本文詳細(xì)地為大家介紹了服務(wù)設(shè)計(jì)工具的使用方法，并結(jié)合研究成果或設(shè)計(jì)案例去進(jìn)行闡述，以幫助大家更好的理解，并能夠?qū)嶋H運(yùn)用到設(shè)計(jì)工作中去。

暖陽(yáng)假期，我在咖啡館寫下這篇文章。想和你分享一些關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的干貨知識(shí)，這些方法和工具給我的學(xué)術(shù)研究、設(shè)計(jì)工作帶來了巨大的幫助和啟發(fā)。希望給工作中的你、為論文一籌莫展的你帶來一些靈感和幫助。

在接下來的日子里，我將用九篇文章，詳細(xì)的給大家介紹這套服務(wù)設(shè)計(jì)工具的使用方法并可能的結(jié)合我的研究成果或設(shè)計(jì)案例去闡述。幫助大家更好的理解和運(yùn)用到實(shí)際的設(shè)計(jì)工作中去。

今天是第一篇「服務(wù)設(shè)計(jì)工具—概述」，會(huì)給大家介紹一下這套工具的來源背景和每個(gè)模塊的大概內(nèi)容，集中精力，開始閱讀吧！

服務(wù)設(shè)計(jì)工具量表（Service Design Toolkit）是由NAMAHN、法蘭德斯創(chuàng)意區(qū)（Flanders DC）、歐洲公共服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新聯(lián)盟（SPIDER）、三個(gè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合研究設(shè)計(jì)。其目的在于通過這套工具，更科學(xué)系統(tǒng)的的對(duì)目標(biāo)用戶訴求進(jìn)行挖掘和研究，對(duì)產(chǎn)品內(nèi)核進(jìn)行探索和梳理。

NAMAHN成立于1987年，是一家專門從事數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)公司，如自助服務(wù)亭，電子政務(wù)和知識(shí)庫(kù)。始終以用戶的需求和要求為出發(fā)點(diǎn)，目標(biāo)是使這些產(chǎn)品和服務(wù)盡可能地方便用戶。該公司以與客戶、用戶和其他利益相關(guān)者的合作和開放關(guān)系為榮。通過采用完全以人為本的設(shè)計(jì)方法，推動(dòng)創(chuàng)新。

Flanders DC法蘭德斯創(chuàng)意區(qū)是創(chuàng)意部門創(chuàng)業(yè)精神的獨(dú)特接觸點(diǎn)。作為一個(gè)非盈利組織，該團(tuán)隊(duì)為佛蘭德政府工作，采取中立立場(chǎng)。支持企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)、成長(zhǎng)或公司的專業(yè)發(fā)展。與此同時(shí)，佛蘭德斯特區(qū)可以幫助尋找設(shè)計(jì)師，幫助完成服務(wù)設(shè)計(jì)流程，也可以幫助設(shè)計(jì)簡(jiǎn)報(bào)。

歐洲公共服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)新聯(lián)盟（SPIDER）是一個(gè)擁有十個(gè)跨國(guó)合作的服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，總部設(shè)立在英國(guó)、法國(guó)、愛爾蘭和比利時(shí)。該組織為共在歐洲開展了43個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目，60余場(chǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)培訓(xùn)，為歐洲的公共服務(wù)設(shè)計(jì)做出來巨大的貢獻(xiàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)工具量表（Service Design Toolkit）共16張，通過這16張量表，我們可以將抽象的服務(wù)設(shè)計(jì)方法以及研究結(jié)果通過可視化的形式呈現(xiàn)出來，讓用戶和研究人員更直觀的了解整個(gè)研究過程，并更低成本的參與其中。整套量表16張，被合并為8個(gè)步驟。

研究步驟一（F1-1、F1-2）：

框架設(shè)定（Framing），在這個(gè)環(huán)節(jié)中，主要針對(duì)項(xiàng)目服務(wù)設(shè)計(jì)目標(biāo)和整體框架進(jìn)行設(shè)定。其中包括服務(wù)目標(biāo)（Objective of The Service）、服務(wù)背景（Service Context）、服務(wù)承諾（Service Promise）、最重要的結(jié)果（Most Important Results）、用戶（User）、雇員和其它利益相關(guān)者（Employees and other Stakeholders）。

研究步驟二（U2-1、U2-2）：

用戶洞察（User Insights），在這個(gè)環(huán)節(jié)中，主要針對(duì)項(xiàng)目的相關(guān)利益者進(jìn)行洞察和訪談，詢問用戶或員工目前的使用經(jīng)驗(yàn)或工作經(jīng)驗(yàn)，了解每一個(gè)步驟并讓用戶描述其感受。然后讓用戶闡述兩個(gè)極端體驗(yàn)，最積極和最消極的兩個(gè)維度，并說出他們的感受和造成這種感受的根本原因是什么。最后，讓參與訪談的用戶列出在整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)中他認(rèn)為最緊密聯(lián)系的人和最疏遠(yuǎn)的人員名單，構(gòu)建利益各方圖解，綜合分析服務(wù)系統(tǒng)存在的問題。

研究步驟三（P3-1、P3-2）：

用戶模型（Personas），在這個(gè)環(huán)節(jié)中，主要針對(duì)用戶洞察（User Insights）中的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立用戶模型（Personas），在建立的過程中，我們要重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)部分，行為描述（Description）、激勵(lì)點(diǎn)（Motivating）消極點(diǎn)（Demotivating）；在行為描述中需要描述該用戶在什么樣的背景下使用該服務(wù)，值得注意的是，在用戶洞察（User Insights）中，用戶的自我描述會(huì)帶有強(qiáng)烈的個(gè)人色彩和主觀意識(shí)，我們需要客觀的進(jìn)行轉(zhuǎn)化并在用戶模型（Personas）中呈現(xiàn)；在激勵(lì)點(diǎn)中，重點(diǎn)描述用戶在使用該服務(wù)時(shí)的興奮點(diǎn)，什么樣的體驗(yàn)最積極最讓用戶開心；在消極點(diǎn)中重點(diǎn)描述消極的維度，什么服務(wù)形式會(huì)導(dǎo)致用戶選擇放棄該服務(wù)。

研究步驟四（D4-1、D4-2）：

設(shè)計(jì)范疇（Design Scope），在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們會(huì)回到框架設(shè)定（Framing），根據(jù)用戶洞察（User Insights）、用戶模型（Personas）的內(nèi)容，重新思考我們的服務(wù)目標(biāo)（Objective of The Service），與此同時(shí)我們會(huì)開始描述產(chǎn)品形式（Chinese Portrait）想象未來的服務(wù)形態(tài)時(shí)什么樣子以及我們的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)（The Design Challenge）是什么，我們?cè)鯓硬趴梢赃_(dá)到用戶目標(biāo)。最后，我們需要思考項(xiàng)目成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么，具體描述我們的驗(yàn)證指標(biāo)和測(cè)量目標(biāo)（Most Important Measurements of Success）。

在確定設(shè)計(jì)范疇之后，開始分析設(shè)計(jì)范疇中用戶的高級(jí)需求是什么，在設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)（The Design Challenge）中確定用戶的高級(jí)需求，至少3個(gè)。然后分別從六個(gè)維度進(jìn)行需求的分析，物理情景（Physical Context）、互動(dòng)關(guān)系（Relational Context）、活動(dòng)（Activites）、目標(biāo)（Objects）、情感目標(biāo)（Emotional Goals）、理性目標(biāo)（Rational goals），最終整理出最具價(jià)值的高級(jí)需求并在后期進(jìn)行開發(fā)實(shí)踐。

研究步驟五（I5-1、I5-2）：

靈感（Ideation），在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們會(huì)使用蓮花解構(gòu)（Loutus Blossom）來做競(jìng)品分析，在量表的中間，寫下一個(gè)設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)（Design Challenge），圍繞設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)寫下8個(gè)需要設(shè)計(jì)的功能，每個(gè)功能設(shè)計(jì)需要尋找一個(gè)優(yōu)秀的競(jìng)品案例并記錄下來，然后分析每個(gè)優(yōu)秀案例的8個(gè)特征，證明為什么它的設(shè)計(jì)是優(yōu)秀的，鼓舞人心的。

通過這樣的方式，可以最本質(zhì)的找到競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)，而不是流于表面的模仿學(xué)習(xí)。最后，我們需要挑選出在這些優(yōu)秀的案例中，最佳的理念或特征元素和我們未來的服務(wù)解決方案相融合，獲得更優(yōu)秀的服務(wù)設(shè)計(jì)解決方案。在完成蓮花解構(gòu)（Loutus Blossom）之后，我們會(huì)對(duì)創(chuàng)意進(jìn)行篩選（Idea Selection-Cocd Box），在這個(gè)過程中，我們會(huì)展示所有的設(shè)計(jì)解決方案，讓參與者使用不同顏色的貼紙，在量表中排列想法并決定其想要進(jìn)一步發(fā)展和思考的創(chuàng)意想法，我們會(huì)將創(chuàng)意歸類到四個(gè)類別中，分別是：普通且不可行的方案（Ordinary and Not Feasible）、普通且可行的方案（Ordinary and Feasible e）、獨(dú)特且不可行的方案（Orignal and Not Feasible）、獨(dú)特且可行的方案（Orignal and Feasible）。

研究步驟六（S6-1、S6-2）：

服務(wù)概念（Service Concept），在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們會(huì)通過嚴(yán)肅游戲（Serious Play）開發(fā)用戶故事，拆解用戶使用的各個(gè)階段：獲得通知、觸發(fā)控件、引發(fā)思考、做出決策、使用場(chǎng)景、尋求幫助、使用后的感受等等。在量表中把每個(gè)階段都描述清楚，并詢問用戶在這個(gè)階段中的思考和感受，并觀察其關(guān)鍵觸點(diǎn)是什么。

在完成服務(wù)概念（Service Concept）的錄入之后，我們開始整理用戶旅程圖（Users’ Journeys），整個(gè)旅程圖被拆解為使用前（Beforehand）、使用中（Using The Service）、使用后（After Use）三個(gè)階段。每個(gè)階段，分別會(huì)從用戶的角度和企業(yè)的角度來思考，從用戶的角度來看，主要思考兩個(gè)問題，用戶想要什么和用戶想干什么，而在企業(yè)角度來看，主要思考如何讓用戶接觸到服務(wù)，如何解答用戶的需求，員工可以干什么，網(wǎng)站可以有什么效用等等。

研究步驟七（P7-1、P7-2）：

原型及測(cè)試（Prototype & Test），在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們會(huì)先做一些準(zhǔn)備工作，例如，先決定要測(cè)試哪些觸點(diǎn)，然后思考想要如何進(jìn)行測(cè)試，誰(shuí)來負(fù)責(zé)和執(zhí)行整個(gè)過程，需要哪些工具，需要什么樣的人來被測(cè)試（用戶、員工等）。

接下來開始我們的測(cè)試，在測(cè)試的過程中，我們要積極的詢問用戶在這個(gè)觸點(diǎn)中，用戶的行為是怎樣的，評(píng)估他的情緒動(dòng)線，哪些積極或者消極的經(jīng)歷是反復(fù)出現(xiàn)的，思考我們?nèi)绾蝸砑訌?qiáng)積極情感的體驗(yàn)和解決消極情感的問題。

研究步驟八（F8-1、F8-2）：

可行性（Feasibility），在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們會(huì)先制作用戶體驗(yàn)藍(lán)圖（Blueprint），在研究步驟六-服務(wù)概念（Service Concept）的基礎(chǔ)上，增加后臺(tái)運(yùn)維（Back Office）的方案，考慮內(nèi)部程序和系統(tǒng)在幕后需要做什么，外部程序的生態(tài)需要做什么。

規(guī)劃好用戶體驗(yàn)藍(lán)圖之后，制定可行性路線（Rodmap），可行性路線主要分為幾個(gè)模塊，首先是提出最小解決方案，這是未了減少企業(yè)的開發(fā)成本，我們?cè)谒{(lán)圖中找到服務(wù)流程中的觸點(diǎn)，包括前臺(tái)和后臺(tái)的相關(guān)的開發(fā)流程，嘗試共同探討低成本高效率的解決方案。然后我們會(huì)選擇其中的幾個(gè)部分作為試點(diǎn)項(xiàng)目，記錄想要推廣的產(chǎn)品，制定計(jì)劃，最后全面推廣。

好啦，以上就是整套服務(wù)設(shè)計(jì)工具量表大概的研究流程，對(duì)于每一個(gè)研究步驟，在接下來的日子里，我都會(huì)單獨(dú)撰寫文章詳細(xì)介紹。需要說明的是，但由于每個(gè)企業(yè)和項(xiàng)目都具有其特殊性，因此，在使用的過程中，并不是一定要完全使用所有的流程，我們可以根據(jù)項(xiàng)目的情況，選取部分量表和相關(guān)的研究方法進(jìn)行設(shè)計(jì)工作。

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