筆者在本文中分析了什么是交互等待狀態(tài)以及影響因素，并講述了如何提升交互等待體驗(yàn)的方法。

大家在使用各種APP和軟件等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，“等待”過程會(huì)頻繁的出現(xiàn)在使用過程中。比如：點(diǎn)開某篇文章，需要等待頁面將文章內(nèi)容加載出來；上傳圖片和文件時(shí)，也需要等待一些時(shí)間才能上傳成功；打開游戲，經(jīng)常也會(huì)要等更新之后才能進(jìn)入……

在現(xiàn)有技術(shù)條件下，等待是人們和這些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互過程中不可避免的，尤其是在網(wǎng)絡(luò)不好的條件下。若等待過程的體驗(yàn)設(shè)計(jì)得不好，那么大概率會(huì)被吐槽——因?yàn)榈却龝?huì)打斷用戶完成任務(wù)的流程，影響任務(wù)完成的效率；同時(shí)使用戶處于無聊、焦急且浪費(fèi)時(shí)間的狀態(tài)中。

那么在現(xiàn)有技術(shù)沒有質(zhì)的提升前提下，我們該如何利用設(shè)計(jì)的手段對(duì)等待體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，以達(dá)到“縮短”交互等待“時(shí)間”、“減少”用戶等待過程中的負(fù)面體驗(yàn)?zāi)?？接下來，就具體地和大家聊一聊我的一些看法：

一、如何看待交互等待狀態(tài)

交互等待狀態(tài)對(duì)于人們來說早就已經(jīng)司空見慣了，但我們不能認(rèn)為所有的等待都是理所當(dāng)然的現(xiàn)象，也不能認(rèn)為所有的等待都是浪費(fèi)時(shí)間。對(duì)于沒有經(jīng)過設(shè)計(jì)、技術(shù)落后或者設(shè)備性能差造成的頻繁的、過長的等待，我們要優(yōu)化和改進(jìn)。

研究表明：絕大部分人對(duì)等待的忍耐度是有限的。一般來說，2s以內(nèi)的反饋，用戶的心情是愉悅的；8s以外的反饋，用戶的心情往往是焦躁甚至是憤怒的。

下圖為等待時(shí)間與用戶體驗(yàn)情緒關(guān)系圖：

此圖來源于“葉魯設(shè)計(jì)思考”公眾號(hào)

但是對(duì)于某些場景下的等待，等待時(shí)間卻不是越短越好，此時(shí)需要針對(duì)用戶的心理仔細(xì)分析，找到最佳等待時(shí)間的臨界點(diǎn)，從而獲得最佳等待體驗(yàn)。比較好的案例是——百度人工智能設(shè)計(jì)研究院有關(guān)“智能音箱的等待體驗(yàn)研究”案例，研究中提到：智能音響的響應(yīng)速度不是越快越好，因?yàn)檫^快的響應(yīng)會(huì)給用戶帶來輕浮感和搶話感；而一個(gè)過慢的響應(yīng)會(huì)給用戶帶來遲緩感和愚鈍感。詳細(xì)的研究過程及等待時(shí)間參數(shù)結(jié)論，感興趣的同學(xué)可以點(diǎn)擊原文標(biāo)題進(jìn)行閱讀。

二、影響交互等待體驗(yàn)的因素有哪些

一般來說，影響交互等待體驗(yàn)的因素可以分為客觀因素和主觀因素：

• 客觀因素包括設(shè)備性能（如CPU好壞、內(nèi)存大小等）、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（網(wǎng)絡(luò)的快慢）、軟件性能（代碼質(zhì)量）等；
• 主觀因素主要是用戶的心理狀態(tài)感知，例如：無所事事的等待比有事可干的等待感覺要長；心情煩躁時(shí)的等待感覺比實(shí)際等待時(shí)間要長；不確定的等待感覺等待時(shí)間更長；沒有解釋說明的等待感覺時(shí)間更長等等。

三、提升交互等待體驗(yàn)的途徑有哪些

以下途徑是在客觀因素沒有明顯的變化下，通過設(shè)計(jì)以及心理學(xué)的知識(shí)對(duì)用戶心理等待時(shí)間進(jìn)行干預(yù)，減輕用戶等待的負(fù)面情緒，以此來提升交互等待的體驗(yàn)。

1. 提供明確清晰的狀態(tài)認(rèn)知

提供明確清晰的狀態(tài)認(rèn)知，主要是要告知用戶現(xiàn)在處于什么狀態(tài)、后續(xù)可能出現(xiàn)的等待狀態(tài)變化以及預(yù)期結(jié)果。這樣用戶會(huì)有一個(gè)明確的狀態(tài)認(rèn)知，能夠適當(dāng)緩解等待過程中的焦躁心情，從而提升等待的體驗(yàn)。例如：百度網(wǎng)盤下載文件，會(huì)清晰的告知用戶當(dāng)前已完成多少，下載速度是多少，剩余多長時(shí)間能下載完成；

再如：微信的零錢提現(xiàn)成功界面會(huì)給用戶一個(gè)預(yù)估到賬時(shí)間；metro大都會(huì)APP掃碼進(jìn)站后，會(huì)告知用戶最近一班地鐵還需多長時(shí)間才能到達(dá)。這些方式都消除了用戶在等待過程中的“無知感”，有效的緩解了等待過程中的焦急情緒，從而提升了等待過程的體驗(yàn)。

2. 增加用戶在等待過程的掌控感

在交互等待過程中，如果用戶可以根據(jù)自己的需求主動(dòng)掌控相應(yīng)的等待過程，從而順利地完成操作任務(wù)的話，等待體驗(yàn)會(huì)更好。

例如：有些產(chǎn)品在等待的過程中采用的是模態(tài)的交互形式，用戶只能一個(gè)任務(wù)一個(gè)任務(wù)的去完成，這樣顯然增加了等待的負(fù)面情緒。針對(duì)這種情況，建議將使用非模態(tài)的交互形式，讓用戶可以同時(shí)操作多個(gè)任務(wù)或者取消任務(wù)，這樣會(huì)弱化用戶等待的心里感知，達(dá)到“縮減”等待時(shí)間。

3. 不同的等待場景選用合適的交互形式

根據(jù)用戶不同的使用場景，我們可以選擇合適的交互等待形式來優(yōu)化等待體驗(yàn)。例如：以微信、釘釘為代表的即時(shí)通訊工具，他們的消息列表中的內(nèi)容都是采用頂部欄的加載方式，這樣做的好處是消息內(nèi)容的加載不會(huì)打擾到用戶的操作，弱化了用戶對(duì)加載等待的狀態(tài)心理感知；

再如：微信發(fā)圖片到朋友圈的時(shí)候，不管用戶當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)好壞，它基本能做到圖片上傳發(fā)送和朋友圈展示圖片是同步的，原因就是微信采用了“異步化上傳”的方式。我們可以簡單地理解為：前端朋友圈的圖片展示是前置的“視覺假象”，此時(shí)微信后臺(tái)可能還在努力的上傳照片，過幾秒后才算真正的上傳成功，這種處理方式基本上消除了用戶的等待時(shí)間，大大的提升了用戶的體驗(yàn)。

還有一種能從心理上縮短用戶等待時(shí)間的小技巧就是“一般采用變速加載而不要采用勻速加載過程”。有研究表明：同樣的加載時(shí)間，人們從心理上會(huì)覺得變速加載（不管是先快后慢，還是先慢后快）所用的時(shí)間比勻速加載所用的時(shí)間要短。在設(shè)計(jì)中常用的案例就是：打開H5頁面時(shí)標(biāo)題欄下方的進(jìn)度條跑動(dòng)速度的快慢了。

4. 給用戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償與獎(jiǎng)勵(lì)

心理學(xué)研究表明：對(duì)于價(jià)值高的等待，用戶能接受的等待時(shí)間更長。例如：餓了么點(diǎn)餐之后，平臺(tái)會(huì)預(yù)估外賣送達(dá)時(shí)間；同時(shí)，會(huì)在界面中提示：若超過多長時(shí)間未送達(dá)，則會(huì)給用戶多少錢的紅包作為補(bǔ)償。這樣用戶稍微多等一些時(shí)間（每個(gè)用戶的容忍度不同，視情況而定），拿個(gè)紅包，也還是原意等的。

5. 分散用戶注意力，轉(zhuǎn)移等待

分散用戶注意力的方式一般可以從以下兩個(gè)方面來做：增加等待過程中的情感化設(shè)計(jì)（如趣味的圖形和動(dòng)效）和提供對(duì)用戶有用的建議或攻略。例如：京東APP下拉加載的動(dòng)效就是一個(gè)快遞箱飛到快遞小哥手中后，快遞小哥拿著箱子快速奔跑的動(dòng)畫效果，非常生動(dòng)形象，這樣用戶大部分精力都聚焦于這個(gè)有趣的動(dòng)畫上，而對(duì)頁面加載的事情就沒有那么關(guān)注了。

另外，王者榮耀匹配好玩家等待進(jìn)入游戲的過程中，騰訊會(huì)在界面中給出一些游戲攻略，吸引用戶的注意力，達(dá)到縮減用戶等待感。

6. 提供交互等待的可行替代方案

在我們使用QQ郵箱的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一種情況——那就是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)較差的時(shí)候，登錄超過一定時(shí)間還沒有成功的話，系統(tǒng)會(huì)建議用戶切換更快速的QQ郵箱基本版，保證用戶郵件核心的收發(fā)功能的正常使用。這樣很討巧地避免了用戶需要長時(shí)間等待才能使用郵箱的情況。

四、總結(jié)

交互等待是人機(jī)交互過程中不可避免的，本文主要淺述的是：在客觀因素沒有明顯的變化下，通過設(shè)計(jì)以及心理學(xué)的手段，如提供清晰明確的狀態(tài)認(rèn)知、增加等待過程中的掌控感、不同的等待場景選用合適的交互形式、給用戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償和獎(jiǎng)勵(lì)、分散用戶注意力轉(zhuǎn)移等待、提供交互等待的可行替代方案等，對(duì)用戶心理等待時(shí)間進(jìn)行干預(yù)，減輕用戶等待的負(fù)面情緒，以此來提升交互等待的體驗(yàn)。

作者：潘達(dá)，個(gè)人公眾號(hào)：潘達(dá)設(shè)計(jì)小站，歡迎勾搭

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