有人說，我們?nèi)巳硕荚谡動(dòng)脩趔w驗(yàn)，是不是用戶體驗(yàn)被過度放大了呢？真的是這樣嗎？我們真的了解用戶體驗(yàn)是什么嗎？

一、什么是用戶體驗(yàn)

咯，這不到處都寫著嗎～“用戶使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)過程中的主觀感受”

嗯，字面意思相當(dāng)好理解！可是，總感覺沒有嘗到它真正的味道？

因?yàn)檫@句話包含了三個(gè)重點(diǎn)，忽略/誤解了其中任何一個(gè)，都會(huì)導(dǎo)致我們誤解用戶體驗(yàn)。

有這么夸張嗎？

二、分解

那我一起分解看看～

用戶體驗(yàn)就是用戶使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)過程中的主觀感受。

它有三個(gè)關(guān)鍵詞：“用戶”“使用過程”“主觀感受”

1. 用戶：我們解決誰的問題？
2. 使用過程：用戶使用產(chǎn)品的具體過程？
3. 主觀感受：用戶的感受是怎樣的？

三、用戶

對(duì)，是用戶。但不是所有用戶，也不是某一個(gè)用戶。這個(gè)用戶包含著非常多的曲解的可能。

這個(gè)一旦理解錯(cuò)誤，全盤皆輸。

我們拿相機(jī)的用戶群舉例：

• 白領(lǐng)訴求：能隨時(shí)隨地拍攝，一定要美顏哦～
• 老人：操作簡單方便，記錄真實(shí)的自我和生活情況～
• 設(shè)計(jì)師：一定要拍得美美噠～
• 平面攝影師：一定要單反相機(jī)，我要拍細(xì)節(jié)，我要大鏡頭～
• 人與自然攝影師：如果拍蜜蜂時(shí)我看不清他們的眼神，我會(huì)很恐慌～

好，你來做一款相機(jī)，你將怎么滿足他們？

有沒有一種無能為力的感覺。這就對(duì)了，人群的混雜將導(dǎo)致沖突：

• 老人需要的傻瓜式相和專業(yè)攝影師需要的精準(zhǔn)控制；
• 白領(lǐng)需要的隨身攜帶與攝影師的大鏡頭；
• 普通人群需要的便宜與專業(yè)攝影師追求的高端；

我們無法顧及所有同類需求的人群，所以，鎖定你的目標(biāo)人群是體驗(yàn)的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。

四、使用過程

嗯，這個(gè)好像可控一點(diǎn)。使用過程嘛～怎么會(huì)理解錯(cuò)誤呢？應(yīng)該不會(huì)～

我們拿一個(gè)簡單的購物體驗(yàn)來測一測咯：

你家剛裝修，要買一臺(tái)抽油煙機(jī)，你去某網(wǎng)上購買一臺(tái)，你的產(chǎn)品使用過程是怎樣的？

你瞟了我一眼，這還不簡單：“打開app – 搜索 – 對(duì)比 – 下單 – 付款” 搞定～

呃，還挺流暢。

如果快遞不送上樓呢？（你家住在6樓，沒電梯的那種?。?/p>

不行啊，非專業(yè)人士哪搞得定～快遞小哥，你怎么直接放管理處就走了，你怎么……

好吧，好吧。流程應(yīng)該是“打開app – 搜索 – 對(duì)比 – 下單 – 付款 – 物流”

咦，問題又來了——抽油煙機(jī)搬上來了，可是你會(huì)安裝嗎？還要在窗戶上鉆洞….

那就“打開app – 搜索 – 對(duì)比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝”

那抽風(fēng)效果呢？

那維修服務(wù)呢？

那就“打開app – 搜索 – 對(duì)比 – 下單 – 付款 – 物流 – 安裝 – 好用 – 維修服務(wù)”

用戶所說“要買一臺(tái)抽油煙機(jī)”實(shí)際上應(yīng)該是“要買一臺(tái)好用的抽油煙機(jī)，送上門，包安裝，后期維護(hù)不坑人”

發(fā)現(xiàn)沒有，當(dāng)你真正關(guān)注用戶體驗(yàn)會(huì)發(fā)現(xiàn)，它包含的過程是與用戶目標(biāo)綁定的，并不是用戶嘴里說的那個(gè)目標(biāo)，而是用戶真正的心理訴求。

用戶需求的滿足需要完整的體驗(yàn)過程。只有好的單點(diǎn)體驗(yàn)，用戶是不愿為此買單的。好的用戶體驗(yàn)需要貫穿在核心功能的完成過程之中。

反正我買抽油煙機(jī)，不管前面體驗(yàn)多好，1天送貨上門，快遞小哥微笑服務(wù)，安裝師傅專業(yè)靠譜。只要抽油煙機(jī)抽油煙時(shí)有氣無力，我但凡看見它抽煙，我見一次罵一次……還有，那種一過保修期就開始亂收維修費(fèi)的品牌，我以后再也不會(huì)買他們家東西了～

有人說，我們是做平臺(tái)的。這些后續(xù)服務(wù)并不是我們的重點(diǎn)。

我們可以把話撂在這里，凡是不以目標(biāo)用戶全過程體驗(yàn)為目標(biāo)的平臺(tái)，長期來看都將毀在自己沒有底線的供應(yīng)商手里。

“那，淘寶呢？那么多假貨～”這么說吧，中國還有很多地方的人用的產(chǎn)品質(zhì)量連假貨都比不上。性價(jià)比是他們的第一訴求，這一塊短期來看也是滿足這類用戶訴求的。這也是小米產(chǎn)品早期風(fēng)靡大江南北的原因，借來的設(shè)計(jì)，上乘的體驗(yàn)，只要原料+加工費(fèi)。這都是變態(tài)的現(xiàn)狀，難以持久～

淘寶早早就開始打假了吧，小米也早早就開始原創(chuàng)了吧～ 據(jù)說（我不了解情況，不能胡說）

五、感受

好，這個(gè)開始變得有點(diǎn)難以琢磨了，可他卻是體驗(yàn)中最重要的一個(gè)指標(biāo)。

感受到底有多重要？他與人們的記憶相關(guān)。據(jù)腦專家說產(chǎn)生情緒，控制學(xué)習(xí)和記憶的腦部組織是同一個(gè)，他叫杏仁核。當(dāng)然，還有一個(gè)負(fù)責(zé)長期記憶的腦組織與他挨著，叫海馬體。挨這么近，當(dāng)然交集比較多，不信你回想一下，你能長久記憶的事情，是不是都與你的感覺和感受有關(guān)。

想要用戶記得你的產(chǎn)品，請(qǐng)多給一些正向的感受。

感受因?yàn)檫^于主觀，難以分析，但這并不代表它無法被設(shè)計(jì)師運(yùn)用，我們用一些情感化設(shè)計(jì)，讓大家來一起感受感受。

當(dāng)你在輸入密碼時(shí)，小貓頭鷹捂住了雙眼

我用行動(dòng)表示我們不會(huì)偷窺你的密碼，我們會(huì)為你守好秘密。

當(dāng)你在錄入信息時(shí)

我不想像機(jī)器人一樣毫無表情的進(jìn)行反饋，我們想與你親密的交流。

當(dāng)你出錯(cuò)時(shí)

這里有一個(gè)錯(cuò)誤喲～

咯，就在這里

當(dāng)你打賞時(shí)

哇，當(dāng)你闊綽地打算打賞我25美元的時(shí)候，我?guī)缀蹩吹搅藧矍榈奈兜馈?/p>

當(dāng)你在父親節(jié)打開QQ時(shí)

拿的是老案例，畢竟現(xiàn)在已經(jīng)滿大街了。

我們還記得自己偷偷做好賀卡，送給爸爸后，在后面偷偷看的感受吧～

情感化設(shè)計(jì)，不用一字一句，卻讓你聽到千言萬語

好了，講到這里，大家對(duì)用戶體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)是不是有被刷新呢？

六、小小練習(xí)

來，看了這么多，你是不是真的有所收獲呢？

如果你是牙膏的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，你會(huì)如何設(shè)計(jì)它？

期待在評(píng)論區(qū)留下你的腦洞哦～

本文由 @得勿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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