幾個(gè)月前，我去看了場(chǎng)我最喜歡的DJ——STWO在舊金山的現(xiàn)場(chǎng)演出，他和他的伙伴們的表演值得稱道，但我想說說網(wǎng)上購(gòu)票的復(fù)雜經(jīng)歷。

我受入職指南的啟發(fā)，把這些寫出來。我將向你呈現(xiàn)我在多個(gè)站點(diǎn)間的（購(gòu)票）經(jīng)歷，而不是某個(gè)單獨(dú)APP的故事版。我將整個(gè)過程中的每一項(xiàng)都進(jìn)行了評(píng)估——從簡(jiǎn)單好用到難用至極。

“別讓我思考” ——史蒂夫·克魯格（Steve Krug）的第一用戶體驗(yàn)準(zhǔn)則

我們用電腦處理的許多日常工作都沒那么簡(jiǎn)單直接。但最好的用戶體驗(yàn)應(yīng)該是：在減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)的同時(shí)，讓你更快，更直覺地讓電腦去做你想讓它完成的事情。

票就在電腦里

買票最流暢的體驗(yàn)（在當(dāng)前技術(shù)條件下）可能是這樣的：

1. 我讓siri 買一張演出票
2. 我確認(rèn)演出日期、價(jià)格和地點(diǎn)
3. 我被告知票已買好了，并且可以在Passbook中找到它（IOS9錢包功能）

理想情況下，這個(gè)過程需要不到30秒的時(shí)間。但是，你能相信么，它花了我五分鐘的時(shí)間！

當(dāng)我們談及用戶體驗(yàn)時(shí)，通常會(huì)說少即是多：

• 花費(fèi)更少的時(shí)間
• 使用更少的步驟
• 消耗更少的思考

在這個(gè)案例中，我定位了兩個(gè)首要問題：

A.太多的步驟

我從頭到尾在4個(gè)網(wǎng)站，12個(gè)網(wǎng)頁中穿梭：

1. 谷歌搜索：首頁
2. 谷歌搜索：結(jié)果頁
3. SoundCloud①：藝術(shù)家個(gè)人主頁
4. Songkick②：藝術(shù)家活動(dòng)頁面
5. Songkick：活動(dòng)頁面
6. Eventbrite③：訂購(gòu)頁面
7. Eventbrite：訂單確認(rèn)頁面
8. Eventbrite：主頁
9. Eventbrite：登錄頁面
10. Eventbrite：主頁
11. Eventbrite：訂單確認(rèn)頁面（刷新后的）
12. Eventbrite：訂單完成頁面

（備注：

①SoundCloud是一家德國(guó)網(wǎng)站，提供音樂分享社區(qū)服務(wù)，可在線上傳也可以通過軟件客戶端來上傳音樂文件，沒有文件大小限制，免費(fèi)版限制上傳音頻總長(zhǎng)不可超過2個(gè)小時(shí)播放時(shí)長(zhǎng)，每首歌曲限最多100次下載。

②Songkick能根據(jù)用戶的網(wǎng)絡(luò)音樂服務(wù)帳號(hào)判斷用戶的音樂品味，為用戶推薦其所在地區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)演出或音樂會(huì)，生成一份本地區(qū)現(xiàn)場(chǎng)演出列表。每場(chǎng)演出都附有地點(diǎn)、地圖、票務(wù)等詳細(xì)信息，用戶可以邀請(qǐng)好友一同前往，也可以將演出添加至自己的日歷。

③Eventbrite 是一個(gè)在線活動(dòng)策劃服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)可為個(gè)人抑或企業(yè)舉辦各種活動(dòng)（免費(fèi)或付費(fèi)），用戶可免費(fèi)注冊(cè)并方便的使用其各種與活動(dòng)組織和推廣相關(guān)的在線工具你的活動(dòng)將很可能受到比預(yù)期高得多的關(guān)注度）

一個(gè)孩子在糟糕的用戶體驗(yàn)中

在這些頁面中穿來穿去讓用戶付出很高的成本，并且對(duì)訂單生成也很不利。由于整個(gè)過程太曲折，用戶有可能不會(huì)完成實(shí)際購(gòu)買。我們都知道電商網(wǎng)站很難形成交易閉環(huán)，其中一部分原因可以歸咎于整個(gè)體驗(yàn)太復(fù)雜或者耗時(shí)太長(zhǎng)。

買票的體驗(yàn)最直接的影響到了我，但是它也影響到了藝術(shù)家、演出場(chǎng)地和組織者。如果我因?yàn)榱鞒讨锌ㄗ《艞壛速?gòu)買，那大家都受到了損失。但是如果我勉強(qiáng)購(gòu)買成功，卻經(jīng)歷了不愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，仍然可能會(huì)在潛意識(shí)中影響我對(duì)藝術(shù)家或者演出的評(píng)價(jià)。

B.耗費(fèi)太多心思

當(dāng)你是一個(gè)流行符號(hào)

?多數(shù)時(shí)候當(dāng)人們使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，他們快速瀏覽頁面，尋找滿足需要的鏈接或信息點(diǎn)。最開始（我用的是谷歌搜索）并沒有提供清晰的購(gòu)票路徑，所以我只能依賴自己瀏覽網(wǎng)頁和篩選信息的能力。

我的瀏覽速度有時(shí)會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)站視覺層級(jí)不清晰，或界面元素沒有清晰傳達(dá)預(yù)期而減慢。

值得說明的是，我認(rèn)為自己是一個(gè)相當(dāng)高級(jí)的電腦用戶，并且對(duì)這些網(wǎng)站有過往的使用經(jīng)驗(yàn)。我的分析更多是針對(duì)經(jīng)驗(yàn)較少的用戶，他們可能會(huì)遇到的問題。

下面是我瀏覽網(wǎng)頁時(shí)的截圖，我記錄了我的直觀想法，并且盡量按照實(shí)際發(fā)生的順序串聯(lián)起來。

1.谷歌搜索：首頁

你應(yīng)該也做過類似的事情

2.谷歌搜索：結(jié)果頁

這些是我購(gòu)買那天同樣的搜索結(jié)果

我之前使用過Soundcloud，知道它能展現(xiàn)Songkick的演出列表，所以我選擇了它的搜索結(jié)果。然而，假設(shè)是另一個(gè)用戶，沒有像我一樣的使用經(jīng)歷，也許會(huì)嘗試使用其它的鏈接。因?yàn)樵菊宫F(xiàn)在那里的另一個(gè)唯一可選鏈接是Facebook的，它的演出列表鏈接隱藏在菜單里面。如果你想獲得日期或門票或同時(shí)有日期和門票的鏈接，Twitter和Bandcamp都是走不通的死路。

回想起來，我也許能通過精確搜索詞來獲得更好的結(jié)果，比如搜“STWO門票”這樣。另一方面，我想是否可以將票務(wù)網(wǎng)站的搜索結(jié)果呈現(xiàn)在頁面頂部？谷歌可以根據(jù)時(shí)間和地理位置提供搜索結(jié)果，這樣的服務(wù)可以縮短我的步驟。

3.SoundCloud：藝術(shù)家個(gè)人主頁

因?yàn)槲抑繱ongkick 是什么服務(wù)并且認(rèn)識(shí)它的logo，所以僅僅需要幾秒鐘的時(shí)間，我就可以決定要點(diǎn)擊頁面的哪里來進(jìn)行到下個(gè)步驟。

然而，一些人并沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)界面呈現(xiàn)票務(wù)相關(guān)內(nèi)容的方式很不方便。Songkick模塊應(yīng)該強(qiáng)化視覺效果，因?yàn)樗梢詭椭?gòu)買轉(zhuǎn)化。

4.Songkick：藝術(shù)家的活動(dòng)頁面

注：因?yàn)镾WTO現(xiàn)場(chǎng)表演已經(jīng)結(jié)束了，我呈現(xiàn)的是目前現(xiàn)在線上在售的另一位藝術(shù)家的票的購(gòu)買過程，同樣經(jīng)歷了Songkick和Eventbrite的流程。

這是和我上次購(gòu)買一樣的SWTO頁面

我最初是被“音樂會(huì)預(yù)告”的標(biāo)題吸引，然后我點(diǎn)擊了這個(gè)區(qū)域的“購(gòu)票”按鈕。這個(gè)鏈接帶我跳轉(zhuǎn)到了Songkick的特定頁面，而不是Eventbrite的頁面，無形之中為我的購(gòu)買增加了一個(gè)步驟。

當(dāng)時(shí)我沒有注意到這一點(diǎn)，但是Songkick識(shí)別出我附近有一場(chǎng)演出，并向我呈現(xiàn)了“你附近的演出票”這個(gè)版塊，非常的周到。稍后我折回到之前的步驟，明白了在這個(gè)案例中行為引導(dǎo)按鈕“購(gòu)票”直接指向了賣票方Eventbrite。

請(qǐng)注意我截圖的按鈕上的提示文字存在誤導(dǎo)，它的文案應(yīng)該是“查看活動(dòng)頁面”因?yàn)檫@才是它實(shí)際會(huì)跳轉(zhuǎn)的頁面。具體目的是要買票，還是要查看某個(gè)頁面的特定內(nèi)容，應(yīng)該有明顯的區(qū)分。

此外我認(rèn)為“你附近在出售的票”版塊，應(yīng)該被設(shè)計(jì)得更顯眼，因?yàn)樗尸F(xiàn)了獨(dú)有且相關(guān)的信息?？梢酝ㄟ^不同的背景顏色、帶顏色的邊框、更大的標(biāo)題等等實(shí)現(xiàn)。毫無疑問，這會(huì)增加我注意到它的機(jī)會(huì)。

5. Songkick: 活動(dòng)頁面

在這里，我的選擇很容易，一個(gè)跳出畫面的綠色的行為引導(dǎo)按鈕——眾所周知，綠色意味著“去吧”

6. Eventbrite: 訂購(gòu)頁面

我想：“好酷，這個(gè)簡(jiǎn)單”。我向下滾動(dòng)頁面——點(diǎn)擊下拉——選擇了一張票——點(diǎn)擊了“立即訂購(gòu)”按鈕。

7. Eventbrite: 訂單確認(rèn)頁面

我在這被卡住了。

所有的輸入框都提示我輸入個(gè)人信息，我都石化了——難道Eventbrite不能保存我的信息以免我每次都要再輸一遍嗎？

過了幾秒鐘之后，我意識(shí)到我也許登出了我的賬戶，我在頂部導(dǎo)航欄尋找我的登錄狀態(tài)——但它是空的！

導(dǎo)航欄僅有Eventbrite的logo.我向下滾動(dòng)頁面尋找登錄入口，但沒有任何發(fā)現(xiàn)。我仍然不知道我是否登錄了，出于某些原因，我需要本次手動(dòng)填寫我的個(gè)人信息。

回想起來，我被卡在這里是因?yàn)槲覜]有注意到在最初的訂購(gòu)頁面上登出了賬號(hào)——我的注意力一直跟隨在我挑選的票上面了。

然而，我也在想，為什么在“立即購(gòu)買”附近沒有登錄按鈕?；蛘咴诖_認(rèn)訂單頁的填寫個(gè)人信息區(qū)域的上方有（登錄）。這樣的話就會(huì)形成一個(gè)選擇：要么現(xiàn)在登錄，要么填完整個(gè)表單。

我猜想Eventbrite想獲取人們到底喜愛什么活動(dòng)這一重要信息，也會(huì)鼓勵(lì)用戶在登錄后買票。我不太理解為什么導(dǎo)航條沒有顯示我的登錄狀態(tài)。

與此同時(shí)，一個(gè)計(jì)時(shí)器在倒計(jì)時(shí)，提醒我的票等一會(huì)兒就不可買了，所以我打開了一個(gè)新頁面。

8. Eventbrite: 首頁

啊，讓我們走起~熟悉的模塊。我點(diǎn)擊了頂部導(dǎo)航右側(cè)的登錄提示。

9. Eventbrite: 登錄頁面

你知道該怎么做的

1. Eventbrite: 首頁

登錄之后，我被重新定位到首頁，然后我關(guān)閉了這個(gè)標(biāo)簽頁。

2. Eventbrite: 訂單確認(rèn)頁面（刷新后的）

我刷新了頁面，發(fā)現(xiàn)所有內(nèi)容都如我期望的填好了，然而，導(dǎo)航欄仍然沒有顯示我的登錄狀態(tài)。我點(diǎn)擊了“立即支付”之后…

3. Eventbrite: 完成訂單

……終于得到了我的訂單的確認(rèn)信息。

最后的思考

顯然，我可以做一些事來減少整體步長(zhǎng)，比如使用更精準(zhǔn)的搜索詞、或者瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候更仔細(xì)些。我意識(shí)到購(gòu)票并沒有那么困難，但是整個(gè)過程確實(shí)存在著缺陷并且有小幅提升的空間。我的觀察證實(shí)了在特定流程和目標(biāo)下用戶測(cè)試的重要性。

我認(rèn)為這對(duì)搜索引擎引領(lǐng)者谷歌來說，是一個(gè)機(jī)會(huì)。貌似Google Now 目前正在向這個(gè)方向發(fā)展，但是我無法預(yù)測(cè)：如果讓票務(wù)頁面和距離遠(yuǎn)近、開始的時(shí)間相關(guān)聯(lián)（或者僅僅是先決條件）這樣的搜索結(jié)果實(shí)現(xiàn)起來會(huì)有多困難。

即使不是用戶的錯(cuò)，用戶也會(huì)在卡在某個(gè)任務(wù)的時(shí)候責(zé)怪自己，這是非常糟糕的。我希望更多的人在使用軟件的時(shí)候可以問一些問題“為什么它以這種方式工作？為這么它不那樣？”更認(rèn)真的用戶會(huì)激發(fā)更高級(jí)的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，并且，最終而言，更容易使用的產(chǎn)品不是更好么？

原文地址：https://medium.com/user-experience-design-1/examples-of-bad-ux-630492340726

來源：百度MUX

原文地址：http://mux.baidu.com/?p=8624