本人在涉足設計專業(yè)之前學習過兩年的酒店管理。在我實習的過程中，經歷過許多與客戶之間的溝通交流，這其中有積極的也有負面的。在我看來，酒店餐廳服務也是交互的一種形式，而且這其中涉及到很多體驗設計的理論和方法，當我作為交互設計師工作多年以后，仍然覺得很受啟發(fā)。當我看到篇文章的題目時，我就決定要把它翻譯出來！下面進入譯文。

滿足用戶的體驗需求是建立在好的客戶服務準則上的。餐廳服務準則提供給用戶體驗設計師們很多的啟發(fā)。

當我詢問1015位專業(yè)的交互設計師們一些職業(yè)建議和經驗時，其中一位告訴我他是在玩《龍與地下城》的過程中學習到了所有的用戶體驗設計的知識。這聽上去很棒，在我看來，在餐廳中等座位的過程中，你可以學到更多關于用戶體驗設計的東西。

用戶界面和交互設計

氛圍和外觀可以制造或者影響好的體驗

選址是好的餐廳體驗區(qū)別于街邊小吃的原因之一。餐桌外觀影響著用戶對于餐廳的價值判斷：餐桌的干凈簡潔，菜品的擺放，隨餐搭配的餐具樣式，搭配的裝飾等等影響著用戶對于餐廳的體驗判斷。

好看的圖片提高用戶的愉悅程度

美食的圖片幫助提高用戶品嘗的欲望，以及建立用戶體驗美味的期望。圖片還可以彌補語言無法表達的信息，以及協助用戶快速選擇。圖片要有優(yōu)先級的展示信息而不是粗暴的展示所有。認知度高的圖片要好于認知度低的圖片。

專注你擅長的，減少選項，讓用戶更快的做決定

定制以及減少選項可以使用戶更快速的選擇他們想要的，也可以讓商家更簡單的在提供有限的產品的情況下建立客戶忠誠度。熱愛披薩的人沒有必要成為一個湯品專家（當商家了解到用戶都愛吃披薩后，就不需要花過多的精力研究湯品）

對于喜歡慢慢享受的用戶，不要催促他；對于急匆匆的用戶，不要耽誤他的時間

不要強制讓用戶在第一次使用時就注冊個人賬戶，讓他們自己決定注冊的時間。

向用戶反饋正確的時間

混亂，未完成，任務出錯會降低用戶對產品的信任度。當用戶點了需要烹飪較長時間的菜品時，要及時告知對方需要等候的時間，這樣用戶就會自主決定更換菜品或者在這段時間安排其他的事情，而不會焦急的等待。為用戶提供一些小點心或者飲料，讓用戶知道我們正在為他準備菜品。

在需要的時候預測用戶的需求，并提前滿足用戶

在用戶發(fā)覺自己的需求之前滿足他，這樣可以帶給用戶驚喜，這對用戶來說是一個非常棒的體驗。

任務處理的效率影響著客戶的滿意度和收益率

客戶會考慮時間成本，因此我們要不斷地思考，減少步驟，簡化交互模式。

想要點甜點嗎？

提供一些建議來取悅用戶、并借機推銷產品。

按照顧客的類型調整語言和交互模式

面對不同類型的用戶，按照他們的習慣與之交流互動。

顧客需要空間

不要無緣無故的增加或減少產品元素，不要隨便打擾用戶。

干凈簡潔的桌子總是受歡迎的，但不要在顧客沒吃完之前就拿掉餐具

盡可能的清理掉雜亂的元素，但不要隱藏必須的元素，也不要干擾正常的工作進程。

錯誤處理

評估你的服務質量是從你怎樣處理問題開始的

被怠慢的顧客是最壞的廣告，因為他會告訴所有人他在你這里受到的不好的體驗。相反，當顧客在困境中得到你的幫助后，他會向所有人宣傳你（產品）的好。

留住用戶，比賺錢獲利更加重要

當錯誤發(fā)生時，真誠的道歉，即使這不是你的錯！ 承認錯誤是本可避免的，并在第一時間解決它。

制定政策，但是為了留住用戶，有時也需要通融一下

沒有人喜歡被一些奇怪的規(guī)定束縛，以至于不能得到想要的。（或者強制給予他們并不想要的）。解釋相關政策，但同時想辦法滿足用戶的需求。土豆泥代替炸薯條？沒問題！ 不要做那種禁止不就餐的人用廁所的餐廳，要做一個顧客眼中的“英雄”。

新用戶印象

不要僅憑第一印象評斷用戶

不要在第一時間即根據用戶表現出來的反饋下判斷，饑餓的顧客經常表現的很急躁，但當他被滿足后，往往會變成你最忠誠的顧客。經歷過不好體驗的用戶往往對你不抱有太高的期待，這個時候他有很大的機會被你優(yōu)質的服務和體驗所感動。

向新顧客推薦銷量最好的產品

默認推薦大部分用戶都喜愛的產品。

用顧客能懂的語言介紹菜單內容

沒有人希望被忽視，很多用戶比較內向，不愿向你提問題。這類用戶會選擇不去觸碰他們不懂的選項。

當你向用戶解釋一些他們不了解的內容時，不要帶有一絲“優(yōu)越感”

當用戶要“超大份”的菜量時，不要讓他們感覺菜是小份的，并強迫他們接受，

給他們想要的分量，并報以微笑。

向新用戶提供一些免費的福利，以此取悅他們

當用戶在你這里享受到慷慨的服務時，他們會感到被重視了，并且會帶給你更慷慨的回報。這些額外的福利會吸引用戶第二次消費，即使他們沒有再回來，他們也會向別人夸贊在你這里享受到的優(yōu)質服務和福利。

即使今天你沒有從顧客身上盈利，也要積極地為他們服務

如果你無法滿足用戶的需求，至少為他們提供一些正確的引導。當用戶在你這里停留但并不打算購買你的產品時，他們可能僅僅希望你能夠在一些小事上幫助他們。盡可能的免費幫助他們，為他們做一些引導。你的幫助可能會換回很多的生意機會。

當用戶向你尋求指導時，提供最誠懇的建議

如果顧客問你一款難吃的蛋糕味道怎么樣時，你回答他們非常好吃，那么你將永遠失去他對你的信任，他們也很可能會要求退款的。不誠懇的回答是一個雙輸的局面。你應當向顧客推薦你認為他們肯定會喜歡的產品，并試著將不受歡迎的產品在你的菜單中剔除。

簡化支付環(huán)節(jié)

如果顧客想購買你的產品，不要讓他們先加入會員、關注公眾號等等。將與支付無關的環(huán)節(jié)剔除，或者放在支付后。

優(yōu)待老用戶

回饋老用戶他們喜歡的產品

你最忠實的用戶為你的業(yè)績做了最大的貢獻。識別忠實用戶，并記住他們的喜好。

區(qū)別對待新老用戶，不要像對待新用戶一樣對待老用戶

直接詢問他們是否已經想好了要什么。

要讓老用戶感覺到你對待他與對待新用戶是不一樣的

要讓老用戶在新用戶中成為意見領袖，恭維他，他其實是你的免費的銷售員。

謹慎迭代升級

老用戶不喜歡改變

老習慣讓用戶感到舒服、安全，他們甚至會對舊的事物引以為豪。突然的改變會讓用戶失措，你或許已經將他最喜歡的東西移除了！一個嶄新的菜單也許意味著從頭來過，因為所有人必須從頭認識你的產品。

當你不得不做出改變時，保留最受用戶歡迎的內容

保留那些可以明顯區(qū)別你和競爭者的產品內容、設計、服務模式等等。

當價格上升，或者你的服務質量下降時，用戶就會離開

不要提高用戶停留的成本，相反要把成本降到最低。避免拙略的營銷手段，他們會傷害你最忠誠的用戶。

社區(qū)管理

熱情的對待用戶

對待用戶就像對待你的愛人一樣

滿足用戶

不要讓你的用戶在離開時仍然是饑餓的，如果你無法向用戶提供他們想要的，和能提供服務的公司合作，聯合起來滿足用戶。

感謝用戶，無論他給予你稱贊還是有建設性的批評

如果你表現得不想聽取別人的批評，那么你永遠也不知道如何改進。

確保忠誠用戶的建議會被管理層聽取分析

VIP用戶是你的同盟者，他們將幫助你提高。

真誠的對待每個人，尤其是當他們有情緒的時候

要以最快的速度緩和緊張的氣氛，安撫用戶。

一次警告后，遺棄愛挑釁的人，無論是員工還是用戶

他們會對你的服務產生很大的破壞。

好的用戶體驗不僅僅限于任務完成、高效率以及低出錯率。它要求我們愉悅用戶，以及滿足用戶需求。在用戶體驗中，友好度，公平性，以及游戲性等因素一樣重要。

原文地址：?https://www.nngroup.com/articles/ux-learn-in-restaurants/

本文由 @薛斯塔?原創(chuàng)翻譯于人人都是產品經理?，未經許可，禁止轉載。