒艹橄?，多年來人物角色被誤解和濫用。它們被創(chuàng)造出來，但經(jīng)常失敗的原因有很多。所以經(jīng)常有用戶體驗(yàn)從業(yè)人員在經(jīng)歷過人物角色的不愉快經(jīng)歷之后，來到我的課程尋找答案：出了什么問題，下一步怎么做才能做得更好？

在這篇文章中，我將解析導(dǎo)致人物角色失敗的最常見陷阱，并為將來的成功提供策略。

人物角色已創(chuàng)建，但未使用

失敗的人物角色通常是未來成功的最大障礙，那些看到人物角色半途而廢而沒有對(duì)一個(gè)項(xiàng)目產(chǎn)生任何影響的人，往往覺得創(chuàng)建人物角色是在浪費(fèi)時(shí)間。你必須努力使這些懷疑者相信人物角色是有價(jià)值的，你可以通過為他們提供成功的角色例子，來理解人物角色的價(jià)值（理想情況下來自你自己的組織）。

人物角色的工作——或者更準(zhǔn)確地說，它們一直在工作。但是人類單一的觀察具有很強(qiáng)的概括性，所以如果某個(gè)人的體驗(yàn)不好，那么就有人會(huì)對(duì)人物角色（或任何UX技術(shù)）產(chǎn)生厭惡，這是可以理解的。你可以通過從一個(gè)例子中指出泛化的謬誤，來吸引大多數(shù)人合乎邏輯的一面。

也就是說，要追查上一次出了什么問題，并確保在下一個(gè)角色項(xiàng)目上避免這個(gè)錯(cuò)誤，本文的其余部分討論最常見的問題。

沒有來自領(lǐng)導(dǎo)層的支持

如果你不能從做出決定的人那里得到一個(gè)角色的支持，那么即使開始也很難。領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)因?yàn)閹讉€(gè)原因而持懷疑態(tài)度，比如“已經(jīng)知道”誰是用戶。

事實(shí)上，他們已經(jīng)了解了很多關(guān)于客戶的東西，但有時(shí)候?qū)σ粋€(gè)與你共事多年的人進(jìn)行研究是很困難的。在這種情況下，考慮將人物角色作為對(duì)比工具而不是研究成果是有好處的。每個(gè)人都已經(jīng)了解了很多客戶，但是當(dāng)理解和假設(shè)不一致的時(shí)候，缺乏共同點(diǎn)會(huì)導(dǎo)致決策失誤。

創(chuàng)建和擁有人物角色的最大好處是可以清楚地了解每個(gè)人可以關(guān)注和調(diào)整的特定用戶類型，讓我們遠(yuǎn)離了為自己設(shè)計(jì)和反對(duì)“用戶”需求。

人物角色是在一個(gè)封閉環(huán)境里創(chuàng)造出來的，并強(qiáng)加給人們

這是人物角色廣泛使用和產(chǎn)生有意義影響的最大障礙，人物角色的創(chuàng)建不應(yīng)該由用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)獨(dú)立承擔(dān)，而應(yīng)該像一件藝術(shù)品一樣展現(xiàn)出來，將它們釘在隔間墻上以便人們時(shí)不時(shí)的欣賞。

為了讓利益相關(guān)者使用人物角色，那么他們必須相信人物角色，感受到投資成效，并擁有人物角色的所有權(quán)。最成功的角色是在最終用戶的參與下創(chuàng)建的，否則，人們將無法理解背后的數(shù)據(jù)以及創(chuàng)建它們的嚴(yán)謹(jǐn)性。同事們可能會(huì)認(rèn)為，用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)只是玩了幾個(gè)星期的故事，然后就與這些假人一起出現(xiàn)，并要求所有人一起玩，這不是我們想要的作派。

為了避免此陷阱，您必須在創(chuàng)建角色的過程中包含角色最終用戶，邀請(qǐng)利益相關(guān)者參加研討會(huì)，每天回顧一下創(chuàng)建人物角色的活動(dòng)，幫助人們看到你的研究早期如何揭示客戶群體的。這樣當(dāng)你推出人物角色時(shí)，利益相關(guān)者就會(huì)對(duì)其有效性和價(jià)值進(jìn)行內(nèi)在的投資。

溝通失敗：人們不知道什么是人物角色以及為什么它們有用

人物角色創(chuàng)造了，但是什么都沒有發(fā)生，圍繞它們的討論失敗了，現(xiàn)在他們正在一個(gè)共享驅(qū)動(dòng)器上收集廢物。當(dāng)人們不知道如何有效地使用角色來影響他們的項(xiàng)目時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況，最終歸結(jié)為溝通和教育方面的失敗。

角色不是講義，這些只是人物角色的表態(tài)。你真正需要的是讓角色脫離紙面，進(jìn)入你同事的腦海里。為了你所做的每一個(gè)討論和決定，自然和有機(jī)地引用人物角色。你不能只是創(chuàng)造角色，最終你要讓角色被所有人熟知！

并不是每個(gè)人都知道人物角色，為什么有用以及如何使用它們。由你來教導(dǎo)你的利益相關(guān)者，說明人物角色的有效性并鞏固其在項(xiàng)目中的作用。以身作則：不要讓人物角色失敗，繼續(xù)帶它們參加會(huì)議，為討論做好準(zhǔn)備。畢竟，擁有角色并相信角色，就能提供90％的價(jià)值了。幫助您的利益相關(guān)者理解角色的價(jià)值，并為他們提供想法，以便在項(xiàng)目中使用人物角色。

找一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)來主導(dǎo)這項(xiàng)任務(wù)，做一個(gè)午間路演，或者一系列午間學(xué)習(xí)。訪問團(tuán)隊(duì)，介紹他們的人物角色來自哪里，以及如何使用它們。教他們?nèi)绾握衅赣写硇缘挠脩暨M(jìn)行測(cè)試，如何編寫設(shè)計(jì)靈感和可用性測(cè)試任務(wù)的場(chǎng)景，如何使用角色數(shù)據(jù)來分析他們的結(jié)論。如果他們正在從事敏捷項(xiàng)目的工作，請(qǐng)教他們?nèi)绾螌⒔巧珟朊艚莪h(huán)境作為用戶數(shù)據(jù)參考。

人物角色存在根本性缺陷

人物角色不是一個(gè)萬能的工具，他們應(yīng)該使用一個(gè)明確的目標(biāo)。為了使人物角色變得有用，以人物角色拍攝的數(shù)據(jù)應(yīng)該反映出角色的目標(biāo)以及其意圖影響的工作范圍。

通常，人們?yōu)樗麄兊男枨髣?chuàng)建了錯(cuò)誤的工具，或者他們想要（重新）使用一個(gè)為了特殊的目的而創(chuàng)建的角色，就好像他們?cè)噲D把一個(gè)方形的釘子放在一個(gè)圓孔中一樣。

考慮為銀行創(chuàng)建以下兩種類型的角色：

1. 廣泛的營銷角色：由一家大型銀行的營銷團(tuán)隊(duì)委托的一組角色，代表所提供的各種銀行產(chǎn)品的所有客戶，例如：儲(chǔ)蓄賬戶、支票賬戶、住房貸款。這些角色的目標(biāo)和重點(diǎn)范圍非常廣泛，收集和構(gòu)建到這些角色中的信息將是非常普遍的，并且對(duì)于向潛在客戶傳達(dá)產(chǎn)品利益大多有幫助。
2. 目標(biāo)范圍UX人物角色：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)委托的第一組人物角色正在為擁有支票賬戶的客戶重新設(shè)計(jì)賬單支付體驗(yàn)，而第二組的目標(biāo)和重點(diǎn)范圍非常細(xì)化。內(nèi)置于人物角色中的信息，將對(duì)新的賬單支付功能的交互設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極的影響。

想象一下，使用廣泛的營銷人物角色的賬單支付項(xiàng)目。他們的信息可能不夠具體或有用，也可能賬單支付項(xiàng)目的人物角色對(duì)新客戶獲取營銷材料的幫助不大。

結(jié)論

如果您在組織中的人物角色失敗，可能原因是上面列出的常見缺陷之一，確定你出錯(cuò)的地方并正確處理這些問題。如果您首次創(chuàng)建角色，請(qǐng)將這些缺陷用作清單，以避免和解決這些問題。

組織行動(dòng)計(jì)劃，向領(lǐng)導(dǎo)層推銷人物角色，分析先前的失敗情況并提出相應(yīng)的解決方案，并傳達(dá)人物角色的商業(yè)價(jià)值。教育你的同事，在會(huì)議中提及角色，鞏固他們?cè)谀愕捻?xiàng)目中的地位。也就是說，炫耀你擁有的特定用戶代表所獲得的勝利。

如果你能避免這些常見的陷阱，你將從一開始就有一個(gè)成功的人物角色，你能說服反對(duì)者，你永遠(yuǎn)不會(huì)再聽到人們說：

“人物角色不工作，我們已經(jīng)嘗試過，沒有人使用它們?！?/p>

人物角色也可以是你的工具。

原文作者： Kim Flaherty

原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/why-personas-fail/?ref=uxdesignweekly

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