本文作者@jojo文藝控 就職于360UXC @360UXC

一、“誰(shuí)能給我更多solution？”——?jiǎng)?chuàng)新的瓶頸

我們一直說(shuō),產(chǎn)品設(shè)計(jì)不難在尋找解決方法，而在于定義問(wèn)題。這是一個(gè)充滿聰明人的行業(yè)，從來(lái)不缺好的創(chuàng)意。
所以當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)，有一些用戶的訴求很明確，但確實(shí)找不到好的解決方式問(wèn)題的時(shí)候。便情不自禁懊惱捉急，滿心羞愧。是能力不夠？還是對(duì)問(wèn)題定義不夠深入？……想想電視遙控器，想想驗(yàn)證碼，想想瀏覽器的多標(biāo)簽和收藏夾……很多時(shí)候不是問(wèn)題不明白，不是不知道問(wèn)題的嚴(yán)重性，但就是難以找到在各方取得平衡后合適的解決方式（是的,是權(quán)衡各方）。特別是，對(duì)已經(jīng)有大量用戶的成熟產(chǎn)品，某些瓶頸問(wèn)題更加突顯。

面對(duì)這樣的情況，我們除了埋頭苦干以外，總在想有沒(méi)有更有創(chuàng)意的工作方式，帶來(lái)更多有價(jià)值的信息去啟發(fā)自己？

二、潛力挖掘不足的寶劍——設(shè)計(jì)師

七龍珠里面，那美克星的長(zhǎng)老說(shuō)每個(gè)人都有潛力，只是沒(méi)有被發(fā)掘出來(lái)。
孫中山說(shuō)，設(shè)計(jì)師為先知先覺(jué)者，沒(méi)有樓的時(shí)候，他就能設(shè)計(jì)出一個(gè)樓來(lái)。
毫無(wú)疑問(wèn)，設(shè)計(jì)師是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中最直接的解決方法實(shí)施者，但恰恰是他們有這樣能力，我們就不再注重挖掘他們創(chuàng)新潛力，也沒(méi)想過(guò)怎么為設(shè)計(jì)師提供服務(wù)去啟發(fā)他們的心智。而是把問(wèn)題扔過(guò)去，解決不好就說(shuō)這個(gè)設(shè)計(jì)師能力不夠，親，咱們換一個(gè)設(shè)計(jì)師試試？…
如果你同意我的觀點(diǎn)，那么問(wèn)題在于，我們不可能像對(duì)待賽亞人一樣，把手放在設(shè)計(jì)師頭頂就可以發(fā)掘潛力。那我們?cè)趺崔k？

筆者的理念一向是，從身邊找最常用的工具，用最熟悉的方式解決，而非重新搜索一些尖端前沿、但學(xué)習(xí)成本過(guò)高的方法。
所以只要接觸過(guò)一些用戶研究方法的人，自然會(huì)想到深度訪談這種最簡(jiǎn)單常用，但又最啟發(fā)思考的交流方式。在整個(gè)交流之前，研究者會(huì)先思考希望對(duì)方給你什么信息，轉(zhuǎn)化為什么樣的交流過(guò)程，怎么引導(dǎo)，怎么發(fā)問(wèn)，從而把被訪者的思考啟發(fā)最大化。

然而遺憾的是，這種專業(yè)做法我們極少用于設(shè)計(jì)師。
1.設(shè)計(jì)師代表一個(gè)極有操作經(jīng)驗(yàn)，比較小眾的群體，日常產(chǎn)品的用戶研究，我們擔(dān)心其調(diào)研結(jié)果不代表普通大眾而總是把他們排除在外。
2.在某些工作環(huán)節(jié)，我們也能想到以設(shè)計(jì)師來(lái)輸入——例如頭腦風(fēng)暴。然而實(shí)際工作時(shí)，我們是以極其簡(jiǎn)單的版本來(lái)激蕩創(chuàng)意（小黑板上說(shuō)清問(wèn)題，大家各自發(fā)言隨意發(fā)揮）。顯而易見(jiàn)，這種方式比精心準(zhǔn)備、具體到每個(gè)提問(wèn)方式的深度訪談在啟人心智方面弱爆了。起碼誠(chéng)意就不足。同時(shí)設(shè)計(jì)師的頭腦風(fēng)暴在進(jìn)行實(shí)際操作時(shí)的短板也顯而易見(jiàn)。

所以如果真正執(zhí)行，以設(shè)計(jì)師作為被測(cè)進(jìn)行用戶訪談，問(wèn)題在于第1點(diǎn)——他們不能代表一般用戶。所以我們使用的前提是：不是為了挖掘被測(cè)的認(rèn)知或?qū)ふ倚碌漠a(chǎn)品問(wèn)題，而是對(duì)已有問(wèn)題進(jìn)行再次認(rèn)識(shí)和梳理，通過(guò)啟發(fā)設(shè)計(jì)師找到更多問(wèn)題的解決方式。

無(wú)論是設(shè)計(jì)師還是產(chǎn)品人員，如果有一個(gè)人愿意去研究他，精心準(zhǔn)備一場(chǎng)談話，進(jìn)行環(huán)環(huán)相扣的交談。去啟發(fā)他，追問(wèn)他，引導(dǎo)他找到新的思考，那這個(gè)人能力超常發(fā)揮，找到更有啟發(fā)性解決方式的可能性自然高出許多。

三、設(shè)計(jì)師也需要引導(dǎo)—-針對(duì)設(shè)計(jì)師的深度訪談

筆者對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行了簡(jiǎn)單的訪談嘗試，大體如下四個(gè)步驟：
1.在訪談設(shè)計(jì)師之前，先要整理好對(duì)普通用戶的調(diào)研結(jié)果，為后面是設(shè)計(jì)師風(fēng)暴提供輸入。這個(gè)步驟也可以持續(xù)進(jìn)行，并和設(shè)計(jì)師的訪談并行。
2.帶著用戶的問(wèn)題，通過(guò)訪談的形式灌輸給設(shè)計(jì)師，以共鳴的形式加深設(shè)計(jì)師的理解；
3.在設(shè)計(jì)師深入理解問(wèn)題之后，引導(dǎo)設(shè)計(jì)師的思路進(jìn)行頭腦風(fēng)暴和給出解決方案。
4.在訪談每個(gè)設(shè)計(jì)師的時(shí)候，可以整理前幾個(gè)設(shè)計(jì)師的方案以激發(fā)創(chuàng)意。

幾點(diǎn)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

下面再摘取幾點(diǎn)個(gè)人執(zhí)行中的心得，
1.暖場(chǎng)很重要：對(duì)PM&設(shè)計(jì)師的訪談，他們的產(chǎn)品認(rèn)知和使用習(xí)慣不是訪談重點(diǎn)。但仍然需要準(zhǔn)備一些類似問(wèn)題，以起到暖場(chǎng)的作用。設(shè)計(jì)師非常理解各種場(chǎng)景，一旦入戲以后，就如噴薄的水龍頭關(guān)都關(guān)不住
2.激發(fā)性的措詞：和一般用戶訪談不同，可以問(wèn)得更加的直白，引導(dǎo)性更強(qiáng)。甚至最好帶很多個(gè)人主觀觀點(diǎn)（不管對(duì)錯(cuò)），以及激發(fā)性的措詞，哪怕極端的觀點(diǎn)都能激發(fā)設(shè)計(jì)師表達(dá)自己。
3.訪談+頭腦風(fēng)暴：因?yàn)榈诙c(diǎn)，所以執(zhí)行的時(shí)候，更類似于訪談法加了頭腦風(fēng)暴，這和一般用戶訪談大不相同。這也意味著，需要找一位有經(jīng)驗(yàn)的主持人（最好是設(shè)計(jì)型研究員），才能更深刻理解對(duì)方在設(shè)計(jì)層面想法，或者提供很多自己的設(shè)計(jì)方法去啟發(fā)他人。
4.已有方案的啟發(fā)：在訪談設(shè)計(jì)師之前我們內(nèi)部已經(jīng)有一些可行方案的思考，每名設(shè)計(jì)師可能輸出最少兩三點(diǎn)很有啟發(fā)的設(shè)計(jì)方案，在每次訪談的后半段可以用已有的設(shè)計(jì)方案去刺激訪談設(shè)計(jì)師，不同設(shè)計(jì)師經(jīng)常會(huì)有互補(bǔ)和亮點(diǎn)的設(shè)計(jì)出現(xiàn)。

以上這是幾點(diǎn)淺薄經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施中還有很多細(xì)節(jié)和傳統(tǒng)訪談不同。需要強(qiáng)調(diào)的是，這個(gè)方法不僅適用于設(shè)計(jì)師，但也適用于產(chǎn)品類人員。
若各位有興趣實(shí)踐后歡迎探討。
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