本文將從響應(yīng)時間和體驗時間兩方面來聊一下時間對交互體驗的影響。

單選框狀態(tài)改變需要0.1秒，聽一條微信語音消息需要1秒，發(fā)一封郵件需要1分鐘，打一局游戲需要1小時……萬事萬物皆有空間和時間屬性，一個事件發(fā)生在瞬時，一個體驗依時間逐漸展開，時鐘上的秒針滴答滴答的為事物打上時間的印記，即使腐朽失去空間屬性，卻依舊擁有時間屬性存在時間長河中。

時間根據(jù)衡量的標(biāo)準(zhǔn)可以分為外在時間和內(nèi)在時間。外在時間即存在于這個物理世界中，用鐘表衡量的客觀物理時間，一天24小時，一小時60分鐘，一分鐘60秒這個國際標(biāo)準(zhǔn)不會輕易改變的；內(nèi)在時間是心理感知到的主觀感覺時間，而且當(dāng)人所處環(huán)境所處心態(tài)的不同，對時間的感知也是不同的。心情愉悅的坐在電腦椅上打游戲，和站在下雨的街頭打車，在這兩種狀態(tài)下你所感知到的時間截然不同。

為什么想聊一聊時間？

UI設(shè)計師關(guān)注按鈕組件文字圖片的排版布局，局限在空間維度，設(shè)計的是靜態(tài)頁面。而體驗設(shè)計師關(guān)注的是用戶為達成某個目標(biāo)進行任務(wù)的動態(tài)過程，設(shè)計的是體驗流。體驗依時間逐漸展開，在合適的時間點給予合適的推動，讓用戶順著流走到最后；體驗中人機交互過程的響應(yīng)時間關(guān)系到用戶是否有耐心向前走；體驗的感受也會隨著時間而改變……時間影響了交互體驗的方方面面。

響應(yīng)時間

先把時間聚焦在一個微觀尺度，用戶與產(chǎn)品交互過程中，等待響應(yīng)的加載過程直接影響著用戶的體驗。如今的日色變得快，車、人、郵件都很快，一天得要做很多事。如今的用戶不喜歡等待，可以邊走路邊吃早飯，40分鐘的外賣送達時間都感覺太慢。

0.1秒：大多數(shù)人每分鐘眨眼15次，每次持續(xù)100-150毫秒，動效設(shè)計上一般以100ms為基礎(chǔ)單位。對于一些簡單的狀態(tài)變化，如單選框選中，設(shè)置響應(yīng)時間為0.1秒是能夠讓用戶感覺到效果是直接發(fā)生的。

1秒：對于0.1~1秒之間的響應(yīng)時間，用戶的感知是認(rèn)為設(shè)備在輸出結(jié)果，有一種交互控制的感覺，雖然有短暫的延遲，但是視覺焦點依舊在當(dāng)前事物上。那么所有的動效轉(zhuǎn)場和頁面加載都需要在1秒內(nèi)完成。

10秒：超過1秒的響應(yīng)，用戶就感覺到在等待，等待時間越長，急躁情緒越大，當(dāng)時間超過10秒，往往會關(guān)閉離開。

響應(yīng)時間直接影響用戶的體驗流，除了在技術(shù)上縮短客觀物理時間，也可以做一些設(shè)計來縮短用戶內(nèi)在感知時間。比如：

優(yōu)化數(shù)據(jù)加載模式：占位符的加載方式讓用戶預(yù)先知道頁面結(jié)構(gòu)，先文字后圖片的加載方式，圖片從模糊到清晰的加載方式，瀑布流自動加載無盡瀏覽，預(yù)加載離線緩存的方式等。

情感化的加載動畫：增加有趣味性的動效加載，可以給用戶帶來愉悅感，同時分散注意力，不至于死等。

隱藏等待：發(fā)微信朋友圈會立即“發(fā)布成功”，呈現(xiàn)在時間線上，不用等待內(nèi)容上傳完畢。它隱藏了客戶端發(fā)送指令給服務(wù)器，服務(wù)器再將接受成功的指令傳回客戶端這樣一個過程。

體驗時間

一分鐘內(nèi)可以完成一項簡單的任務(wù)，十分鐘是訪問網(wǎng)站的一個較長時間，一小時是一集網(wǎng)綜的時長，一天是用戶交易請求的最大響應(yīng)時間。時間是體驗流的一個衡量尺度，短到按分鐘級別的掃碼支付體驗，長到按天級別的從線上選購到確認(rèn)收貨完整的網(wǎng)購體驗。

我們把時間尺度再拉開點，跨度到一周、一月、一年、甚至十年，關(guān)注用戶與產(chǎn)品多次、長時間互動的長期用戶體驗。隨著時間遷移，用戶的心理和行為都會發(fā)生變換。有觀點認(rèn)為長期用戶體驗主要分為三個階段：經(jīng)驗階段、互動階段和期望階段。

當(dāng)用戶剛接觸產(chǎn)品時，需要根據(jù)自己過往經(jīng)驗，通過不斷學(xué)習(xí)和嘗試，達到預(yù)期目標(biāo)，此時用戶過往經(jīng)驗和學(xué)習(xí)能力影響了體驗的好壞，這也是為什么要提倡“尊重用戶使用習(xí)慣，降低用戶疑慮和學(xué)習(xí)成本”。

當(dāng)用戶不斷的熟悉產(chǎn)品之后，進入互動階段，產(chǎn)品已經(jīng)在用戶生活中扮演了一個角色。最后當(dāng)用戶對所有的功能都熟知，知道如何個性化設(shè)置，成為了一個專家用戶，此時用戶會對產(chǎn)品產(chǎn)生期望，會反饋些個人意見，那么迭代更新的版本能不能滿足他們的期望就成了影響體驗的因素。

John Dewey的“一個體驗”思想中指出用戶體驗的層次有：審美體驗、意義體驗和情感體驗。審美體驗即通過五感帶來的體驗，因人而異，用戶的主觀感受起決定性的影響；意義體驗與用戶的認(rèn)知相關(guān)，是基于用戶經(jīng)驗理性思考后帶來的體驗；情感體驗是用戶對事件的反饋，是情緒化的反應(yīng)，是用戶根據(jù)自身需求和實際狀態(tài)對比而產(chǎn)生的，而且《情感化設(shè)計》中還將情感分為本能的、行為的和反思的。

那么隨著時間遷移，用戶的這些審美體驗、意義體驗和情感體驗會發(fā)生什么變化？

關(guān)于審美體驗，用戶都是喜新厭舊的，UI風(fēng)格從擬物化到扁平化，從高度擬物化對真實感的追求到現(xiàn)代主義的抽象簡約，如今的一些高飽和漸變色設(shè)計、多彩面線圖標(biāo)、等軸測圖風(fēng)格等等。用戶的審美在發(fā)生變化，設(shè)計師總是想方設(shè)法提升產(chǎn)品的新穎性來博得用戶更多關(guān)注。

關(guān)于意義體驗，是基于用戶經(jīng)驗基礎(chǔ)之上的價值判斷，對可能的預(yù)期體驗與經(jīng)驗的對比。期望越大失望越大，如果用戶的期望高于實際，則會產(chǎn)生失望，失去對品牌的好感；如果用戶的期望等于實際，能實現(xiàn)滿足感，保持用戶黏性；如果用戶的期望低于實際，則會獲得超預(yù)期的驚喜感，增進用戶與產(chǎn)品的情感。那么在產(chǎn)品迭代設(shè)計上，除了做出突破性的創(chuàng)新為用戶不斷帶來驚喜，也需要合理調(diào)控用戶的期望值，確保用戶不產(chǎn)生消極體驗。

關(guān)于情感體驗，它有本能、行為和反思三個層次，通常是與審美體驗和意義體驗相互交織關(guān)聯(lián)的。美好的事物帶來的感官愉悅，引發(fā)用戶本能層次的情緒反應(yīng)，帶來良好的情感體驗。用戶與產(chǎn)品互動過程中，產(chǎn)品功能性的完備，符合用戶預(yù)期，為用戶帶來良好的意義體驗，所引發(fā)的滿足感也會生成情感體驗。

一個特定時空下體驗的形成，是在用戶體驗?zāi)繕?biāo)的內(nèi)在約束制約下，多個相關(guān)關(guān)聯(lián)的事件依序串聯(lián)起來的。那么體驗的一個重要節(jié)點就是事件，對應(yīng)著一個時間節(jié)點。我們尋找關(guān)鍵事件，在這個關(guān)鍵時刻施加設(shè)計影響，達到用戶體驗?zāi)繕?biāo)，滿足用戶預(yù)期，有助于持續(xù)保持用戶好感。

拿梁寧《產(chǎn)品思維30講》中亞朵酒店的例子來講，從用戶第一次入駐亞朵，到再一次入駐的整個體驗中，有十二個關(guān)鍵節(jié)點：

• 第一個節(jié)點：預(yù)定；
• 第二個節(jié)點：走進大堂的第一刻；
• 第三個節(jié)點：進入房間的第一刻；
• 第四個節(jié)點：咨詢服務(wù)的第一刻；
• 第五個節(jié)點：早餐；
• 第六個節(jié)點：在酒店等人或等車，需要有個地方呆一下的那一刻；
• 第七個節(jié)點：晚上想吃夜宵的那一刻；
• 第八個節(jié)點：離店的那一刻；
• 第九個節(jié)點：離店后點評的那一刻；
• 第十個節(jié)點：第二次想起亞朵的那一刻；
• 第十一個節(jié)點：向朋友推薦亞朵的那一刻；
• 第十二個節(jié)點：再一次預(yù)定；

結(jié)合“峰終定律”，即用戶的體驗記憶，所能記住的就只有峰值和終值時的體驗，無論這個峰值是正向的峰值還是負向的峰值。亞朵就是探究到了整個服務(wù)體驗中的峰終值，并在這十二個關(guān)鍵節(jié)點的體驗設(shè)計上下足了功夫，比如對于第二個節(jié)點，用戶進入大堂的那一刻，前臺是百分百奉茶，三分鐘辦理入住，偶爾還會有升艙的驚喜。對于第八個節(jié)點，用戶退房離店時，前臺會送一瓶名曰“別友甘泉”的礦泉水。

綜上一點就是，在時間維度上，設(shè)計需要有預(yù)見性。設(shè)計師需要對用戶的目標(biāo)和行為有上層的概念模型。比如采用服務(wù)藍圖和用戶體驗地圖等方法，創(chuàng)建用戶與產(chǎn)品交互全程時間線，覆蓋用戶初識產(chǎn)品到放棄離開整個過程。逐個探討每個接觸點上用戶所說所做所想，描述產(chǎn)品如何隨著用戶對其深入使用而不斷演進，從中發(fā)現(xiàn)機會點。

結(jié)語：體驗經(jīng)濟大行其道的時代，設(shè)計不單純是一個靜態(tài)頁面，或一個靜止空間。“時”和“空”不能分開獨立討論，將時間維度納入考量范圍，設(shè)計的是一個體驗流。用戶與產(chǎn)品互動好比皮筏漂流，響應(yīng)時間是河道上的礁石，礁石越大越容易碰撞帆船，在漂流的過程中適當(dāng)?shù)慕o予助推的力，順流而下驚險刺激。

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作者：舟航，微信公眾號：圓滾滾的設(shè)計

本文由 @舟航 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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